客服經(jīng)理管理技能培訓
講師：講師團 瀏覽次數(shù)：2558
課程描述INTRODUCTION
客戶服務管理培訓
培訓講師：講師團
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務管理培訓
【課程背景】
隨著市場競爭的日益激烈，中國企業(yè)在服務理念、服務標準及服務體系方面的變革已經(jīng)悄然而至；不久的將來，服務運營管理的水平將決定一個公司在未來的盈利能力。“以客戶需求為目標”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務經(jīng)濟得到前所未有的發(fā)展。服務經(jīng)濟時代，客戶管理首當其沖。而客戶服務管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務經(jīng)濟時代不可小覷！客戶服務管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。本課程是當前國內(nèi)最優(yōu)秀的致力于提升企業(yè)整體服務運營管理水平的培訓課程，是國內(nèi)目前客戶服務及售后服務經(jīng)理接受培訓最多的課程，被公認為是國內(nèi)服務管理領域*的實用課程。課程內(nèi)容致力于幫助企業(yè)規(guī)范服務標準，優(yōu)化服務流程，提高客戶忠誠度，創(chuàng)新服務品牌，有效處理客戶投訴……
【課程目標】
在本次培訓課程中﹐高度參與和交互式教學讓所有學員對《環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì)管理》的要求有深入理解﹐并掌握環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì)的控制要求﹑審核要求和技巧﹐通過討論會﹑作業(yè)練習和案例講授﹐加強學員的理解領會能力﹐獲得建立環(huán)境危害物質(zhì)控制系統(tǒng)和應對客戶審核要求的能力。
【課程對象】資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領導
【課程大綱】
專業(yè)客戶服務管理系列培訓——感動服務管理實戰(zhàn)策略
單元一、塑造企業(yè)競爭力的服務策略
1、服務特性以及對應策略
2、服務能讓有形產(chǎn)品增值
3、服務企業(yè)的核心競爭力
4、提升競爭力的五個方面
單元二、創(chuàng)造客戶忠誠的感動服務管理
1、客戶感知的服務質(zhì)量
2、服務滿意的最終目的
3、塑造忠誠的三個渠道
4、忠誠客戶的兩個層面
單元三、客戶期望值與服務管理匹配策略
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類
3、服務策略分析
4、發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
單元四、服務流程的關(guān)鍵時刻管理
1、服務流程藍圖的用途
2、把握服務接觸三要素
3、塑造感動的關(guān)鍵時刻
4、北歐航空的關(guān)鍵時刻
單元五、服務質(zhì)量提升的量化管理方法
1、服務質(zhì)量管理原則
2、服務質(zhì)量的五個維度
3、服務質(zhì)量的量化管理
4、服務質(zhì)量的差距分析和提升方法
5、通過標桿管理提升服務質(zhì)量
單元六、客戶抱怨及投訴的應對補救策略
1、服務失敗與抱怨傾向
2、歸因決定了抱怨行為
3、典型客戶的應對原則
4、服務補救是一種管理系統(tǒng)
專業(yè)客戶服務管理系列培訓——客戶服務管理實效策略
單元一、服務認知管理
1. 服務在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位
2. 服務的認知差異
3. 服務的統(tǒng)一認知管理的價值
4. 服務到底是什么？
單元二、客戶信息管理
1. 精準營銷——數(shù)據(jù)庫營銷時代的到來
2. 客戶信息管理的誤區(qū)
3. 客戶信息管理的應用
4. 客戶信息管理的工具
單元三、客戶細分管理
1. 市場細分策略
2. 客戶細分策略
3. 服務細分策略
4. 細分標準管理
單元四、客戶體驗管理
1. 客戶體驗圈模型
2. 形成服務印象的關(guān)鍵時刻
3. 客戶體驗分析
4. 塑造客戶體驗的重點
單元五、客戶抱怨管理
1. 抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2. 抱怨管理的流程設計
3. 抱怨管理的重點分析
4. 抱怨管理的實用工具
單元五、客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系的經(jīng)濟價值
2. 客戶終身價值的計算
3. 客戶關(guān)系的生命周期
4. 客戶關(guān)系管理的策略
客戶服務管理培訓
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