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投訴處理技巧 培訓(xùn)

課時(shí)設(shè)計(jì)：2天
培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理
課程背景：
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心力，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程特色：
通俗易懂——用身邊發(fā)生的事，直擊問(wèn)題核心，易于理解掌握
實(shí)操性強(qiáng)——方法可操作性強(qiáng)，大都可以直接使用
行業(yè)性強(qiáng)——大部分的案例都是直接來(lái)源于銀行一線

課程收益：
1.讓全新的客戶服務(wù)理念能真正滲透在客服人員的言行舉止之中；
2.幫助學(xué)員了解和分析投訴客戶的理性訴求和非理性心理。
3.提升學(xué)員對(duì)疑難投訴的認(rèn)知和解決問(wèn)題的技巧。
4.通過(guò)分析投訴案例、案例實(shí)戰(zhàn)演練幫助學(xué)員掌握客戶投訴處理的關(guān)鍵流程與應(yīng)對(duì)技巧。

課程大綱：
第一章：道篇—將心比心、換位思考
現(xiàn)場(chǎng)案例1：一天中午，一位客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，由于之前等候時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)（一個(gè)小時(shí)），以致于客戶將不滿發(fā)泄到了柜員身上?？蛻艮k完業(yè)務(wù)后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時(shí)柜員小芳也表現(xiàn)出不耐煩。做為大堂經(jīng)理的你，此時(shí)會(huì)怎么處理？提問(wèn)：你如何看待客戶投訴？讓我們來(lái)投訴一下自己。
重視顧客服務(wù)，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
1.投訴的客戶是父母、醫(yī)生與朋友
2.重視投訴就是改進(jìn)的機(jī)會(huì)
3.投訴處理不當(dāng)將會(huì)帶來(lái)可怕的后果
4.正確處理投訴可以產(chǎn)生積極的影響
客戶投訴原因分析
1.客戶不滿的等級(jí)
2.客戶滿意與投訴分析模型
3.導(dǎo)致客戶投訴的四大原因
4.投訴客戶類(lèi)型與行為特征
5.非投訴抱怨客戶的類(lèi)型與心理
6.客戶希望通過(guò)投訴得到什么？
現(xiàn)場(chǎng)案例1之話術(shù)設(shè)計(jì)

第二章：術(shù)篇—工欲善其事、必先利其器
現(xiàn)場(chǎng)案例2：節(jié)假日辦理業(yè)務(wù)的客戶較少，這時(shí)來(lái)了一位客戶，一進(jìn)來(lái)便怒氣沖沖的說(shuō)：“誰(shuí)是大堂經(jīng)理，我有事要問(wèn)他。”大堂經(jīng)理及時(shí)來(lái)到客戶面前，親切地說(shuō)：“我是大堂經(jīng)理，您有什么問(wèn)題要咨詢？”客戶說(shuō)：“你們的借記卡為什么要收年費(fèi)，還有存折？我現(xiàn)
在要消卡和存折。但你們不能收取我的任何費(fèi)用。你們銀行就是霸王企業(yè)。”做為大堂經(jīng)理的你，會(huì)如何應(yīng)對(duì)該客戶的抱怨？
投訴抱怨處理的原則
1.積極面對(duì)、以誠(chéng)相待
2.追本溯源、將不滿轉(zhuǎn)為需求
3.先解決心情、再解決事情
4.換位思考、有禮有節(jié)
5.結(jié)果導(dǎo)向、解決問(wèn)題
按部就班：投訴處理的步驟
1.有效傾聽(tīng)、接受批評(píng)
2.換位思考、理解同情
3.巧妙道歉、平息不滿
4.調(diào)查分析、提出方案
5.執(zhí)行方案、再次道歉
6.深刻檢討、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
前車(chē)之鑒—投訴處理的禁忌
1.含糊其辭以已度人
2.復(fù)述痛苦冠冕堂皇

第三章：戰(zhàn)篇—沙場(chǎng)點(diǎn)兵
銀行投訴案例演練
案例三：客戶投訴銀保產(chǎn)品
案例四：客戶投訴ATM機(jī)吞卡
（分組進(jìn)行演練，相互點(diǎn)評(píng)后由講師加以總結(jié)，以加強(qiáng)授課效果）

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