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電商客服應(yīng)訴處理

課程背景
1、電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。
2、金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機會。他們是團隊的“元神”。
3、客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式2019年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的*命運，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益
1、分析：客戶逃離4場景：表情符號亂用、簡單直接沒有、愛理不理的回答、蒼白無效的回答；
2、總結(jié)：高效溝通5步驟：高效溝通5步法，親問-我答-我贊-我問-我薦，設(shè)置我答快捷術(shù)語，總結(jié)常見我贊快捷話術(shù)，提煉品類常見提問話術(shù)，針對提問總結(jié)一句話推薦理由，實現(xiàn)與多個客戶同時高效溝通。
3、掌握：4大性格類型8大消費心理：通過客戶的聊天表情、提問類型，聊天方式分析客戶常見類型和消費心理，學會不同客戶類型的贊美技巧、溝通要領(lǐng)。
4、運用：見招拆招4大快速成交：分析店鋪產(chǎn)品設(shè)計細節(jié)、體會產(chǎn)品使用感受，分析產(chǎn)品成交數(shù)據(jù)，總結(jié)運用5大介紹話術(shù)，編寫適合不同類型性格客戶的賣點介紹，并運用4大不同成交法促進詢單轉(zhuǎn)化。
5、規(guī)范：應(yīng)對差評的CLEAR溝通，分析常見不滿抱怨投訴類型，總結(jié)應(yīng)對投訴的完整溝通步驟和同理心話術(shù)。
授課對象：
電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員；
授課方法：
{理論講授、案例分析、思維導(dǎo)圖、小組研討、實操演練、行動學習；
{行動式學習的教學方式，帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具；
授課天數(shù)：2天

課程大綱
第一講 客戶至上、溫度服務(wù)
一、強社交弱交易的時代到來
視頻導(dǎo)入：這是一個強社交弱交易，客戶說了算的時代
1、“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多。
2、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
3、“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。
4、情感互動和創(chuàng)新交流的工作不會被取代
二、做一個有溫度的客服
案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的電商客服？這些聊天給你帶來什么樣的服務(wù)體驗？（學員提供聊天記錄案例+老師案例）例如
1、表情符號、標點符號錯用-毀掉所有伙伴的努力
2、簡單直接的“沒有”-趕走進門的客戶
3、愛理不理的回答-澆滅客戶詢單的興趣。
4、蒼白無效的回答-讓客戶沒有興趣繼續(xù)了解
思維導(dǎo)圖總結(jié)：從文字內(nèi)容、文字語氣、回復(fù)速度、表情圖等總結(jié)客戶服務(wù)高壓線，并在課后制定聊天質(zhì)檢標準。

第二講 熱情有度、高效溝通
一、高效溝通5步驟
案例導(dǎo)入討論：我們的熱情浪費在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
1、親問：針對某款產(chǎn)品、客戶常見問題
2、我答：感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）
3、我贊：常見贊美話術(shù)
4、我問：開放式提問（5W1H）封閉提問、常見問題總結(jié)
5、我推薦：一句話推薦理由（評價、賣點、銷量）
二、做一個高效的客服：現(xiàn)場編寫5步應(yīng)答話術(shù)模板

第三講 客戶畫像、因人而異
案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準客戶畫像
1、孔雀型客戶
1）表達方式：滔滔不絕
2）表達習慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點：給我熱情
2、貓頭鷹型客戶
1）行為方式：默拍默退
2）表達習慣：謹言慎行
3）思維邏輯：關(guān)注細節(jié)
4）溝通要點：讓我信服
3、老虎型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達習慣：粗暴簡單
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通要點：給我特殊
4、熊貓型客戶
1）行為方式：磨磨唧唧
2）表達習慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復(fù)考慮
4）溝通要點：讓我安心
頭腦風暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
二、識別消費心理
案例：聊天記錄案例分析
1、求實心理應(yīng)對
2、求美心理應(yīng)對
3、求名心理應(yīng)對
4、求速心理應(yīng)對
5、求同心理應(yīng)對
6、求慣心理應(yīng)對
7、求廉心理應(yīng)對
8、求安心理應(yīng)對
總結(jié)：每個店鋪整理本月成交聊天案例5個，分析客戶性格、心理以及溝通的要點。

第四講  見招拆招、成交組合拳
一、推薦理由
案例導(dǎo)入：如何在10秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1、F:產(chǎn)品的特點
2、B:產(chǎn)品的優(yōu)點
3、A帶來的好處
練習用“因為……所以……那么……,”一句話推薦產(chǎn)品；
二、說服理由
1、數(shù)字說明
2、名家推薦
3、跨界比喻
4、富蘭克林
5、案例截圖
案例思考：為每款產(chǎn)品準備2-4個說服理由的話術(shù)
三、成交組合拳
案例導(dǎo)入
1、紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍色性格客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
編寫：不同性格色彩的客戶不同成交方法的話術(shù)總結(jié)

第五講：疑難問題、規(guī)范處理（次要講）
一、客戶不滿抱怨敏感點
1、反復(fù)確認
2、無止境的等待
3、冷漠缺乏熱情
4、感受到有明顯的推諉
5、訴求未及時解決
6、疑難問題不能解決
二、分析客戶不滿抱怨心理
1、發(fā)泄心理
2、尊重心理
3、補救心理
4、認同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報復(fù)心理
三、高效溝通CLARE方法（案例分析）
1、溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒，學會轉(zhuǎn)移壓力；
2）Listen:聆聽訴說：封閉開放提問結(jié)合；
3）Establish:同理鏈接，三明治同理心話術(shù)表達；
4）Apologize:表達歉意，為客戶的不開心感受道歉；
5）Resolve:提出方案，主動、坦率、真誠。

電商客服應(yīng)訴處理