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物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
21世紀(jì)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)物業(yè)已進(jìn)入發(fā)展、完善及成熟的重要階段，同時(shí)，物業(yè)管理公司已逐漸轉(zhuǎn)形為理性、專(zhuān)業(yè)、品牌的服務(wù)公司。
這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主，都將對(duì)物業(yè)行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求！不斷滿(mǎn)足和超出客戶(hù)期望值是目前物業(yè)服務(wù)發(fā)展的必備功課！

【課程收益】
認(rèn)知物業(yè)服務(wù)核心要素
了解物業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
理解物業(yè)服務(wù)意識(shí)特征
洞察服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)形式
學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
識(shí)別人性基本特點(diǎn)需求
熟悉客戶(hù)投訴本意趨勢(shì)
掌握客戶(hù)異議真實(shí)期望
提升客戶(hù)投訴處理藝術(shù)
實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)雙贏效應(yīng)

【培訓(xùn)對(duì)象】物業(yè)公司管理者、客服、窗口服務(wù)等全體員工

【課程大綱】
第一模塊
物業(yè)服務(wù)——認(rèn)知篇
什么是服務(wù)？
服務(wù)的基本知識(shí)
服務(wù)的核心要素
什么是物業(yè)服務(wù)？
物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)定位
物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
案例：全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)公司服務(wù)案例展示、學(xué)習(xí)

第二模塊
物業(yè)服務(wù)——意識(shí)篇
服務(wù)意識(shí)修煉
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)意識(shí)決定管理水準(zhǔn)
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)滿(mǎn)意度
2.服務(wù)意識(shí)修煉之——責(zé)任心意識(shí)
責(zé)任PK能力
責(zé)任在客服中的邏輯關(guān)系
責(zé)任意識(shí)修煉核心
責(zé)任意識(shí)正反案例研討
案例：周末園區(qū)“垃圾堆”是何因？
服務(wù)意識(shí)修煉之——同理心意識(shí)
同理心PK換位心
同理心同理的是什么？
內(nèi)部?jī)?nèi)理心與外部同理心
同理心服務(wù)案例研討
案例：物業(yè)公司的“如家氛圍”如何營(yíng)造？
服務(wù)意識(shí)修煉之——主觀能動(dòng)性意識(shí)
主觀能動(dòng)性PK遵章辦事
主觀能動(dòng)性三原則
主觀能動(dòng)性服務(wù)案例研討
案例：保安對(duì)兒童安全的主動(dòng)服務(wù)
服務(wù)意識(shí)修煉之——付出心意識(shí)
付出PK回報(bào)
付出PK蠻干
付出的根本法則
付出服務(wù)案例研討
案例：如何高效收取物業(yè)費(fèi)？
服務(wù)意識(shí)修煉之——協(xié)同心意識(shí)
協(xié)同心PK一致心
工作差異的意義
團(tuán)隊(duì)協(xié)同的管理法則
協(xié)同心服務(wù)案例研討
游戲：協(xié)同一瞬間
服務(wù)意識(shí)修煉之——應(yīng)變意識(shí)
應(yīng)變PK應(yīng)付
應(yīng)變服務(wù)案例研討
案例：二次裝修引發(fā)的問(wèn)題
服務(wù)意識(shí)修煉之——創(chuàng)新意識(shí)
創(chuàng)新PK改革
創(chuàng)新服務(wù)案例研討
案例：商住物業(yè)如何管？

第三模塊
物業(yè)服務(wù)——溝通篇
服務(wù)溝通中常見(jiàn)的障礙
溝通的主觀障礙
溝通的客觀障礙
高效服務(wù)溝通四要素
“說(shuō)”的黃金法則
“傾聽(tīng)”背后的心理需求
隨便“問(wèn)”與用心“問(wèn)”
回答禁忌
與客戶(hù)溝通藝術(shù)
溝通姿態(tài)第一位
陌生人如何開(kāi)場(chǎng)？
溝通冷場(chǎng)怎么辦？
溝通如何“化堵為暢”？
藝術(shù)溝通制勝法寶
案例：商業(yè)租戶(hù)欠繳物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司能否向業(yè)主催繳？
不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通藝術(shù)
客戶(hù)性格解析
溝通應(yīng)對(duì)策略
案例：社區(qū)飼養(yǎng)寵物如何藝術(shù)溝通？

第四模塊
物業(yè)服務(wù)——投訴篇
客戶(hù)為什么要投訴？——原因分析
客戶(hù)投訴五大根因
客戶(hù)投訴源動(dòng)力有哪些？
互動(dòng)：如果您是業(yè)主，您對(duì)物業(yè)服務(wù)會(huì)因哪些事情而投訴？
客戶(hù)會(huì)怎樣投訴？——需求洞察篇
客戶(hù)投訴外在呈現(xiàn)方式
細(xì)節(jié)透析客戶(hù)投訴意向
案例：什么原因讓客戶(hù)非得找領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題？
客戶(hù)想得到什么答案？——期望值管控篇
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)期望值
案例：樓上的獨(dú)孤老人如何配合樓下鄰居漏水的處理？
如何讓客戶(hù)投訴正向轉(zhuǎn)換？——藝術(shù)處理篇
投訴處理五大心態(tài)
調(diào)控情緒（客戶(hù)和自己）四大法門(mén)
A．以靜止動(dòng)法
B.感受認(rèn)同法
C．溫水氧化法
D．場(chǎng)域影響法
處理流程六步樓梯法
A．一步情緒平和法
B.二步問(wèn)題明確法
C．三步協(xié)調(diào)策略法
D．四步迅速行動(dòng)法
E．五步結(jié)果滿(mǎn)意法
F．六步回訪細(xì)節(jié)法
嚴(yán)防投訴升級(jí)經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A.戰(zhàn)術(shù)一：奉為上賓
B.戰(zhàn)術(shù)二：順勢(shì)而為
C.戰(zhàn)術(shù)三：筆下乾坤
D.戰(zhàn)術(shù)四：以退為進(jìn)
E.戰(zhàn)術(shù)五：另起一行
F.戰(zhàn)術(shù)六：移情換景
案例：A.不可控因素引起的投訴(如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意)
B.業(yè)主無(wú)理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員)
C.超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高)

物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)