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客戶投訴管理與解決培訓

【課程背景】
隨著“新零售”時代大幕的開啟，各類新技術牽引著客戶與產品更直接的連接，在此背景下，企業(yè)需要注入更多情感和體驗，才能塑造更好的服務接觸。于通信行業(yè)而言，流量經營、寬帶、終端產品、應用業(yè)務等的多樣化發(fā)展，客戶在近距離接觸產品的同時，也帶來了投訴和抱怨的增多，若得不到重視，客戶容易產生過激行為，進而吸引媒體參與曝光，互聯(lián)網(wǎng)是江湖，人人都是口碑媒介，任何負面消息的傳播速度都會以幾何級數(shù)增長，一個口碑的影響范圍難以估量，因此，提升服務質量和降低客戶投訴成為了階段性主要工作之一?！痘ヂ?lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴管理與解決技巧》課程將助您進一步認知了解客戶心理，明確客戶投訴動機，形成對投訴的正確認知，掌握客戶投訴應對的溝通工具、法律常識、技巧方法，提升一線員工整體投訴應對能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。
【授課方式】
.理論講授.示范練習.視頻觀摩 .角色扮演.引導式
.互動游戲.分組討論.故事分享.案例分析.互動式

【課程收益】
了解客戶抱怨與投訴產生的原因，學會合理處理的系統(tǒng)知識。
理解客戶投訴心態(tài)動機，樹立讓客戶滿意的正確行為標準；
掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下的投訴客戶特征以及應對策略；
掌握面對面服務中客戶投訴處理的常規(guī)流程、溝通要點；
掌握通用投訴處理的話術技巧以及補救服務過程的控制點；
解讀*法律法規(guī)常識，會運用法律常識進行客戶投訴中的風險控制。
【課程時長】  2天
【培訓對象】  投訴處理專員、一線服務人員

課程大綱
第一講：用服務的意識支撐客戶
企業(yè)與客戶接觸中的“短連接”與“長連接”效應
.第一印象：反映真實瞬間價值
.短時間內的印象：短連接價值
.長久的信任與忠誠：長連接的價值
客戶滿意理念：客戶滿意、滿意度、不滿的影響與范圍
客戶滿意對口碑的影響：人人是口碑媒介，影響難以估量
客戶VS用戶：我們不叫“客戶”叫“用戶”
處理客戶投訴的過程也是創(chuàng)造客戶滿意的過程：對客戶負責，對企業(yè)負責，對服務者自己負責
是現(xiàn)在和未來使用的群體
互聯(lián)網(wǎng)領域的服務特征：體量小、成本低、傳播快、個性鮮明
關心誰在用我們的產品
案例分析：不給用戶提供不需要的服務
處理投訴基本原則
首問責任制：一跟、二清、三主動
不爭不怨，不怕不恨，將心比心，影響客戶，馬上行動

第二講：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴特質與心理分析
人的需求層次分析；
*冰山模型與客戶行為關系分析
案例引入：高頻投訴客戶又來了
案例分析的角度：
.客戶投訴心理是什么
.告知產生爭議的原因
.準確提供解決方案
解讀投訴客戶行為：
.關注事VS關注人
.主動型VS主動型客戶
結論：服務，主動后才不會被動

客戶投訴心理及表現(xiàn)特征
.求發(fā)泄心理
.帶著怒氣和抱怨投訴
.發(fā)泄自己的怨氣和抱怨
.目的：實現(xiàn)或維持心理上的平衡
.求尊重心理
.控制型的客戶需較多
.希望他的投訴是對的和有道理的
.希望得到的是同情、尊重和重視
.希望得到實質性的東西（贈送禮品）
.求補償心理
.財產上的補救
.心理情緒上的補救
其它特征的客戶分析
.啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；
.脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；
.精明型顧客咨詢投訴案例分析；
.反復型顧客咨詢投訴案例分析；

第三講：法律法規(guī)常識和責任區(qū)分
投訴處理中相關法律條款運用原則
.誰主張誰舉證原則：《民事訴訟法》第64條第一款的規(guī)定：擺事實，搜集證據(jù)
.“罪罰相當”原則。
法律法規(guī)在不同投訴中的運用
.普通投訴所需要的法律支撐
.升級投訴所需要的法律支撐
.關于賠償?shù)姆啥x
.關于客戶無理要求的法律界定
.關于公司出臺的諸多促銷與法律的關系
.客戶在投訴中違法和犯罪的法律定義

爭議的解決
.與經營者協(xié)商和解
.請求消費者協(xié)會調解
.向有關行政部門申訴
.根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁
.向人民法院提起訴訟
其它法律法規(guī)知識點總匯
.基于知情權的通知提醒告知責任匯總整理
.通信企業(yè)各類依據(jù)保管時長的匯總整理
.通信企業(yè)移動電話故障投訴處理匯總整理
.通信業(yè)務市場推廣相關法律雷區(qū)匯總整理

第四講：難纏客戶應對技巧
第一節(jié)：用貼心的小事讓客戶感受關懷
用肯定型取代否定型語言
用請求型取代命令型語言
以征詢語氣表示尊重
拒絕時將請求型與對不起并用
不妄下斷語
清晰身份，做好本份
案例：營銷活動辦理反悔

第二節(jié)：強有力發(fā)問與溝通，縮小期望與感受的差距
問題表設計與運用
不連續(xù)發(fā)問
從回答中整理客戶需求
先詢問容易回答的問題
促進的詢問方式
詢問客戶關心的事
摸透客戶心理，不逆客戶
運用3F傾聽客戶真實意圖
給用戶最想要的信息
言為心聲，態(tài)度真誠

第三節(jié)：分步法
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉達決策
步驟六：閉環(huán)追蹤
步驟七：自我反省
處理投訴中的大忌：禁止法則、十句禁語

第四節(jié)：特殊顧客投訴處理策略與應對話術
控制型客戶應對技巧和話術
.充分準備，實話實說
.準備一張概要，并輔以背景材料
.強有力，但不挑戰(zhàn)他的權威地位
.喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做
.從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
.提出你的建議是如何幫助他達成目標的
表現(xiàn)型客戶應對技巧和話術
.表達出充滿活力，精力充沛
.提出新的、獨特的觀點
.給例子和佐證
.給他說話的時間
.注意自己要明確目的，講話直率
.書面形式與其確認
.做好他們說話不算數(shù)的準備。

支持型客戶應對技巧和話術
.放慢語速，以友好但非正式的方式
.提供個人幫助，建立信任關系
.從對方角度理解
.討論問題時要涉及到人的因素
思考型客戶應對技巧和話術
.尊重他們對個人空間的需求
.擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善
.做好準備，語速放慢
.不要過于友好
.集中精力在事實上
殺手锏：基于事實、感受、意圖、動機的萬能回應話術公式運用。
就學員提出的1-3個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃

客戶投訴管理與解決培訓