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客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

課程時(shí)長(zhǎng)：2天
課程特點(diǎn)：
1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。
2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。
3、快樂(lè)性：教學(xué)相長(zhǎng)，快樂(lè)學(xué)習(xí)。

課程大綱：
開(kāi)篇：
1.電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？
.如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時(shí)再看，有何感受？
.如果您是前去辦理業(yè)務(wù)的百姓，遇到如此服務(wù)，作何感受？
2.什么是服務(wù)？
3.什么是好的服務(wù)？
4.好的服務(wù)禮儀可以為我們、為公司帶來(lái)什么？

第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)（分析+思考+案例）
第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)
1.客戶因何而來(lái)
.每一位客戶都不是為投訴或?qū)げ婚_(kāi)心而來(lái)
2.每一位工作人員不是為不開(kāi)心而工作
3.心理學(xué)之“黃金法則”及“白金法則”
4.己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
5.小小互動(dòng)，感受服務(wù)態(tài)度的重要性
6.影響心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些？
.生活中的10%由事件所組成，另外90%來(lái)源于你對(duì)問(wèn)題的態(tài)度、想法和觀點(diǎn)。
.一個(gè)小互動(dòng)了解你的態(tài)度如何？
7.積極向上的心態(tài)
. 一個(gè)心理學(xué)小測(cè)試了解你的心態(tài)
.積極面對(duì)困難；成功需要很多條件，核心的是永遠(yuǎn)進(jìn)取的心。
8.快樂(lè)心態(tài)
.一段視頻學(xué)學(xué)何為樂(lè)觀？
.你想知道你的同伴怎么看待你嗎？那就開(kāi)始行動(dòng)吧。（游戲）
.快樂(lè)源于熱愛(ài)生活的心；快樂(lè)之泉藏于心底；擁有讓自己快樂(lè)的能力
9.工作人員之責(zé)任與擔(dān)當(dāng)
10.心理學(xué)之ABC理論
11.調(diào)整觀念、觀點(diǎn)，尋求積極的資源
12.學(xué)會(huì)自我溝通，完善自己的風(fēng)水，建立自我的小宇宙

第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)
1.什么是服務(wù)意識(shí)
2.服務(wù)體系的打造
3.服務(wù)客戶的三大原則
4.一個(gè)好的服務(wù)人員要做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，
.思索一下你會(huì)怎么做
5.什么是禮儀
6.為什么要講究禮儀
7.禮之用，和為貴
8.塑造禮儀之四美

第二模塊：職業(yè)化形象塑造
第一節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑
1.目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言
.注視的部位
.注視的角度
.注視的技巧
.注視的時(shí)間  
2.微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)
3.微笑帶來(lái)的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。

第二節(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)形象塑造
1.發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
2.著裝得體注意細(xì)節(jié)
3.工作場(chǎng)合的著裝需要表達(dá)的語(yǔ)言是什么？
4.哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？
5.儀態(tài)自然端莊
6.互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評(píng)職業(yè)化形象及需注意提升的細(xì)節(jié)。

第三模塊：服務(wù)流程規(guī)范化（訓(xùn)練+情景演繹）
第一節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化    
1.什么是好的服務(wù)
2.服務(wù)過(guò)程之三心：
3.服務(wù)禮儀3S
4.服務(wù)前的四項(xiàng)準(zhǔn)備
5.服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么？
6.服務(wù)中的儀態(tài)和手勢(shì)禮儀：
.恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
.致意禮
.服務(wù)規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
.互動(dòng)：訓(xùn)練
7.服務(wù)過(guò)程三始終
8.服務(wù)過(guò)程六待客
9.服務(wù)過(guò)程九顆心
10.服務(wù)禮儀十做到

第四模塊：服務(wù)溝通禮儀（案例+演練+心理分析）
第一節(jié)：服務(wù)人員之溝通禮儀 
1.禮貌用語(yǔ)
2.規(guī)范用語(yǔ)
3.溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對(duì)他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時(shí)眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）
4.與人溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
5.傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)的注意事項(xiàng)
6.有效傾聽(tīng)soften
7.有效溝通之一個(gè)要求、三個(gè)臺(tái)階
8.有效溝通需要把握的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
9.有效溝通之
.四個(gè)做到
.五個(gè)原則
.六個(gè)要素
.七個(gè)不要

第二節(jié)：服務(wù)人員之溝通禮心理與技巧
1.溝通中的心理學(xué)
.用“我會(huì)…”代替“我盡量…”
.用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
.用“你可以…”代替“不…”
2.溝通中與不同風(fēng)格人的溝通技巧
3.溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點(diǎn)
4.處理好情緒和心情，再更好的處理事情
5.溝通中的案例講解 
6.學(xué)會(huì)自我溝通
7.心理學(xué)之合理情緒ABC
8.常想一二

第五模塊：客戶投訴處理
第一節(jié)：客戶服務(wù)的現(xiàn)狀（分析+思考+案例）
1.為什么客戶離開(kāi)了？
2.客戶不滿意，也不投訴，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買的客戶百分之幾？
3.投訴過(guò)未得到解決，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買的客戶有百分之幾？
4.投訴過(guò)且得到解決，客戶繼續(xù)購(gòu)買百分之幾？
5.投訴且迅速得到解決，客戶繼續(xù)購(gòu)買有百分之幾？
6.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的四大領(lǐng)域
7.提倡“以客戶為中心”，但在操作中常存在的現(xiàn)象是？

第二節(jié)：了解客戶，知己知彼（分析+思考+案例）
1.測(cè)評(píng)顧客滿意度的指標(biāo)
2.客戶在乎的是什么：
3.顧客的消費(fèi)心理有哪些？
4.顧客的消費(fèi)需求是什么？
5.顧客服務(wù)的五大關(guān)鍵時(shí)刻,關(guān)鍵時(shí)刻如何做？
6.顧客不滿意的十大類型
7.顧客投訴的兩大原因
8.客戶投訴的背后期望，客戶真正想要的是什么呢
9.客戶的投訴心理有哪些？

第三節(jié)：客戶不滿、異議、投訴的處理（分析+案例+演練）
1.問(wèn)卷測(cè)試：你的客戶異議、投訴處理得多少分？
2.處理異議的基本原則
3.投訴服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)具備的三項(xiàng)才能
4.投訴服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
5.服務(wù)工作人員應(yīng)具備的五項(xiàng)能力
6.處理顧客不滿、異議、投訴的步驟

7.處理顧客不滿、異議、投訴的流程
8.處理顧客異議、不滿、投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
9.建設(shè)完善投訴管理組織體系
10.做好投訴前的預(yù)防、投訴中的控制、投訴后的改善
11.先關(guān)注人，再關(guān)注事
12.除了解決問(wèn)題，更重要是解決問(wèn)題的態(tài)度

13.特殊情況的處理，案例中討論講解
.案例1
.案例2
.案例3
.案例4
.案例5

14.不同類型乘客的投訴處理技巧：
.吹毛求疵型
.冷淡傲慢型
.小心翼翼型
.貪小便宜型
.世故老練型
.話多型
.難纏型

客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)課