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二次銷售如何引導

課程背景：
        無論是企業(yè)總經(jīng)理，還是產(chǎn)品售前及售后等等人員，從根本上講，職業(yè)人士的工作都在從事服務。一個合格的售后服務人員，只有使自己的態(tài)度、行事方式、溝通方式讓客戶信任及喜愛，才能夠獲得客戶忠誠及依賴，從而產(chǎn)生服務價值和工作績效。
        隨著科技進步及信息時代的來臨，企業(yè)有形產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高的市場環(huán)境下，個人的服務意識、水平及能力將越來越等于個人的市場身價和職業(yè)競爭力，因為服務質(zhì)量是一種對方感知的、是變化的；良好的異議處理能力是售后人員的基本功課。
        面對各企業(yè)都在強調(diào)提高運營效能、降低成本、不同組織的復雜流程及分工協(xié)作、產(chǎn)品的同質(zhì)化程度越來越高?？蛻魧Ξa(chǎn)品質(zhì)量的理性要求，往往會因事因時因人因地而轉(zhuǎn)化為復雜的感性需求。
        這是一個服務致勝的時代，服務人員如果能夠第一時間把握客戶需求，掌握客戶異議和抱怨的處理技巧，具備良好的客服意識和心態(tài)，不斷磨練自身的服務溝通技巧，才能獲得客戶忠誠，增加個人成就感，提升企業(yè)整體績效。 
        本課程將從強化學員的服務營銷理念入手，使他們提升服務意識，了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握化解異議的方式方法，提升客戶滿意度及忠誠度，最終達到提高業(yè)務績效。

課程大綱：
第一單元: 提前管理(客戶期望值控制)
1.謹慎服務
●額外服務的控制
●服務內(nèi)容公示
●龍蝦不能天天吃
●給客戶驚喜
2.坦誠相告
●服務范圍確定
●服務職能人確定
●服務時限確定
3.對產(chǎn)品評價要客觀
●說的越好越難服務
●客戶喜歡實事求是
4.按照標準執(zhí)行
●服務標準明確
●服務目標明確
5.影響期望值的要素
●口碑
●推廣宣傳
●客戶背景
●客戶價值觀
●相關服務比較
6.獲取認可與支持
●服務的三步走
●讓業(yè)主參與服務質(zhì)量評判
●不必做無名英雄
7.加強過程的美感
●形式要符合客戶背景
●細節(jié)要盡善盡美
●保持微笑

第二單元: 磨練服務技巧
1.異議的處理
●何為客戶異議
●客戶異議的特性
●客戶異議的種類
●異議產(chǎn)生的原因
 [案例分析]：通用汽車的客戶異議處理
●異議處理的原則
●異議處理的技巧
2.四種客戶類型分析
●求同
●求同存異
●求異存同
●求異
3.案例：四種難對付的人
●彬彬有禮型
●盛氣凌人型
●口若懸河型
●哭哭啼啼型

第三單元：處理異議的原則與技巧
1.處理異議的原則
●事前做好準備 
●選擇恰當?shù)臅r機 
●爭辯是銷售的第一大忌 
●銷售人員要給客戶留“面子”
2.處理異議的技巧
●緩解法 
●補償法 
●詢問法 
●“是的……如果”法 
●直接反駁法
●忽視法
  案例討論：85°面包店

第四單元：異議處理帶來的二次銷售
1.二次銷售與企業(yè)利潤
2.二次銷售的種類
●再次消費
●升級消費
●轉(zhuǎn)介紹
3.二次銷售的客戶分析
●更安全
●更默契
●選擇成本低
●對產(chǎn)品提供者有信心
●對產(chǎn)品未來有期許
4.客戶異議處理帶來二次銷售機會
●通過異議處理開展二次銷售
●通過售后服務完成二次銷售
●通過新品培訓完成二次銷售
●通過項目未完成部分開展二次銷售
●通過升級服務完成二次銷售

二次銷售如何引導