課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質的內(nèi)部客戶服務培訓
培訓講師：敦平
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質的內(nèi)部客戶服務培訓
課程大綱
第一章 對全員客戶服務的基本認知
1、用客戶的眼光去看待服務
2、什么是企業(yè)內(nèi)部客戶服務
3、企業(yè)服務價值鏈分析
4、內(nèi)部客戶服務的衡量標準
4、員工是企業(yè)的**客戶
5、問卷測試
本章目標：
競爭環(huán)境帶來的人際關系的變革迫使商務人員必須在相互服務平臺上相互依存發(fā)展，沒有人可以擺脫對他人服務的依賴。企業(yè)對客戶提供的優(yōu)質服務是建立在組織內(nèi)部的全員服務意識的基礎上，客戶的聲音必須滲透到企業(yè)的每一個角落和每一位員工。
第二章 為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值。
1、企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。
2、職業(yè)化的員工行為準則。
3、團隊中的共同目標與整體形象。
4、以客戶服務為導向的組織團隊建設
5、案例研討
本章目標：
企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入，同時給予每一位員工不斷發(fā)展的機會。課程將使學員認識到，職業(yè)化員工的標志之一，即是擁有良好的合作意識，服務他人，在互助的平臺上施展個人才華。
第三章 有效的內(nèi)部客戶協(xié)調與溝通
1、職業(yè)化的內(nèi)部服務意識
不推諉，表達服務意愿
不畏難，主動擔當
不應付，超出期望值
2、職業(yè)化的溝通與互助心態(tài)
以不破壞關系為前提，旨在解決問題
避免以個人立場，習慣換位思考
永遠保持正面態(tài)度，收獲雙贏的局面
把握溝通目的，避免抬杠、斗智斗勇
3、有效施加個人的影響力
判斷能力——不輕易懷疑對方動機
理解能力——聽懂對方的真實意圖
聚焦能力——把握溝通和談話的方向
獲得信任的能力－正確的表達自我
5、情景劇場
本章目標：
優(yōu)質的客戶服務關系的本質是與他人建立積極的互動關系，因此良好的服務意識是做好內(nèi)部服務的前提，而溝通和協(xié)調能力卻是改善人際關系、提高團隊合作質量的核心能力。本章內(nèi)容將幫助學員在復雜的工作關系中，如何增加個人影響力，大限度的獲得對方的理解，在服務他人的同時也收獲他人對自己的支持。
第四章 內(nèi)部客戶沖突與投訴處理。
1、內(nèi)部客戶沖突的原因及表現(xiàn)形式
對垂直的指揮系統(tǒng)作用有限，缺乏強制力
職能分工導致的部門利益之間的沖突。
職權劃分不清楚,有責任盲點或空白區(qū)。
2、內(nèi)部沖突的處理原則
3、員工投訴的處理步驟
本章目標：
沖突及抱怨的妥善處理，不僅可以平息員工的不滿，還是完善組織內(nèi)部機制和服務流程的機會，本章將使學員掌握處理組織沖突的基本方法，了解內(nèi)部客戶投訴處理步驟，以有效解決矛盾，保持和諧的工作氛圍。
優(yōu)質的內(nèi)部客戶服務培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/238454.html
已開課時間Have start time
- 敦平