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服務(wù)投訴處理培訓(xùn)

課程大綱
第一單元：理念轉(zhuǎn)型，勢(shì)在必行--4P到4C服務(wù)營銷之理念
1、以產(chǎn)品為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向，以創(chuàng)造滿意度為目的，創(chuàng)造客戶的增值價(jià)值。
2、案例分享：神奇的咖啡館
3、客戶體驗(yàn)品牌峰值四要素：您學(xué)到了什么？
產(chǎn)品有形，服務(wù)無形；產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)增值！
4、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
企業(yè)贏利的客戶價(jià)值*化
延長客戶生命周期
擴(kuò)大市場占有率
挖掘現(xiàn)有客戶的潛力
5、小組研討：為什么我服務(wù)的客戶滿意度總是一般（服務(wù)意識(shí)的三個(gè)層次：用手、用腦、用心）

第二單元：“以客戶需求為中心”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)解讀
1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為關(guān)系解讀：大樹理論、100-1=0
2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（service）內(nèi)涵：關(guān)注客戶，站在客戶的立場上想問題
3、什么是我們正確的客戶意識(shí)
客戶并非永遠(yuǎn)是對(duì)的，但是當(dāng)你試圖證明客戶是錯(cuò)誤的，你就是錯(cuò)誤的
客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴
客戶是最稀缺的資源，是企業(yè)存在的全部理由
尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式
衡量企業(yè)成功與否的**重要的標(biāo)準(zhǔn)，是讓客戶滿意的程度
4、提升客戶滿意度的四大要素
產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶

第三單元：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴特點(diǎn)解析
1、為什么今天客戶投訴越來越多？
客戶需求探析——客戶滿意度=實(shí)際感知-預(yù)期值
客戶的“驚喜”與“抱怨”，其實(shí)只有一步之遙！
2、小組討論：全面解析客戶投訴動(dòng)機(jī)及心理預(yù)期
求尊重，期望得到重視
求發(fā)泄，期望情感宣泄
求表現(xiàn)，期望得到關(guān)注
求補(bǔ)償，期望經(jīng)濟(jì)彌補(bǔ)
求報(bào)復(fù)，期望教訓(xùn)個(gè)人

第四單元：客戶抱怨及投訴處理的特別方法及話術(shù)
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)
2、投訴溝通步驟：迅速隔離、仔細(xì)聆聽、真誠道歉、了解事實(shí)、找出根源、采取行動(dòng)、進(jìn)行補(bǔ)救 、跟蹤服務(wù)
3、投訴處理技巧
處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法
將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
安撫客戶情緒兩步法
了解投訴問題三步法
投訴問題分析三步法
投訴處理過程三步法
客戶預(yù)期管理兩步法
爭取銷售機(jī)會(huì)兩步法
后續(xù)客戶跟蹤六步法

4、西卡迪SICADE話術(shù)拆解法
客戶有情緒時(shí)的話術(shù) （Sentiments）
厘清客戶真正意圖的話術(shù)（Intention）
厘清問題背后之原因的話術(shù)（Cause）
尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）
無法同意客戶要求時(shí)的話術(shù)（Decline）
客戶要求升級(jí)處理時(shí)的話術(shù)（Escalation）
5、當(dāng)我們無法滿足客戶需求時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)
替代方案法
誠意打動(dòng)法
巧妙轉(zhuǎn)移法（示弱）
虛心請(qǐng)教法
6、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)情況處理
記者采訪
客戶突發(fā)疾病
客戶集體發(fā)難
客戶有攻擊行為

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