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工業(yè)品售后服務(wù)培訓(xùn)

課程概要
      企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、*要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了--絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶，直至成為*客戶

適合對(duì)象：
銷售人員、服務(wù)人員、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理以及其銷售公司管理人員

培訓(xùn)方式：
講授、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色演練、案例分析、游戲體驗(yàn)、分組討論、頭腦風(fēng)暴

課程大綱：
第一講、服務(wù)意識(shí)提升競(jìng)爭(zhēng)力 
攻略方向：今天工業(yè)品企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來越激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，價(jià)格透明化，我們經(jīng)常形容我們所處的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是一片紅海，甚至是一片死海。在這樣的情境下，唯有服務(wù)營(yíng)銷才開啟我們的差異化營(yíng)銷。今天客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。我們要充分認(rèn)識(shí)這一局面。
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
1、新時(shí)代不合理的要求也變得合理
2、硬件要求提高更需要軟實(shí)力
3、服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)利器
二、打造企業(yè)良性的服務(wù)利潤(rùn)鏈
1、服務(wù)營(yíng)銷的核心內(nèi)容是獲得什么
2、內(nèi)部營(yíng)銷-外部營(yíng)銷-互動(dòng)營(yíng)銷-全員營(yíng)銷
三、工業(yè)品售后服務(wù)水準(zhǔn)的三個(gè)階段
四、提高客戶服務(wù)帶給公司的利益
五、提高客戶服務(wù)帶給自己的好處
研討：什么是*的客戶服務(wù)
六、工業(yè)品客戶服務(wù)的價(jià)值和基本特征
七、真正的銷售始于售后

第二講、服務(wù)基本程序與方法
攻略方向：銷售只是業(yè)務(wù)的開始，服務(wù)伴隨著客戶終生，服務(wù)流程化、服務(wù)前置化、服務(wù)人性化都要求我們的服務(wù)有章可循，有法可依。
一、銷售和售后關(guān)鍵時(shí)刻
二、客戶未使用產(chǎn)品售后服務(wù)的程序
三、客戶使用產(chǎn)品過程中售后服務(wù)程序
附1：售后服務(wù)部三包服務(wù)流程圖
附2：售后服務(wù)的內(nèi)容
附3：制度與表單的配套---電話回訪調(diào)查表
附4：制度與表單的配套---《維修原始記錄表》
附5：制度與表單的配套---《出車記錄表》
附6：制度與表單的配套---《小組工具清單》
附7：制度與表單的配套---《售后人員客戶滿意度調(diào)查表》
四、如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”

第三講、工業(yè)品售后人員行為規(guī)范
攻略方向：工業(yè)品售后服務(wù)人員職業(yè)化塑造，不在是簡(jiǎn)單的技術(shù)救援，日常的維護(hù)保養(yǎng)，更是展 示企業(yè)文化的窗口。高度專業(yè)化的售后服務(wù)隊(duì)伍是客戶成為我們忠誠(chéng)客戶的信任基礎(chǔ)。
一、打造專業(yè)的工業(yè)品服務(wù)形象
1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2、職業(yè)形象對(duì)客戶的影響
3、服務(wù)中“距離”產(chǎn)生美
二、服務(wù)人員的言談守則
1、 現(xiàn)場(chǎng)演練規(guī)范語言
2、該說啥不該說啥你搞清楚了嗎
三、服務(wù)人員的舉止行為
訓(xùn)練：遇到難纏的客戶如何化解
四、郵件傳真書面來往
五、保密行為規(guī)范
六、服務(wù)代表的品格素質(zhì)

第四講、售后服務(wù)四大能力修煉
攻略方向：售后服務(wù)人員不但在自身的技術(shù)水平上下功夫，也要在與客戶打交道的能力上大力 提升，銷售就是服務(wù)，服務(wù)更是銷售。
一、學(xué)習(xí)能力---永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)
1、做頭腦發(fā)達(dá)、四肢靈活的服務(wù)工程師
二、觀察能力---世事洞明皆學(xué)問
游戲：洞察力訓(xùn)練
心理測(cè)試：外在行為映射內(nèi)在思維
1、注意觀察，擬定溝通策略
2、如何觀察客戶
3、制定應(yīng)對(duì)策略
三、溝通能力---打開客戶的心門
1、成功的溝通因素85%是情商
2、溝通視窗（約哈里窗口）開放心靈
3、服務(wù)溝通的四大語言魅力訓(xùn)練
4、學(xué)會(huì)“傾聽”
5、“說”的技巧
6、說什么不重要，重要的是怎么說
四、影響力---知己知彼
1、測(cè)試服務(wù)人員對(duì)別人的影響力
2、服務(wù)好四種客戶

第五講、有效處理客戶投訴技巧
攻略方向：品牌之前是*，*之前是美譽(yù)度，美譽(yù)度之前是口碑，金杯銀杯不如百姓的口碑。如何讓客戶從意向客戶到合作客戶，到忠誠(chéng)客戶，到廣告客戶，這個(gè)演變過程就是企業(yè)文化與品牌傳播過程。中國(guó)人生意經(jīng)常說“嫌貨才是買貨人”如何有效解決客戶的不滿和困惑，才能贏得客戶的口碑，市場(chǎng)的認(rèn)可
一、客戶滿意與不滿意循環(huán)給企業(yè)帶來什么
二、你知道客戶離開我們的真正原因嗎
三、客戶在無法排解時(shí)產(chǎn)生投訴
四、反對(duì)意見處理流程及原則
五、反對(duì)意見處理禁忌 
六、客戶投訴處理流程
七、應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)5S原則
八、客戶服務(wù)的自我發(fā)展定位
九、情感服務(wù)是充滿人情味的服務(wù)

工業(yè)品售后服務(wù)培訓(xùn)