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移動(dòng)投訴處理技能提升

【課程目標(biāo)】
    被投訴幾乎是企業(yè)每天都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿?huì)投訴？說(shuō)明他們有問(wèn)題需要解決，說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過(guò)來(lái)，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買”。
    構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
    通過(guò)此課程，您將學(xué)到：
1. 正確認(rèn)知投訴處理職業(yè)定位
2. 了解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)
3. 認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義
4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6. 提升投訴處理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
7. 學(xué)會(huì)自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度

【課程對(duì)象】：客服人員、投訴處理專員

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天

【培訓(xùn)講師】：舒冰冰

【課程大綱】：
一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知
Ø 客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
Ø 案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述電話投訴處理人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
Ø 投訴處理人員面臨的四個(gè)時(shí)期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽(tīng)技巧
Ø 傾聽(tīng)的三層含義
Ø 傾聽(tīng)的障礙
Ø 傾聽(tīng)中停頓的使用
Ø 傾聽(tīng)的層次
Ø 表層意思
Ø 聽(tīng)話聽(tīng)音
Ø 聽(tīng)話聽(tīng)道
Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
Ø 回應(yīng)技巧
Ø 確認(rèn)技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

2：投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

3、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺(jué)贊美
Ø 第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

4、投訴處理的四大要點(diǎn)
Ø 注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺(jué)。
ü 聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
ü 投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
Ø 如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過(guò)分道歉
ü 投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
Ø 避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶。
ü 書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
ü 應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
ü 投訴處理方案陳述技巧

5、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的投訴處理
Ø 互聯(lián)網(wǎng)自媒體投訴與傳統(tǒng)投訴的區(qū)別
Ø 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴的處理方法
Ø 互聯(lián)網(wǎng)/自媒體投訴案例分析
Ø 微信微博投訴處理原則
Ø 常用微信微博溝通話術(shù)

三、升級(jí)難纏客戶投訴處理與案例分析
1、 客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
Ø 疑難投訴處理技巧
ü 有理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
ü 無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
ü 常見(jiàn)特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧

2、 基礎(chǔ)法律知識(shí)
Ø 民事主體
Ø 客戶與運(yùn)營(yíng)商之間的法律關(guān)系
Ø 法律責(zé)任種類
Ø 申訴失效和訴訟時(shí)效
3、 賠償損失
Ø 直接損失和間接損失
Ø 運(yùn)營(yíng)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式
Ø 賠償標(biāo)準(zhǔn)
4、 常見(jiàn)投訴案例分析與法律法規(guī)講解
Ø 客戶在營(yíng)業(yè)廳拉橫幅
Ø 客戶投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
Ø 客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶損失爭(zhēng)議
Ø 營(yíng)業(yè)廳提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶手機(jī)丟失爭(zhēng)議
Ø 客戶手機(jī)補(bǔ)卡爭(zhēng)議
Ø 免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)
Ø 長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)與滯納金爭(zhēng)議
Ø 媒體、外圍單位介入應(yīng)對(duì)
Ø 客戶投訴亂扣費(fèi)
Ø 客戶充錯(cuò)話費(fèi)引發(fā)的投訴
Ø 存費(fèi)送手機(jī)保修維修三包爭(zhēng)議
Ø 員工利用職務(wù)犯罪案例
ü 民法通則關(guān)于合同的規(guī)定
ü 侵權(quán)責(zé)任法對(duì)于客戶賠償?shù)囊?guī)定
ü 國(guó)物權(quán)法法律條款解析
免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)爭(zhēng)議
長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)爭(zhēng)議
手機(jī)號(hào)碼使用人與機(jī)主本人補(bǔ)卡爭(zhēng)議
ü 霸王條款
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對(duì)
ü 三包
手機(jī)三包法律規(guī)定
手機(jī)營(yíng)銷法律問(wèn)題
贈(zèng)品質(zhì)量問(wèn)題的處理
ü 精神賠償
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
ü 誰(shuí)主張誰(shuí)舉證
ü 誤工費(fèi)、誤工費(fèi)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)
ü 高額賠償
新消法中對(duì)高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對(duì)賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
ü 電信條例
ü 電信用戶申訴處理暫行辦法
電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識(shí)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識(shí)講解

四、投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
Ø 超越客戶的預(yù)期
Ø 給客戶帶來(lái)驚喜
Ø 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
ü 控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗(yàn)值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
Ø 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
Ø 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿抱怨
某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？
客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶開(kāi)通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。
課程回顧與問(wèn)題解答
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

移動(dòng)投訴處理技能提升