課程描述INTRODUCTION
營維工程師服務(wù)與隨銷策略
培訓(xùn)講師：吳鵬德
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營維工程師服務(wù)與隨銷策略
課程背景：
隨著時代發(fā)展，過往通信裝維工程師承擔著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶體驗的重要影響者，然隨著市場競爭的激烈，營銷渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶接觸的重要觸點，且售后人員專業(yè)、夯實的風格極易贏得客戶信任感，因此通信運營商逐步把"裝維"職責延展至"營維"職責；即售后技師需相應(yīng)承擔起產(chǎn)品的隨銷；與此同時售后人員的隨銷同樣面臨嚴謹挑戰(zhàn)，角色意識固化，營銷技能缺失是角色升級的兩只攔路虎，在轉(zhuǎn)型未果時，極易挫傷自信心，產(chǎn)生抵觸情緒，隨銷工作進而停滯；如何提振售后人員信心，強化技能，是各企業(yè)相關(guān)人員亟需提升的能力。
課程聚焦通信運營商裝維崗位，從思維轉(zhuǎn)型與角色認知，強化能力轉(zhuǎn)型必要性，提高自信心；接著從客戶服務(wù)與維系，增進與用戶之間的信任感，做好本職服務(wù)工作；再從隨銷準備、關(guān)系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關(guān)懷，六個步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟，實現(xiàn)意識與技能的全面提升，做到技術(shù)+服務(wù)+隨銷的職能升級。
課程結(jié)合全國各地通信行業(yè)案例，運用多維度、多手段的方式，深度剖析，輸出技能。
課程收益：
思維轉(zhuǎn)型與風格定位：了解時代背景下售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型必要性，定位自我銷售風格；
客戶維系與服務(wù)策略：掌握客戶服務(wù)與投訴處理方法，增進信任關(guān)系；
隨銷Step1-隨銷準備：掌握隨銷三大準備，掌握個人狀態(tài)應(yīng)用；
隨銷Step2-破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關(guān)系；
隨銷Step3-需求挖掘：掌握隨銷現(xiàn)狀探尋、需求挖掘與引導(dǎo)策略；
隨銷Step4-價值傳遞：掌握產(chǎn)品推薦與價值傳遞策略，促進成交；
隨銷Step5-促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進成交五大法；
隨銷Step6-溫馨關(guān)懷：掌握離去前關(guān)懷"四個必"，提升服務(wù)感知；
課程時間：2+N天，6小時/天（2天培訓(xùn)+N天實戰(zhàn)輔導(dǎo)或課堂演練）
授課對象：通信運營商裝維工程師
授課方式：課程講授+案例分析+視頻教學(xué)+情境演練
課程大綱
第一篇：角色認知篇-全員隨銷時代的到來
第一講：角色蛻變-售后工程師隨銷思維轉(zhuǎn)型
一、Why-售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型三個必要性
1.后流量時代-售后端口的觸點良機
2.降本增效-企業(yè)與個人的雙贏賦能
3.銷售升級-全民營銷的軟技能要求
情景分析：人工智能時代，全員必備的銷售軟技能
案例分享：隨銷先行者-通信運營商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)售后人員的角色蛻變。
二、信心倍增-銷售風格差異性分析
討論：我適不適合做銷售？何種風格適合？
1.公關(guān)交際型-重成交輕服務(wù)
2.專家技術(shù)型-重產(chǎn)品輕利益
3.老實厚道型-重關(guān)系輕成交
三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態(tài)塑造
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態(tài)的兩大殺手本色
3.心態(tài)模型"A-B-C"法則
4.關(guān)于認知的三種病態(tài)思維
5.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6.提升自尊體系的四種方法
情景模擬：被客戶埋怨、責罵、刁難，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？
第二篇：客戶維系篇-好服務(wù)帶動好隨銷
第二講：客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略
數(shù)據(jù)分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、服務(wù)藍圖構(gòu)建與優(yōu)化
1.服務(wù)藍圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
2.服務(wù)藍圖設(shè)計三個要素：峰值、終值、忍耐底線
案例分析：汽車4S店的服務(wù)藍圖
案例分析：宜家賣場的服務(wù)藍圖設(shè)計
案例分析：酒店新貴的服務(wù)藍圖設(shè)計
二、客戶滿意度提升技巧
1.影響滿意度的兩大因素
2.提升滿意度的三大維度
3.表達認同的一核心兩技巧
4.表達贊美的二級反饋"C-F-R"模式
5.表達同理心 "A-S-P"三步法
6.樹立專家形象三步驟
第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知
1.客訴起源的六大推理階梯
2.人際溝通的兩大基本歸因
3.激發(fā)客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1.創(chuàng)建安全對話氛圍的兩個步驟
2.移情傾聽："A-D-I"三層傾聽
3.深度溝通："R-I-S"對話模板
4.有效澄清："E-S-E-S"模式
概念延伸：同理心VS同情心
5.有效記錄兩個方法
第三篇：隨銷策略篇-六步隨銷攻堅流程
第四講：厲兵秣馬-隨銷上門前三大準備
一、厲兵秣馬-上門三大準備
1.工具準備：上門工具五必備
2.信息準備：三類典型社區(qū)攻防戰(zhàn)略
3.狀態(tài)準備：精、氣、神
二、進門動作規(guī)范禮儀
1.進門四要領(lǐng)：敲門、介紹、進門、不遇
2.稱呼禮儀：五種稱呼與關(guān)系遞進
3.高壓線：上門服務(wù)六個不
第五講：信任倍增-隨銷破冰與關(guān)系遞進
案例分享：營維上門隨銷"三種碰壁"？
一、破冰話題兩個話
1.話家常
2.話產(chǎn)品
二、感性破冰-溝通與關(guān)系遞進
數(shù)據(jù)分析：缺少溝通，營銷成交率下降35%。
1.銷售破冰兩個結(jié)構(gòu)：冷讀+熱捧
2.開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態(tài)
3.構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問模式
情景分享：聊天終結(jié)者VS聊天達人
第六講：知己解彼-痛點挖掘與產(chǎn)品推薦
一、現(xiàn)狀診斷-"一查二問五測六看"
1.一查：查資費、查套餐
2.二問-兩維十問策略
情景模擬：如何詢問，又讓客戶不厭煩
3.五測：臥室、客廳、衛(wèi)生間、陽臺、廚房區(qū)域網(wǎng)速測試
工具解析：家庭網(wǎng)絡(luò)檢測報告
4.六看：看環(huán)境、看線路、看路由、看網(wǎng)卡、看電視、看決策人
二、痛點呈現(xiàn)-"*"四步驟
1.Sitation Qestion-現(xiàn)狀問題
2.Problem Qestion-難點問題
3.Implication Qestion-隱含問題
4.Need-pay off Qestion-需求問題
情景演練：*技巧與需求引導(dǎo)
第七講：妙口生花-"隨銷策略之產(chǎn)品價值傳遞
一、匹：產(chǎn)品匹配
1.概念分析：事實VS評論
2.對比引導(dǎo)法：A+B引導(dǎo)模式
二、推：產(chǎn)品介紹與價值傳遞
1.FABI介紹及適應(yīng)性分析
技巧延伸：放大"I"的 "三種說明"
工具解析：算賬明白表應(yīng)用解析
2.分解介紹法適應(yīng)性分析
技巧延伸：產(chǎn)品介紹中"加、減、乘、除"的應(yīng)用
案例分享：三大典型情景與套餐、智慧家庭產(chǎn)品匹配
第八講：舌戰(zhàn)群儒-異議處理&促成策略
一、同理心澄清四步法
1.接受情緒
2.道出感受
3.說出經(jīng)歷
4.提供支持
二、典型異議問與答
1.別人產(chǎn)品都比你們便宜；
2.你們的設(shè)備我都沒聽過，我自己到網(wǎng)上買的品牌還比你們便宜；
3.你們的寬帶好嗎？
4.我已經(jīng)辦理了**的融合套餐，不想換！
5.我再考慮一下吧！
三、促成五法
1.牛群成交法
2.壓力成交法
3.惋惜成交法
4.選擇成交法
5.假設(shè)成交法
第九講：滿意升級-離去關(guān)懷"四個必"
1.必清：設(shè)備凈化"三必清"
2.必謝：服務(wù)禮儀"三必謝"
3.必說：感知升級"三必說"
4.必跟：二次成交"一必跟"
營維工程師服務(wù)與隨銷策略
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/241785.html
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