物業(yè)管家技能提升
講師：郭朗 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
管家技能提升
培訓講師：郭朗
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
管家技能提升
【課程收益】
1、能夠解釋“物業(yè)管家”的概念，確立物業(yè)管家的角色定位。
2、能夠系統(tǒng)梳理物業(yè)管家的工作思路，剖析工作中的重點和難點。
3、能夠運用場景再現(xiàn)、經(jīng)驗萃取的方法，訓練和啟發(fā)學員解決服務技能和滿意度提升問題。
【授課對象】
物業(yè)服務企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)管家、各專業(yè)主管以及儲備項目經(jīng)理等面對業(yè)主服務的管理人員。
【課程課時】2天（6小時/天）
【課方式授】
1、理論講述
2、分組討論
3、案例分享
4、情境演練
5、課堂測試
6、視頻賞析
【課程大綱】
第一講 物業(yè)管理和物業(yè)管家
一、基本認知
1、“物業(yè)管理”和“物業(yè)管家”的概念
2、“物業(yè)管家式服務”的六大特征
二、“物業(yè)管家”角色定位
1、企業(yè)品牌形象代言人
2、項目經(jīng)理得力助手
3、業(yè)主/客戶貼心人
三、“物業(yè)管家”的特質
1、外在特質
2、內在特質
案例分享：提升物業(yè)服務滿意度的三個關鍵要素
第二講 物業(yè)管家工作技能
一、業(yè)主/客戶識別技能
1、業(yè)主/客戶識別
2、業(yè)主/客戶滿意度識別
3、業(yè)主/客戶類別識別
4、業(yè)主/客戶關系識別
案例分享/視頻賞析：業(yè)主/客戶引導技術
二、需求研判與鏈接技能
1、供需平衡協(xié)調
2、透過表象看實質
3、匹配需求，急業(yè)主/客戶之所急
4、換位思考，業(yè)主/客戶滿意導向
案例分享：典型服務案例研討
三、溝通技能
1、如何達成信息對稱
2、聽得準，問得巧，答得妙
3、溝通時效管理
4、因人因事，靈活應用溝通原則
情境演練：業(yè)主/客戶有效溝通現(xiàn)場演繹點評
四、投訴應對和處理技能
1、業(yè)主/客戶投訴的幾種可能性
2、公共服務投訴應對策略
3、個案服務投訴應對策略
4、群體惡性投訴應對策略
案例分享/情境演練：典型投訴處理現(xiàn)場演繹點評
第三講 “物業(yè)管家”價值體系
一、協(xié)調價值
1、案場協(xié)調樹品牌
2、查驗協(xié)調明責任
3、入住協(xié)調好印象
4、裝修協(xié)調免糾紛
案例分享/情境演練：裝修事件處理現(xiàn)場演繹點評
二、管理價值
1、現(xiàn)場管控
2、服務體驗
3、和諧社區(qū)
分組討論：業(yè)主/客戶服務體驗研討
三、服務價值
1、如何提升老年人群體的滿意度
2、如何提升未成年人群體的滿意度
3、如何提升重點業(yè)主/客戶的滿意度
4、如何提升負面業(yè)主/客戶的滿意度
案例分享：業(yè)主/客戶關系處理方法
四、經(jīng)營價值
1、物業(yè)行業(yè)發(fā)展的三個趨勢
案例分享：物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略的本質
2、三個維度構建物業(yè)盈利模式
案例分享：迅速擴張的物業(yè)盈利模式
3、四聯(lián)法提升催費技巧
案例分享：典型欠費業(yè)主/客戶催繳技巧
4、物業(yè)經(jīng)營如何開源和節(jié)流
課堂測試：團隊健康度測試
課程回顧和總結
管家技能提升
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/244737.html
