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4S店大客戶渠道開發(fā)培訓

培訓對象：4S店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、

授課模式：導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱：
一、中國汽車行業(yè)發(fā)展分析
1、一、二線城市乘用車的發(fā)展對比。
2、乘用車的發(fā)展看商用車發(fā)展的未來
3、營銷理念的4P與4c的關(guān)系給我們帶來怎樣的市場觀念

二、大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 
1.對大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知 
1)客戶VS 大客戶 
2)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 
3)客戶關(guān)系的四個層次 
4)客戶關(guān)系管理起源 
5)現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理
6)企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤 
2. 大客戶關(guān)系的意義 
了解大客戶關(guān)系管理、大客戶關(guān)系管理原則、變被動服務(wù)為主動關(guān)懷、變推銷產(chǎn)品為雙贏合作 
3、大客戶關(guān)系管理步驟 
客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系、客戶關(guān)系的鞏固、客戶關(guān)系的發(fā)展 
3.怎樣對大客戶分級 
價值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價值劃分原則 

三、大客戶管理的方法 
1.怎樣管理高價值大客戶 
關(guān)注客戶感知、關(guān)注客戶變化 、更多服務(wù)關(guān)懷 
2.如何管理重要性大客戶 
關(guān)注客戶關(guān)系、保障服務(wù)品質(zhì)、更多情感關(guān)懷 
3.管理潛在價值的大客戶 
關(guān)注客戶動態(tài)、發(fā)掘客戶需求、創(chuàng)造客戶價值 

四、了解大客戶 
1.了解大客戶的行業(yè)特征 
黨政軍行業(yè)的特征分析、國企外企民企特征分析、科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析、金融保險行業(yè)特征分析
2.梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系 
客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析、部門之間需求關(guān)系分析、非正式的部門關(guān)系分析 
3.了解大客戶的個人特征 
基層客戶特征分析、中層客戶特征分析、高層客戶特征分析 

五、有效管理大客戶 
1.如何建立客戶關(guān)系 
客戶關(guān)系建立步驟 、空降式客戶滲透法 、剝繭式客戶滲透法 、雷達式信息收集法 、網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法 、機會式關(guān)系建立法 
2.怎樣維系客戶關(guān)系 
大客戶的關(guān)懷技巧 、大客戶個性化服務(wù) 、大客戶的有效走訪 、有效管理客戶檔案 
3.如何鞏固客戶關(guān)系 
大客戶動態(tài)管理策略 、競爭對手的動態(tài)管理 、被動服務(wù)變主動管理客戶的流失預(yù)警防范 、客戶信息的動態(tài)管理 

六、顧客滿意度管理
1.提供顧客滿意的服務(wù)
什么是客戶滿意度、客戶需求、隱含的期望、什么能讓客戶滿意、影響客戶滿意度的因素、勉強的滿意是不夠的
2.顧客需求管理 
什么是客戶的需求管理、顧客需求管理的過程、做好需求管理的要素
3.客戶滿意度與忠誠度  
顧客滿意與忠誠的關(guān)系、客戶滿意度的影響因素、通過服務(wù)管理提高滿意度、服務(wù)體系的構(gòu)成、從客戶的角度來看問題

七、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧
四種客戶關(guān)系如何拓展、四大死黨建立的關(guān)鍵、溝通的五個層次
克服溝通中的障礙、有效聆聽技巧---解決客戶反對意見、與不同類型客戶溝通技巧
案例分析：與高層領(lǐng)導建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

八、針對大客戶的*溝通策略
1.傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
傳統(tǒng)銷售線索、現(xiàn)代銷售線索：
2.什么是*提問方式
3.封閉式提問和開放式提問
4.如何起用*提問
1.拜訪前認真準備、平時多練習，多實踐、大數(shù)量練習，先講數(shù)量，再重質(zhì)量、先在家里和朋友間運用
  案例分析：*提問發(fā)明者說服朋友買新車
5.*提問方式的注意點
現(xiàn)狀問題提問注意點：困難問題提問注意點：暗示或引申問題提問注意點：價值問題提問注意點：

九、處理客戶投訴
何謂客戶投訴？客戶投訴的動機和原因、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)、客戶投訴對我們意味著什么？如何處理難纏無理的客戶、有效處理投訴的技巧、處理電話抱怨的原則。

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