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投訴抱怨處理培訓(xùn)

課程大綱
第一篇客戶投訴抱怨分析
一、為什么銀行特別重視投訴？
1、投訴改善服務(wù)細(xì)節(jié)、投高提高業(yè)務(wù)技能
2、客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險
3、投訴處理不及時會轉(zhuǎn)化為公眾危機（輿論危機）
4、投訴客戶的及時轉(zhuǎn)化
【互動和剖析】你是否曾經(jīng)這樣處理過？

二、如何面對投訴抱怨的客戶？
1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？
1)顧客是上帝還是兄弟？，
2、面對“某些”客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？
1)我們照顧客戶，我們怎么照顧自己
2)服務(wù)者心態(tài)的轉(zhuǎn)化
3、面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？
1)形成我們投訴處理流程
2)把投訴進(jìn)行分層處理
3) 建立內(nèi)部溝通對話機制
4)投訴類型的分類指導(dǎo)
【互動和剖析】你在處理投訴中間需要怎樣的支持？

三、客戶類型分析及投訴抱怨原因分析
1、銀行客戶投訴抱怨的原因
1)客戶期望值過高
2)銀行服務(wù)管理原因
3)服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)技能未能讓客戶滿意
【互動及剖析】如何降低顧客的期望值？
2、銀行客戶投訴抱怨的目的
1)不滿的宣泄
2)客戶自身問題的轉(zhuǎn)移
3)累計問題形成的不滿
4)服務(wù)中間的不平衡
5)客戶想要占小便宜
3、怎樣才算處理完成一個投訴？
1)幫助客戶解決問題
2)追求客戶滿意
3)完善投訴后的收效過程
【案例分析】某客戶到某行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例

第二篇投訴抱怨處理流程
一、接待客戶
1、內(nèi)部角色的轉(zhuǎn)化
2、消化投訴信息
【討論和分析】怎么能隔離客戶、如果不能隔離怎么辦？
二、安撫客戶情緒
1、客戶情感的宣泄，我們?nèi)绾握{(diào)整情緒
2、聆聽中尋找客戶的突破點
3、通過客戶的實時反饋判斷客戶
1)動作型客戶
2)理論型性格
3)偏執(zhí)型性格
4、安撫客戶情緒的技巧
【討論和分析】可以給客戶倒的一杯水嗎？

三、合理道歉
1、道歉是否等于責(zé)任
1)客戶需要解釋嗎
2)及時道歉是否必要
3)提前道歉的危害
2、正確的道歉方式
【討論分析】怎么界定“我”的對與錯，客戶有過錯怎么辦？
四、分析問題原因
1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相
2、立即了解客戶資料
3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4、盡快判定形成解決方案的要素
【特別個例與常見情況】區(qū)分個例與不同常態(tài)下的解決方式

五、給出解決方案
1、降低客戶的期望值
2、問題解決越快損失越小
3、賠償拖得越久成本越低
4、及時征詢客戶意見
六、說服客戶接受方案
1、說明解決方法的益處
2、征求客戶意見
3、適當(dāng)給一些小禮品補償
4、第三方途徑引導(dǎo)客戶
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1、客戶信息記錄
2、獲得客戶最終反饋

投訴抱怨處理培訓(xùn)