課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷執(zhí)行系統(tǒng)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李坤恒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷執(zhí)行系統(tǒng)培訓(xùn)
課程大綱
一、終端服務(wù)現(xiàn)狀盤點——檢討是成功的動力
目標(biāo)：
通過對服務(wù)現(xiàn)狀的盤點，讓基層管理者感受到不足與提升空間
.對服務(wù)理解膚淺
.注重產(chǎn)品而非服務(wù)
.服務(wù)沒有標(biāo)準化流程化
.顧客感覺各品牌同質(zhì)化
案例講解：一位讓人無語的領(lǐng)導(dǎo)
課堂訓(xùn)練：新思維模式建立策略
輸出成果：《流程化思維訓(xùn)練》
二、服務(wù)戰(zhàn)略——它山之石可以攻玉
目標(biāo)：
通過互聯(lián)網(wǎng)公司案例，讓基層管理者認清商業(yè)本質(zhì)，感悟自己的不足
.它山之石：三只松鼠+小米案例
.顧客需求演變四大階段
.業(yè)績提升策略：產(chǎn)品價值+服務(wù)價值
.消費者的認可價值設(shè)計
.消費者認可價值篩選
案例講解：三只松鼠、小米
課堂訓(xùn)練：消費者認可價值設(shè)計
輸出成果：《消費者認可價值匯總》
三、篩客：顧客忠誠計劃——顧客變成資源體
目標(biāo)：
1、通過對顧客忠誠度剖析，讓管理提者升對顧客忠誠度認識
2、通過對顧客權(quán)益設(shè)計，梳理出顧客差異化服務(wù)流程
3、通過服務(wù)流程梳理，設(shè)計出公司服務(wù)藍圖，便于復(fù)制推廣
.追尋忠誠顧客
.企業(yè)與顧客關(guān)系：把顧客變?yōu)閱T工管理
.顧客忠誠度顧客關(guān)系管理與建立
.顧客忠誠之輪
.新VIP顧客權(quán)益設(shè)計
.體驗式VIP分級服務(wù)流程再造
.服務(wù)與運營藍圖設(shè)計
案例講解：顧客喜歡這樣的服務(wù)
課堂訓(xùn)練：顧客權(quán)益設(shè)計
顧客服務(wù)流程設(shè)計
服務(wù)藍圖設(shè)計
輸出成果：《顧客權(quán)益方案》
《顧客服務(wù)流程方案》
《顧客服務(wù)流程圖》
四、留客：顧客抱怨處理與補救——留人先留心
目標(biāo)：
1、通過盤點顧客抱怨，設(shè)計出更加合理的暖心策略，挽回顧客的心
2、通過新的流程梳理，讓顧客的建議變成店鋪改進的機制，促進店鋪快速提升競爭力
.顧客抱怨的現(xiàn)象盤點
.顧客抱怨三大根源分析
.顧客對服務(wù)補救的反應(yīng)
.服務(wù)補救策略設(shè)計
.從顧客抱怨中成長
案例講解：“中獎”的店長
課堂訓(xùn)練：顧客補救流程設(shè)計
顧客建議反饋通道流程設(shè)計
顧客建議實施流程設(shè)計誒
輸出成果：《顧客補救方案》
《顧客建議反饋通道方案》
《顧客建議實施方案》
五、服務(wù)落地訓(xùn)練設(shè)計——重復(fù)才能成為習(xí)慣
目標(biāo)：
1、通過服務(wù)系統(tǒng)流程訓(xùn)練設(shè)計，制定出終端訓(xùn)練計劃及訓(xùn)練標(biāo)準，便于有效執(zhí)行
2、通過訓(xùn)練系統(tǒng)設(shè)計，讓訓(xùn)練變成有標(biāo)準、有考核、易操作、易復(fù)制、見效快的系統(tǒng)
.服務(wù)訓(xùn)練計劃
.服務(wù)訓(xùn)練流程設(shè)計
.服務(wù)訓(xùn)練考核標(biāo)準
.服務(wù)訓(xùn)練分享機制
.訓(xùn)練內(nèi)容評估
案例講解：某品牌訓(xùn)練計劃
課堂訓(xùn)練：落地訓(xùn)練計劃設(shè)計
服務(wù)訓(xùn)練評估設(shè)計
服務(wù)訓(xùn)練流程設(shè)計
輸出成果：《落地訓(xùn)練方案》
《服務(wù)評估與監(jiān)控方案》
六、服務(wù)激勵機制設(shè)計——提高執(zhí)行力的助推劑
目標(biāo)：
1、通過非金錢激勵機制設(shè)計，讓管理者清晰員工內(nèi)在需求，設(shè)計新的創(chuàng)新機制
2、通過對目前員工心理需求分析，進行針對性的激勵機制設(shè)計，激發(fā)員工內(nèi)在驅(qū)動力
.70/80/90后的心智模式
.心智模式引導(dǎo)：幸福模式
.金錢激勵VS非金錢激勵機制
.非金錢激勵原則
.非金錢激勵八大策略
.積分制管理
案例講解：暖心行動
課堂訓(xùn)練：非金錢激勵機制設(shè)計
輸出成果：《非金錢激勵工具箱》
七、服務(wù)落地監(jiān)控與評估——提高執(zhí)行力的保障
目標(biāo)：
1、通過落地整體監(jiān)控評估設(shè)計，保障落地順利實施
.服務(wù)質(zhì)量設(shè)定與測量
.分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題的工具
.服務(wù)監(jiān)控管理
.服務(wù)質(zhì)量評估
案例講解：員工惰性
課堂訓(xùn)練：服務(wù)質(zhì)量測量設(shè)計
服務(wù)監(jiān)控流程設(shè)計
服務(wù)評估考核設(shè)計
輸出成果：《服務(wù)質(zhì)量測量方案》
《服務(wù)監(jiān)控流程方案》
《服務(wù)評估考核方案》
八、基石：落地前奏——掃清障礙，得以花開
目標(biāo)：
1、通過落地障礙盤點，進行落地障礙梳理，為落地做好鋪墊
2、通過非正式組織建設(shè)，化解正式組織的弊病
.落地障礙盤點
.落地執(zhí)行計劃的深度與廣度
.執(zhí)行順暢前提：活力團隊
.非正式組織
.與高層服務(wù)營銷一致性
.管理模式：注重結(jié)果VS注重過程
.匹配工具設(shè)計
案例講解：某品牌變革失敗
課堂訓(xùn)練：活力團隊打造訓(xùn)練
非正式組織建立流程
輸出成果：《打造活力團隊方案》
《非正式組織方案》
《落地工具盤點表》
服務(wù)營銷執(zhí)行系統(tǒng)培訓(xùn)
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