課程描述INTRODUCTION
柜面處理客戶投訴
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：舒冰冰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
柜面處理客戶投訴
【課程目標】
被投訴抱怨幾乎是營業(yè)網(wǎng)點每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度。
優(yōu)秀的企業(yè)網(wǎng)點不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
通過此課程，您將學到：
1. 正確認知營業(yè)網(wǎng)點投訴處理職業(yè)定位
2. 了解客戶投訴的原因和動機
3. 認識有效處理營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴的意義
4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6. 提升營業(yè)網(wǎng)點人員主動服務(wù)意識
7. 學會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度
【課程對象】：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【課程時間】：2天，6小時/天
【培訓講師】：舒冰冰
【課程大綱】：
一、投訴處理職業(yè)認知
Ø 柜員的四大目標，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
Ø 案例、互動（做一個自信的客服）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗，講述營業(yè)網(wǎng)點柜員的未來發(fā)展規(guī)劃）
Ø 營業(yè)網(wǎng)點柜員面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、投訴處理情緒與壓力管理
Ø 投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
Ø 簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
Ø 塑造陽光投訴處理心態(tài)
Ø 積極陽光心態(tài)訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
擁有服務(wù)的正能量--快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認真的能量
面對投訴處理，如何保持服務(wù)正能量？
三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動機分析
Ø 投訴行為動機的三大動力
Ø 投訴行為動機恒等式
Ø 行為動機 = 價值認同 X 實現(xiàn)概率
案例：
降低價值認同話術(shù)設(shè)計
降低實現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計
2、投訴處理方案順序選擇
Ø 對比原理對期望值的影響
Ø 投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對
三、投訴處理實戰(zhàn)應(yīng)對技巧
1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
Ø 傾聽的四個技巧
Ø 回應(yīng)技巧
Ø 確認技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴排隊時間過長，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練：客戶投訴抱怨服務(wù)態(tài)度，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、投訴處理實戰(zhàn)技巧二：引導技巧
Ø 引導的第一層含義--由此及彼
Ø 引導的第二層含義--揚長避短
Ø 推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練:你們的理財為什么比網(wǎng)上的低？（運用揚長避短）
案例分析：如何看待客戶投訴中的“報復性行為”？
案例討論：當服務(wù)失誤時，如何補救？
案例練習：面對如下營業(yè)網(wǎng)點真實場景，如何避免因服務(wù)失誤引發(fā)的客戶不滿？
3：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
4、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
5、投訴處理的四大要點
Ø 注意電話語音語調(diào)
ü 聲音感染力的訓練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
ü 投訴處理溝通措辭訓練
Ø 懇道歉不能過分道歉
ü 投訴處理中道歉語的設(shè)計
Ø 不留下書面證據(jù)
ü 書面道歉函的格式與設(shè)計
4、信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
ü 應(yīng)答口徑設(shè)計
ü 投訴處理方案陳述技巧
7、特殊疑難投訴處理技巧
Ø 棒呵法
案例討論：謾罵客戶投訴方案選擇
Ø 褒貶法
案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導處理的投訴
Ø 煽情法
案例：員工工作失誤導致客戶損失投訴處理迂回
Ø 投訴中的妥協(xié)
Ø 補償?shù)膽?yīng)用
Ø 話術(shù)應(yīng)用實戰(zhàn)演練
Ø 無理投訴處理方法
Ø 賠償和補償在投訴處理中的運用
五、 投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)
Ø 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動服務(wù)意識培養(yǎng)
Ø 主動責任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
ü 被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
ü 主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答
【課程目標】
被投訴抱怨幾乎是營業(yè)網(wǎng)點每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度。
優(yōu)秀的企業(yè)網(wǎng)點不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
通過此課程，您將學到：
1. 正確認知營業(yè)網(wǎng)點投訴處理職業(yè)定位
2. 了解客戶投訴的原因和動機
3. 認識有效處理營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴的意義
4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6. 提升營業(yè)網(wǎng)點人員主動服務(wù)意識
7. 學會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度
【課程對象】：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【課程時間】：2天，6小時/天
【培訓講師】：舒冰冰
【課程大綱】：
一、投訴處理職業(yè)認知
Ø 柜員的四大目標，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
Ø 案例、互動（做一個自信的客服）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗，講述營業(yè)網(wǎng)點柜員的未來發(fā)展規(guī)劃）
Ø 營業(yè)網(wǎng)點柜員面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、投訴處理情緒與壓力管理
Ø 投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
Ø 簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
Ø 塑造陽光投訴處理心態(tài)
Ø 積極陽光心態(tài)訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
擁有服務(wù)的正能量--快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認真的能量
面對投訴處理，如何保持服務(wù)正能量？
三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動機分析
Ø 投訴行為動機的三大動力
Ø 投訴行為動機恒等式
Ø 行為動機 = 價值認同 X 實現(xiàn)概率
案例：
降低價值認同話術(shù)設(shè)計
降低實現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計
2、投訴處理方案順序選擇
Ø 對比原理對期望值的影響
Ø 投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對
三、投訴處理實戰(zhàn)應(yīng)對技巧
1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
Ø 傾聽的四個技巧
Ø 回應(yīng)技巧
Ø 確認技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴排隊時間過長，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練：客戶投訴抱怨服務(wù)態(tài)度，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、投訴處理實戰(zhàn)技巧二：引導技巧
Ø 引導的第一層含義--由此及彼
Ø 引導的第二層含義--揚長避短
Ø 推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練:你們的理財為什么比網(wǎng)上的低？（運用揚長避短）
案例分析：如何看待客戶投訴中的“報復性行為”？
案例討論：當服務(wù)失誤時，如何補救？
案例練習：面對如下營業(yè)網(wǎng)點真實場景，如何避免因服務(wù)失誤引發(fā)的客戶不滿？
3：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
4、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
5、投訴處理的四大要點
Ø 注意電話語音語調(diào)
ü 聲音感染力的訓練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
ü 投訴處理溝通措辭訓練
Ø 懇道歉不能過分道歉
ü 投訴處理中道歉語的設(shè)計
Ø 不留下書面證據(jù)
ü 書面道歉函的格式與設(shè)計
4、信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
ü 應(yīng)答口徑設(shè)計
ü 投訴處理方案陳述技巧
7、特殊疑難投訴處理技巧
Ø 棒呵法
案例討論：謾罵客戶投訴方案選擇
Ø 褒貶法
案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導處理的投訴
Ø 煽情法
案例：員工工作失誤導致客戶損失投訴處理迂回
Ø 投訴中的妥協(xié)
Ø 補償?shù)膽?yīng)用
Ø 話術(shù)應(yīng)用實戰(zhàn)演練
Ø 無理投訴處理方法
Ø 賠償和補償在投訴處理中的運用
五、 投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)
Ø 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動服務(wù)意識培養(yǎng)
Ø 主動責任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
ü 被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
ü 主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答
柜面處理客戶投訴
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