課程描述INTRODUCTION
打造高品質(zhì)星級服務培訓課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造高品質(zhì)星級服務培訓課程
課程背景:
根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù),中國網(wǎng)上零售額同比增長26.1%,傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)零售額同比增長7%,其中超市和百貨店增速分別比上年同期回落0.2和2.1個百分點。
三胞集團董事長袁亞非指出:“中國實體零售要從冬天走向春天要經(jīng)歷1.0到4.0四個階段。
1.0是招租聯(lián)營,零售只是提供購物場所,而實體零售4.0是在2.0(提供商品價值)、3.0(提供場景價值)的基礎上,利用互聯(lián)網(wǎng)手段,結合金融資源優(yōu)勢,打造精準服務和價值生態(tài)鏈。
“本課程針對提升員工禮儀素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng),從塑造職業(yè)形象到提高服務意識與服務水平,設計出一套適用于服務人員等一線崗位的Totalsolution!
課程收益:
.懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象;
.提高服務人員服務意識并了解CS服務理念;
.深入理解服務禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項;
.掌握服務顧客的禮儀細節(jié),減少隔閡與距離感,從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠;服務團隊;塑造服務陽光心態(tài)
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:工作人員
授課方式:理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
課程大綱
第一講:CS服務理念釋義
一、Why—為何需要服務禮儀?
1.競爭力五星盤
2.服務競爭力診斷與改善方向
3.服務人員角色認知與責任
1)服務員的煩惱與壓力
2)情緒管理與陽光心態(tài)
3)做自己的頭腦特工隊
4)服務對象的特征與特殊性
a.從行業(yè)的角度
b.從職責的角度
c.從產(chǎn)品的角度
d.從服務的角度
二、What—何為CS服務理念?
1.CS服務理念全新解析
1)從客戶服務到客戶感動
2)CS服務金字塔5階段
2.服務禮儀的應用目的
3.以顧客為中心的服務文化
1)角色轉換與換位思考
2)高品質(zhì)服務與創(chuàng)新思維
第二講:服務人員形象禮儀
一、首因效應
1.瞬間把握第一眼!
討論:做出你的選擇,Who&Why?
2.首因效應的啟示
3.API形象診斷
二、源于自然的四季色彩
1.區(qū)分冷暖色系
1)四季色彩理論
2)你是暖男還是冷男?
暖心公主還是冷艷女神?
2.春夏秋冬四季型劃分
1)春季型人氣質(zhì)特征
2)夏季型人氣質(zhì)特征
3)秋季型人氣質(zhì)特征
4)冬季型人氣質(zhì)特征
3.四季色彩時尚應用ABC
1)春季型人色彩與款式搭配應用
2)夏季型人色彩與款式搭配應用
3)秋季行人色彩與款式搭配應用
4)冬季行人色彩與款式搭配應用
三、Personalcolor個人色彩診斷
1.常用色彩診斷方法
2.喜歡的顏色與適合的顏色
3.眼影與口紅的選色
四、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1.發(fā)型要求—簡單整潔大方
2.韓國時尚發(fā)型分享欣賞:韓劇中的干練女主發(fā)型品味
五、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1.化妝的意義與力量
1)before&after妝前妝后對比
2)基礎護膚步驟與常識
2.亮麗出門OL10分鐘化妝術
3.高雅男士面容修飾四部曲討論:男士公文包里最不能缺少什么?
六、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1.工作服也穿出美麗!
1)對待工作服的態(tài)度
2)工作服穿著細節(jié)與注意事項
2.同中求異—展現(xiàn)獨特魅力
1)款式相同,氣質(zhì)不同
2)鞋襪搭配,和諧舒服
3.著裝TPOR原則討論:布朗違反了哪些原則?
4.男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味!
自檢:找茬時間
5.女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練!
第三講:服務人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1.我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br />
欣賞:微笑與不笑的天壤之別
2.讓微笑成為職業(yè)習慣討論:拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3.真誠迷人的笑容怎樣煉成?
討論:易買得的微笑服務演練:微笑與好感表情訓練
二、目光接觸的神奇力量
1.有目光接觸障礙?—請看宋宋情侶!
2.真誠的目光勝似千言萬語
1)目光交流3個三角區(qū)
2)注視角度與注視時間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓練
1.優(yōu)美挺拔的站姿
2.端莊高雅的坐姿
3.自然得體的蹲姿
4.灑脫自信的走姿
演練:自然親和才是真正的氣質(zhì)美!
四、服務人員手勢禮儀
1.常用手勢規(guī)范集錦
1)引導與指引標準手勢
2)介紹與讓請手勢
3)注意手勢頻率與幅度演練:無言信號傳遞的威力
2.物品遞接手勢規(guī)范
1)書籍、文件的遞送
2)單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3)杯子、雨傘的遞送
4)特殊尖銳物品遞送
第四講:服務人員溝通禮儀
一、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4.Conscientiousness服從型/思考型探討:判斷我的客戶
二、DISC性格特質(zhì)分析與應用
1.如何與D型客戶溝通與相處
2.如何與I型客戶溝通與相處
3.如何與S型客戶溝通與相處
4.如何與C型客戶溝通與相處
四、如何為DISC性格特質(zhì)的客戶解決問題
1.針對D型客戶的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對C型客戶的解決方案
五、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人—一個字“直”
2.一眼看穿I型人—一個字“圓”
3.一眼看穿S型人—一個字“平”
4.一眼看穿C型人—一個字“細”
第五講:服務人員服務禮儀
一、電話禮儀
1.接聽電話5大職責
1)電話無障礙暢通
2)對本項目了如指掌
3)具備豐富相關知識
4)詳細記錄顧客信息
5)對每一通電話的責任感
2.接聽電話6個步驟3個核心
1)開場白:電話也有第一印象
2)稱呼與回應
3)有始有終的溫馨結束語3.撥打電話4部曲4.電話禮貌用語技巧
5.聲音形象練習
1)流暢的標準普通話
2)語速適中、語調(diào)呈升調(diào)
3)聲音與表情、姿勢的關系
二、接待禮儀
1.稱呼五顏五色
1)商務場合通用5種稱呼
2)常見稱呼5個禁忌
2.介紹的藝術
1)自我介紹—別出心裁定義名字演練:吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹
2)解決頭等頭疼問題—先介紹誰?
案例:王秘書犯了什么錯誤?
3.交換名片—開啟商務交往的大門
1)小名片大學問:如何索取名片?
2)遞送名片要適時有序
3)接收名片注意細節(jié)演練:印象最深刻的名片遞送
4.握手言‘合’—友好合作的開始
1)握手的由來與意義
2)握手方式與順序
3)握手5大禁忌演練:海倫凱勒的握手
5.接待服務*關鍵時刻應用
第六講:服務人員六種正能量觀念
一、企圖心
1.人的一生,做任何一件事情,你要有清晰的目標!
2.知道自己想要什么,想去哪里?
3.然后去追隨、去堅持、不放棄!
二、自信心
1.在自信心面前,有三種人不可以看不起自己!
2.是哪三種人?
3.建立自信心的五大工具是什么?
三、進取心
1.這是每個人都需要學習的!
如何去學會保持永遠樂觀!
經(jīng)典案例解剖!
四、平常心
1.用平常心面對顧客的拒絕
五、感恩的心
1.感恩一切應該感恩的人?
六、在意客戶的“問題”和“感受”
1.經(jīng)典案例對上述六種正能量心態(tài)進行精辟講解。
課程收尾
1.思維導圖回顧課程
2.畫計劃樹
3.分享與結語
打造高品質(zhì)星級服務培訓課程
轉載:http://szsxbj.com/gkk_detail/239370.html