大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)主動服務(wù)技巧
講師：徐敬澤 瀏覽次數(shù)：2535
課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)主動服務(wù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：徐敬澤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)主動服務(wù)技巧培訓(xùn)
課程大綱
1、主動服務(wù)意識的建立
服務(wù)理念：建立良好的服務(wù)態(tài)度（銷售、服務(wù)、禮儀的結(jié)合）
主動服務(wù)：服務(wù)在客戶開口之前；
熱情服務(wù)：向客戶提供良好的服務(wù)；
周到服務(wù)：細致入微排憂解難；
2、服務(wù)意識的內(nèi)涵
發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練形成的。
3、銀行大堂經(jīng)理的角色與職責
銀行網(wǎng)點渠道特點認知
銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀引起的反思
案例分析：客戶不了解銀行，銀行不了解客戶
銀行網(wǎng)點的服務(wù)與發(fā)展趨勢
①.代表者： 代表著銀行給客戶的第一印象；
②.服務(wù)者： 主動的為客戶提供超出客戶期望的服務(wù)；
③.監(jiān)督者： 對整個營業(yè)廳的工作進行監(jiān)督；
④.協(xié)調(diào)者： 引導(dǎo)、分流客戶；
⑤.培訓(xùn)者： 對客戶的疑問，做出適當?shù)慕獯稹?/span>
大堂經(jīng)理的核心素質(zhì)模型
大堂經(jīng)理核心技能認知
4、銀行大堂經(jīng)理必備的技巧
①、分流客戶技巧
客戶心理分析：客戶的真正需要發(fā)現(xiàn)客戶需求的過程客戶表現(xiàn)的三個心理過程
分流客戶的禮儀要求：接近、溝通技巧、語言、引領(lǐng)；轉(zhuǎn)介紹過程中的禮貌禮節(jié)
大堂經(jīng)理溝通禮貌用語：十字禮貌用語三聲待客服務(wù)四語應(yīng)答標準語言與非語言
網(wǎng)點模擬演練正面的用詞分享：網(wǎng)點實例
②、接待客戶技巧
善于發(fā)現(xiàn)客戶忙時接待客戶技巧如何做到接一待二照顧三
③、營業(yè)廳督導(dǎo)技巧
督導(dǎo)的幾個點督導(dǎo)的頻率發(fā)現(xiàn)問題的能力培養(yǎng)提出解決問題的辦案迅速做出
反應(yīng)有效的溝通技巧平撫員工情緒
④、大堂經(jīng)理溝通的關(guān)鍵技巧提升
溝通游戲溝通的障礙案例研討：殘幣案例案例研討：存款證明案例
溝通的關(guān)鍵技巧提升訓(xùn)練大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理溝通
5、大堂經(jīng)理客戶滿意度技能提升
客戶為什么不滿意銀行的大客戶辦理業(yè)務(wù)案例客戶的期望值定義客戶期望值案例研究
客戶感知的定義實戰(zhàn)：客戶感知提升訓(xùn)練客戶滿意度公式研討客戶滿意度提升實戰(zhàn)
案例：當收到假幣時怎么辦？銀業(yè)網(wǎng)點排隊等候滿意度提升
6、大堂經(jīng)理營銷技能提升
從案例說起：農(nóng)業(yè)銀行的信用卡ATM機上刷卡中信銀行和東亞銀行的不同體驗
大堂經(jīng)理的指引客戶經(jīng)理的建議大堂經(jīng)理的幫忙
分析客戶的特質(zhì)并建立親和力客戶的取向分類：客戶的判定分類客戶的喜惡分類
網(wǎng)點客戶的需求探尋：案例：銀行和客戶的思想波動實戰(zhàn)：*需求探尋法
大堂經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)：實戰(zhàn)：FABE法則的產(chǎn)品營銷產(chǎn)品營銷的一些其他技巧
7、客戶投訴處理
它山之石：銀行投訴現(xiàn)狀行業(yè)案例借鑒大堂經(jīng)理抱怨處理的工作誤區(qū)
大堂經(jīng)理抱怨處理的工作方法：改變游戲規(guī)則：化敵為友
分析：什么是銀行真正意義上的好客戶
正確認識抱怨投訴客戶：一個好客戶的自白開源還是截流客戶抱怨與回頭率分析
客戶抱怨的類型客戶抱怨的層級案例分享
實戰(zhàn)：幾種難應(yīng)付的抱怨客戶處理：以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者
有備而來者有社會背景，宣傳能力者
變客戶抱怨為客戶機會：真心真意為客戶顧客并不總是“對”選擇處理不滿的*時機
提供更多的附加價值抱怨處理宗旨：一個中心，兩個基本點
8、案例研討考核
優(yōu)質(zhì)主動服務(wù)技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/235026.html
