大客戶(hù)關(guān)系管理
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：2549
課程描述INTRODUCTION
怎么維護(hù)大客戶(hù)關(guān)系
培訓(xùn)講師：張鑄久
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
怎么維護(hù)大客戶(hù)關(guān)系
【課程背景】
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，人們?cè)絹?lái)越深刻的意識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴(lài)客戶(hù)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)關(guān)系管理。?但領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，我們的業(yè)務(wù)人員不太清楚維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的具體方法。要么不能滿(mǎn)足客戶(hù)公司利益，要么不能滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求。甚至造成客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)或投訴現(xiàn)象。究其原因是我們的服務(wù)人員雖然知曉公司的制度，但不清楚落地的具體動(dòng)作，而客戶(hù)關(guān)系管理這門(mén)課幫助我們解決上述問(wèn)題。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值*化和企業(yè)受益*化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏。?
【課程收益】
.了解客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)
.掌握讓客戶(hù)從“滿(mǎn)意”到“高興”再到“感動(dòng)”的方法
.掌握客戶(hù)關(guān)系管理的不二法門(mén)—服務(wù)技巧
.掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與滲透營(yíng)銷(xiāo)的技巧
【課程對(duì)象】 營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+ 案例分析
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
一、營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)與客戶(hù)關(guān)系管理
.影響營(yíng)銷(xiāo)的五大關(guān)鍵因素
.客戶(hù)關(guān)系管理就是客戶(hù)利益管理
.如何做好客戶(hù)利益管理
討論：客戶(hù)利益與價(jià)值銷(xiāo)售
二、深度認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理
.我們與客戶(hù)之間的關(guān)系定位
.客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)
.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的目的
.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值
.客戶(hù)關(guān)系的四種模式
三、客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是讓客戶(hù)從“滿(mǎn)意”到“高興”再到“感動(dòng)”
.如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效關(guān)懷——客戶(hù)的個(gè)人需求及心理分析
.如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)期望
.善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議
.計(jì)劃與客戶(hù)的共同體驗(yàn)及交流活動(dòng)
.能夠與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通--客戶(hù)關(guān)系的溝通策略與技巧
.掌握讓客戶(hù)“高興”的方法--理解客戶(hù)的內(nèi)在需求
討論：如何滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)利益？如何滿(mǎn)足個(gè)人利益？
.如何挖掘客戶(hù)的內(nèi)在需求
.認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)及其價(jià)值
.使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的終點(diǎn)
.掌握讓客戶(hù)感動(dòng)的方法--超越客戶(hù)的期望
.如何超越客戶(hù)的期望--贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
.如何建立客戶(hù)聯(lián)盟，幫助客戶(hù)成功
四、服務(wù)是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的法門(mén)
.服務(wù)的內(nèi)容
.了解客戶(hù)流失的原因
.防止客戶(hù)流失的策略
.處理客戶(hù)投訴的路線(xiàn)圖
討論：如何操作情感維護(hù)？
五、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與滲透營(yíng)銷(xiāo)的技巧
.擴(kuò)大客戶(hù)方的人際圈
.客戶(hù)內(nèi)部尋找支持者
.深化與客戶(hù)高層的關(guān)系
.實(shí)現(xiàn)滲透營(yíng)銷(xiāo)的方法
案例：通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升，請(qǐng)客戶(hù)幫你介紹客戶(hù)
怎么維護(hù)大客戶(hù)關(guān)系
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/242676.html
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- 張鑄久
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