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服務營銷與服務文化培訓

課程大綱
我們已經(jīng)走進“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經(jīng)濟”（顧客經(jīng)濟）時代！我們已經(jīng)走進觀念突圍、品牌創(chuàng)新、科學發(fā)展、和諧共贏的新時代！服務文化是激發(fā)員工用心快樂創(chuàng)新服務、創(chuàng)造顧客忠誠提升競爭力的文化，服務文化決勝未來，促進企業(yè)做強做長。建設服務文化，提升服務品質，創(chuàng)建服務品牌，助推企業(yè)轉型，創(chuàng)建服務型、文化型、創(chuàng)新型和諧企業(yè)，著力提高企業(yè)品牌的美譽度、信賴度和文化服務貢獻度，創(chuàng)造和諧順暢的內(nèi)外環(huán)境，推動企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展是各個行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略選擇。
課程時間：2天（12小時）
課程價值：
1、審時度勢文化自覺。了解服務文化的原理內(nèi)容趨勢，把握建設服務文化的意義思路方法，積極建設特色鮮明員工認同社會共鳴的服務文化，全面提升企業(yè)核心競爭力。
2、觀念突圍文化轉型。文化對接激發(fā)潛能，優(yōu)化機制改造流程。促進企業(yè)由生產(chǎn)經(jīng)營型向服務型文化型創(chuàng)新型的最受尊敬的和諧企業(yè)轉型；引導員工修煉成企業(yè)人、文化人、創(chuàng)新人、職業(yè)服務人。
3、角色到位價值共贏。讓服務走出誤區(qū)，融入全員、經(jīng)營管理和各個環(huán)節(jié)。讓整個企業(yè)成為服務顧客的綠色通道和陶冶員工的溫馨家園；激勵員工強化意識主動服務、更新理念用心服務、調(diào)整心態(tài)快樂服務、把握規(guī)律創(chuàng)新服務、資質升級品牌服務。實現(xiàn)企業(yè)員工顧客價值共贏。
4、撞擊共鳴培育骨干。培養(yǎng)一批有文化悟性、敬業(yè)專業(yè)樂業(yè)藝術服務的文化骨干和形象大使，為服務文化的經(jīng)?；盗谢嘤柡头瘴幕穆涞貍鞑ネ卣固峁┙M織保證。
5、服務革命創(chuàng)新升級。打造服務品牌，創(chuàng)建五星級服務，創(chuàng)造顧客忠誠。
6、提升形象和諧關系。展示文化魅力，打造強勢服務品牌，形成引領時代的文化典范名片，提高公司服務和文化的貢獻度，贏得社會支持尊重。

課程大綱：
課程四大板塊十一個單元
第一版塊包括1-3單元：
解析文化、服務文化的內(nèi)涵特征功效意義，解析轉型升級的目標看點意義舉措，強化員工文化自覺，以文化、顧客之眼分析、反思、修正企業(yè)和個人行為。清晰企業(yè)文化定位，著力創(chuàng)建最受尊敬的文化型企業(yè)，爭當有文化魅力的服務明星，提高單位、個人文化品牌服務的貢獻度美譽度。
第一單元：顛覆傳統(tǒng)的新時代 勢在必行的企業(yè)轉型
----新的拐點和轉型期的必然選擇： 打造文化型服務型創(chuàng)新型和諧企業(yè)
1、為什么說服務轉型是當今的新趨勢新看點？
2、提高單位、個人文化服務貢獻度的意義、看點？
3、必須弄懂的企業(yè)定位坐標的問題？
4、當今社會、企業(yè)的熱點焦點問題給我們的啟示？
5、為什么一些單位“掙錢不少心情不好、效益不錯緋聞不斷？”
6、企業(yè)、政府升級轉型的目標和舉措？

第二單元：文化、服務、服務文化的內(nèi)涵特征
------研究提升服務的科學 成就顧客和諧共贏的文化
1、服務內(nèi)涵本質和服務文化的六大魅力特征
2、現(xiàn)代企業(yè)服務價值觀的六大亮點
3、以人為本的要素
4、服務文化的四個層次
5、“新經(jīng)濟”新時代的五大亮點、焦點

第三單元：基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣
——建設服務文化：不容回避的戰(zhàn)略任務
1、建設服務文化的意義和價值回報
2、世界、中國500強脫穎而出的法寶？
3、小超市緣何榮登500強榜首？
4、為什么神通廣大的齊天大圣“斗”不過面目可憎的小老鼠？
5、演員角色的五大特征？如何修煉創(chuàng)造傳播文化的形象大使？
6、為什么制造業(yè)更應建設服務文化，壟斷行業(yè)率先建設服務文化？
7、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場？
8、大連物業(yè)如何鑄就和諧關系？
9、招行、華為、平安保險緣何異軍突起且極具生命力？
10、海爾贏家通吃的秘訣和*貢獻是什么？

第二板塊：解析服務文化建設的原則標準方法和要素
第四單元 如何建設頂天立地的服務文化: 精彩過程 滿意結果
------誰來搞？怎么搞？搞什么？
1、建設設計服務文化的原則和標準
2、卓越服務文化的要素
3、卓越企業(yè)服務文化典型案例的啟示
4、提高服務文化效益的“三部曲”
5、公司服務文化為什么和如何做到全員認同、社會共鳴？
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？
第三版塊包括5—7單元：從文化和機制層面深入剖析服務殘缺的現(xiàn)象和原因，解析現(xiàn)代服務意識、服務理念、服務心態(tài)的內(nèi)涵特征要求；澄清服務和顧客定位的誤區(qū)，確立國際接軌的現(xiàn)代服務文化定勢，激發(fā)和提高員工主動用心快樂服務的動力能力。

第五單元 強化服務意識 提高服務自覺
------服務神圣 快樂光榮！
1、中外服務差距30年的根本原因是什么？中國的教育失誤是什么？
2、我們應該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務自覺
3、為什么內(nèi)部的服務品質決定外部的服務質量？
4、服務內(nèi)涵和本質？影響服務成功的五個文化層次？
5、用心服務的要素？ 用情服務的亮點？
6、如何理解和做到“溝通從心開始”？
7、用心服務鑄就“經(jīng)營之神”的啟示？
8、“捫心三問” 和“見面三問”的內(nèi)涵意義
9、應該強化的十大服務意識？

第六單元 科學定位顧客 解析服務基因
----感悟服務真諦 用心真誠服務
1、“三八定律”正本清源，科學定位讀懂顧客
2、感悟服務真諦的服務理念
3、“顧客永遠正確”的三大鐵律、五大原則，愛顧客的六大法則
4、顧客抱怨的五大通路，為什么不要片面追求“零投訴”？
5、如何讓投訴更順暢更簡單？“化怨為機”的原則和技巧

第七單元 修煉陽光心態(tài) 提高快樂享受服務能力
----健康心態(tài)是卓越服務的金鑰匙發(fā)動機
1、為什么說心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？
2、快樂服務（能力素養(yǎng)）的理由、妙決和境界？
3、“心靈盤點”的原則和技術
4、職業(yè)服務人應修煉的心態(tài)？
第四版塊包括8-11單元：探尋服務和服務文化的科學規(guī)律，介紹服務創(chuàng)新的新思路金鑰匙，挖掘服務寶藏升華服務價值；解析星級服務、規(guī)范服務、情感服務、人性服務、體驗服務、簡單服務、化怨服務、品牌服務等特色服務的內(nèi)涵外延標準。爭當明星員工，譜寫五星級傳奇服務，打造引領時代的強勢服務品牌。

第八單元 探尋服務科學 創(chuàng)新升華價值
------實施服務革命 開發(fā)服務金礦
1、服務創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2、經(jīng)營服務證據(jù)、使無形服務有形升值的五大原則
3、提升服務品質的五把“金鑰匙”
4、一星級至五星級服務的內(nèi)容標準
5、“服務到家”的五個境界
6、規(guī)范服務的“八大要素”
7、卓越服務的“九大標準”
8、一站式服務的“五承諾”
9、五星級傳奇服務的“八大亮點”

第九單元 創(chuàng)新服務模式 盡顯特色魅力
---定位定乾坤 賣點賣希望，化腐朽為神奇的服務藝術
1、規(guī)范服務、情感服務、人性服務、體驗服務、簡單服務、化怨服務等
特色服務的內(nèi)涵外延
2、如何賣服務、賣品牌、賣思想、賣人格魅力？
3、創(chuàng)造顧客忠誠的四秘籍、八絕招
4、智能服務十八法---“降龍十八掌”
5、如何解決一些行業(yè)企業(yè)的“十大服務癡呆癥”？

第十單元 強化職業(yè)化修煉 提升服務資質
培育塑造傳播文化的形象大使-----職業(yè)化：21世紀的第一競爭力
1、職業(yè)化定義和職業(yè)化的八大特征
2、職業(yè)的三大修煉
3、塑造影響力的十大法則
4、為什么說有了職業(yè)化走遍天下都不怕？
5、服務禮儀的五大文化支撐？
6、良好的精神風貌十大標準
7、提高語言藝術的三四、三八修煉？
8、優(yōu)雅的服務行為“3、4、4、5、8、8”內(nèi)容？

第十一單元 張顯服務品牌魅力 提高文化服務貢獻
------創(chuàng)造忠誠的點金術 基業(yè)常青的殺手锏
1、服務品牌的5大特征、功能？
2、創(chuàng)建服務品牌的六大亮點？
3、令人矚目的五大服務品牌集群現(xiàn)象及啟示？
4、塑造服務品牌的四大境界九大法寶？

服務營銷與服務文化培訓