課程描述INTRODUCTION
物業(yè)管家體系構(gòu)建與優(yōu)秀管家成長
培訓(xùn)講師：賴新林
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)管家體系構(gòu)建與優(yōu)秀管家成長
課程背景
物業(yè)管理步入業(yè)主時代，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定項目管理權(quán)，如何體現(xiàn)服務(wù)價值將成為企業(yè)的核心
競爭力，物業(yè)管家模式成為行業(yè)熱點(diǎn)話題！品牌企業(yè)率先推行物業(yè)管家模式并取得了很好的成效。然而，
許多企業(yè)在推動管家模式的時候卻遭常常遭遇四大“困惑”：
1)缺人才：管家服務(wù)意識能力不夠人員流動率大？
2)難協(xié)調(diào)：項目橫向協(xié)同不暢導(dǎo)致管家孤軍奮戰(zhàn)？
3)難考核：缺乏物業(yè)管家服務(wù)平臺無法實(shí)現(xiàn)調(diào)度與考核？
4)見效微：管家模式運(yùn)行并不如想象中那么簡單和有效？
如何化解管家體系構(gòu)建與落地的困惑？
如何解決橫向協(xié)調(diào)和考核難問題？
如何提升管家解決問題的能力并穩(wěn)定管家隊伍？
本課程專門針對管家體系構(gòu)建和管家人才培養(yǎng)提供系統(tǒng)解決方案。
課程特色
1.管家服務(wù)恰到好處（全面貫穿管家服務(wù)理念，增加客戶體驗、樹立管家自信）
2.五星教學(xué)授人以漁（聚焦問題、激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知、融會貫通）
3.五位一體培訓(xùn)形式（分組教學(xué)、課堂講授、案例分析、知識復(fù)盤、情景模擬）
課程收益
通過系統(tǒng)性講解與梳理啟發(fā)學(xué)員全程思考解決對策，幫助學(xué)員獲得五大收益：
1.構(gòu)建管家服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與項目良性經(jīng)營
2.系統(tǒng)梳理管家工作思路，全面剖析工作重點(diǎn)與難點(diǎn)
3.針對焦點(diǎn)問題研討解決對策，形成系統(tǒng)性解決方法
4.煉就金牌管家實(shí)現(xiàn)四大價值，提升企業(yè)核心競爭力
5.改善管家內(nèi)在素質(zhì)重塑自信心，構(gòu)建管家職業(yè)藍(lán)圖
課程大綱
第一節(jié)：如何打造優(yōu)質(zhì)管家體系？
1.為什么要構(gòu)建物業(yè)管家體系？（業(yè)主時代7大變化）
2.管家體系與客服模式的區(qū)別？（管家體系5個特點(diǎn)）
3.如何設(shè)計管家體系組織架構(gòu)？（以網(wǎng)格管家為中心）
4.如何成功構(gòu)建落地管家體系？（體系構(gòu)建必備5個要件）
5.如何構(gòu)建應(yīng)用管家服務(wù)平臺？（管家平臺助力實(shí)現(xiàn)考核調(diào)度）
【課堂訓(xùn)練1】管家體系構(gòu)建難點(diǎn)與對節(jié)：如何打造優(yōu)質(zhì)管家體系？
第二節(jié)：如何煉就金牌管家兩項特質(zhì)？
1.金牌管家兩種特質(zhì)？（外在、內(nèi)在）
2.金牌管家三個定位？（對內(nèi)、對外、對客）
3.金牌管家五項職責(zé)？（信息收集、需求響應(yīng)、社區(qū)和諧、后臺評價、產(chǎn)品推薦）
【課堂訓(xùn)練2】金牌管家服務(wù)形象禮儀
第三節(jié)：如何煉就金牌管家四項基本功？
一、基本功：認(rèn)識客戶
1.什么是客戶服務(wù)？
2.什么是客戶滿意？
3.誰是我們的客戶？（開發(fā)商、業(yè)主、分供方等）
4.最重要最難處理的客戶關(guān)系是什么？（鄰里糾紛、橫向協(xié)調(diào)、縱向關(guān)系）
二、基本功：了解需求
1.業(yè)主有哪些需求？（公共、個性化需求）
2.如何識別現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求？（透過表象看實(shí)質(zhì)）
3.如何理解客戶四種消費(fèi)心理？（分析客戶心理實(shí)現(xiàn)客戶滿意）
4.如何掌握六種基本服務(wù)技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）
【課堂訓(xùn)練3】資源不足管家如何協(xié)調(diào)解決客戶需求？
三、基本功：有效溝通
1.什么是有效溝通？
2.如何匹配溝通方式？（不同對象、不同場景、適合不同溝通方式）
3.如何匹配溝通渠道？（微信溝通如何有效管控、線上線下、平面立體、公開私密結(jié)合）
4.如何做到有效溝通？（把握5W1H溝通原則，如何做到因人、因事、因時靈活應(yīng)用）
【課堂訓(xùn)練4】3分鐘有效溝通現(xiàn)場演繹點(diǎn)評
基本功：投訴處理
1.如何理解客戶投訴？
2.如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）
3.客戶投訴最多的原因分析？（結(jié)合行業(yè)投訴熱點(diǎn)話題，針對性研討）
4.客戶投訴處理步驟和原則？（區(qū)分投訴性質(zhì)、區(qū)分輕重緩急、區(qū)分處理措施）
【課堂訓(xùn)練5】典型客戶投訴處理現(xiàn)場演繹點(diǎn)評
第四節(jié)：如何實(shí)現(xiàn)金牌管家四大價值？
一、協(xié)調(diào)價值
1.如何協(xié)調(diào)查驗發(fā)現(xiàn)的遺留問題？（工程、設(shè)施設(shè)備、銷售承諾）
2.如何協(xié)調(diào)入住營造良好第一印象？（流程、特色服務(wù)、問題處理）
3.如何協(xié)調(diào)業(yè)主裝修管理糾紛？（流程、責(zé)任界定、預(yù)防措施、協(xié)調(diào)督導(dǎo)）
【課堂訓(xùn)練6】典型工程遺留問題處理
二、管理價值
1.如何有效監(jiān)管現(xiàn)場品質(zhì)？（清潔、綠化、秩序、設(shè)備、）
2.如何增加客戶服務(wù)體驗？（關(guān)鍵時段、關(guān)鍵事件、關(guān)鍵觸點(diǎn)）
3.如何做好社區(qū)文化創(chuàng)新？（區(qū)分對象、內(nèi)容創(chuàng)新、形式創(chuàng)新）
【課堂訓(xùn)練7】客戶服務(wù)體驗典型案例研討
三、服務(wù)價值
1.如何滿足老人服務(wù)需求？（健康老人、半失能、失能老人）
2.如何滿足小孩服務(wù)需求？（幼兒、中小學(xué)生）
3.如何滿足VIP客戶服務(wù)需求？（關(guān)鍵客戶、業(yè)主委員會成員、單元樓長）
4.如何滿足負(fù)面客戶服務(wù)需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業(yè)責(zé)任）
【課堂訓(xùn)練6】典型負(fù)面客戶關(guān)系處理
四、經(jīng)營價值
1.如何提高物業(yè)費(fèi)收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費(fèi)等）
2.如何推進(jìn)增值服務(wù)經(jīng)營？（資源經(jīng)營、資產(chǎn)管理、產(chǎn)業(yè)鏈）
3.如何控制項目運(yùn)營成本？（成本分析、可控成本、控制手段）
【課堂訓(xùn)練7】典型欠費(fèi)客戶催交
第五節(jié)：提升客戶滿意的五個關(guān)鍵？
一、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化管理體系（基礎(chǔ)保障）
二、用心服務(wù)解決問題（滿足需求）
三、收益支出陽光透明（構(gòu)建信任）
四、增加個性化服務(wù)體驗（驚喜服務(wù)）
五、維護(hù)物業(yè)資產(chǎn)增值（價值體現(xiàn)）
講師簡介
賴新林老師
（理論研發(fā)實(shí)戰(zhàn)三位一體）
4℃系列關(guān)鍵人才培養(yǎng)創(chuàng)始人
中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展研究中心研究員
首屆全國物業(yè)管理職業(yè)技能大賽命題專家
物業(yè)管理師師資培訓(xùn)班導(dǎo)師
全國首屆物業(yè)管理“名師名課”大賽十大名師之一
13年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，10年教學(xué)研究經(jīng)驗、13年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗。
物業(yè)管家體系構(gòu)建與優(yōu)秀管家成長
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