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提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

課程收益：
1、全面提升服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
2、掌握各服務(wù)界面客服人員的服務(wù)溝通過技巧；
3、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧
4、掌握服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：客服人員

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

課程綱要：
模塊一  服務(wù)意識(shí)調(diào)整及壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
ü 重新定位客戶服務(wù)
ü 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)
ü 塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法
ü 成就你的積極心態(tài)
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
ü 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
ü 壓力對(duì)我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個(gè)層面
ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
ü 客戶服務(wù)常見的壓力問題和對(duì)策
Ø 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
Ø 對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
Ø 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
Ø 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
Ø 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
Ø 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
Ø 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊二 客服溝通四大技巧
1、傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽中停頓的使用
ü 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧

2、引導(dǎo)技巧
ü 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
ü 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
ü 推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

3：同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
ü 表達(dá)同理心的3種方法
ü 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
4、贊美技巧
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點(diǎn)
ü 銷售中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  客戶滿意度管理
ü 決定顧客滿意度的指標(biāo)
Ø 超越客戶的預(yù)期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 為什么要主動(dòng)服務(wù)
Ø 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
Ø 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
Ø 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析

提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)