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大客戶關(guān)系管理培訓(xùn)班

【課程目標(biāo)】
1、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)：統(tǒng)一決策層、管理層、營銷一線、服務(wù)二線等所有客戶接觸點(diǎn)人員對大客戶關(guān)系管理的深度認(rèn)知，凝聚共識(shí)，集聚團(tuán)隊(duì)合力。
2、人員賦能：掌握大客戶關(guān)系評估能力、決策鏈分析能力、關(guān)系規(guī)劃能力、關(guān)系拓展能力，大客戶關(guān)系管理能力等客戶價(jià)值提升核心技能。
3、構(gòu)建界面：牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)一個(gè)精細(xì)化、規(guī)范化、多層次的大客戶接觸界面，支撐大客戶關(guān)系管理全方位、持續(xù)性的落地生根。
4、科學(xué)管理：對大客戶各層面關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、審視、評估與閉環(huán)管理，確保大客戶關(guān)系的提升來支撐各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。
5、支撐盈利：快速提升大客戶的銷售份額，有效提升客戶關(guān)系管理的競爭能力，并支持企業(yè)盈利，支撐企業(yè)長久的業(yè)務(wù)成功。

【課程背景】
為什么簽訂了大訂單，卻留不住大客戶？
為什么大客戶對我們?nèi)艏慈綦x，難以實(shí)現(xiàn)雙贏？
為什么在大客戶身上投入巨大，而收獲卻慘淡呢？
為什么我們的份額不斷被對手蠶食，客戶份額總是難以做大？
為什么總是游離在大客戶邊緣，難以成為長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴？
如何維護(hù)和管理具有戰(zhàn)略價(jià)值的大客戶，持續(xù)支撐我們企業(yè)的業(yè)務(wù)成功？
大客戶價(jià)值提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要我們系統(tǒng)規(guī)劃，科學(xué)管理！
本課程從大客戶價(jià)值提升的關(guān)鍵要素入手，不僅給予學(xué)員一套系統(tǒng)的大客戶關(guān)系拓展技術(shù)，而且從管理層面幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理平臺(tái)與關(guān)系管理界面；對組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升，進(jìn)行全流程、規(guī)范化閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)大客戶價(jià)值的全面提升，支撐企業(yè)獲得長久的業(yè)務(wù)成功，支撐企業(yè)持續(xù)盈利。

【課程特色】
體系有深度：本課程是國內(nèi)研究大額產(chǎn)品銷售最有影響力、*深度的系列課程之一，其課程設(shè)計(jì)遵循國際上通用的案例研究五步架構(gòu)：案例研討—問題分析—解決方案—實(shí)際運(yùn)用—提供工具。
訓(xùn)練有特色：采取“現(xiàn)場輔導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃”的訓(xùn)練方式，并以案例解讀、小組討論、多媒體演示、沙盤推演、情景互動(dòng)等多種教學(xué)方式，讓學(xué)員打開心門與老師一起思考、一起互動(dòng)。
講師更實(shí)戰(zhàn)：講師來自世界500強(qiáng)企業(yè)，十五年一線操盤、營銷管理與營銷咨詢的豐富經(jīng)歷，既有大量的成功經(jīng)驗(yàn)，也有失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尤其專注于工業(yè)品大額產(chǎn)品銷售行業(yè)的深度研究。
工具可落地：本體系近幾年已經(jīng)被200多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進(jìn)，30家企業(yè)進(jìn)行過咨詢體系建設(shè)，全面提升了大客戶價(jià)值的貢獻(xiàn)度和盈利能力。

【課程大綱】
第一節(jié)、大客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)解讀
一、大客戶關(guān)系價(jià)值解讀
1、大客戶的價(jià)值評估
2、什么是大客戶關(guān)系管理
3、大客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)
4、大客戶關(guān)系的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
5、大客戶關(guān)系管理的四大緯度
6、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺(tái)
落地工具：《關(guān)鍵客戶群分類表》、《大客戶關(guān)系測評坐標(biāo)圖》
二、大客戶關(guān)系管理組織平臺(tái)構(gòu)建
1、組織客戶關(guān)系界面構(gòu)建
2、關(guān)鍵客戶關(guān)系界面構(gòu)建
3、普遍客戶關(guān)系界面構(gòu)建
4、特定行業(yè)關(guān)系界面的側(cè)重點(diǎn)
落地工具：《大客戶關(guān)系管理界面框架圖（分層）》
三、大客戶關(guān)系管理業(yè)流程建立
1、制定大客戶群管理戰(zhàn)略
2、制定年度大客戶關(guān)系管理規(guī)劃
3、制定單一目標(biāo)大客戶關(guān)系管理計(jì)劃
4、實(shí)施大客戶關(guān)系管理與拓展
5、大客戶關(guān)系管理評估與評價(jià)
6、實(shí)施大客戶關(guān)系信息庫管
落地工具：《大客戶關(guān)系管理MCR流程圖》

第二節(jié)、組織客戶關(guān)系管理與拓展
一、組織客戶關(guān)系的定義
二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)
1、溝通
2、匹配
3、聯(lián)合
4、認(rèn)同
三、組織客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
1、初步合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
2、普通合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
3、戰(zhàn)略合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
4、伙伴合作關(guān)系層級標(biāo)準(zhǔn)
落地工具：《客戶關(guān)系層級評估計(jì)分單》
四、基于分層級溝通機(jī)制的拓展方法
1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議
2、技術(shù)交流與服務(wù)支
3、季/月度工作規(guī)劃會(huì)
4、商務(wù)互動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
5、管理培訓(xùn)與專項(xiàng)考察
6、日常家訪與顧問公關(guān)
落地工具：《各種溝通方式的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)
傾聽→區(qū)分→研討→分享→行動(dòng)計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)
區(qū)分領(lǐng)域→針對問題→關(guān)鍵幫助→價(jià)值提升

第三節(jié)、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級標(biāo)準(zhǔn)與定向分析
競爭態(tài)度→關(guān)鍵事件→業(yè)務(wù)指導(dǎo)→信息傳遞→接觸與參與→品牌認(rèn)可度
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的六個(gè)關(guān)鍵步驟
1、客戶組織架構(gòu)與決策鏈?zhǔn)崂?br /> 2、定位關(guān)鍵人（顯形與隱性）
3、評估關(guān)鍵人關(guān)系層級現(xiàn)狀
4、以關(guān)鍵人為主體，責(zé)任分工
5、明確關(guān)鍵人關(guān)系管理目標(biāo)
6、制定管理目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督
落地工具：《組織權(quán)力地圖》、《關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表》
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法
1、關(guān)鍵客戶期望與個(gè)人需求分析
2、關(guān)鍵客戶社交風(fēng)格的定位
3、關(guān)鍵客戶個(gè)人關(guān)系平臺(tái)建設(shè)
4、關(guān)鍵客戶商務(wù)關(guān)系平臺(tái)建設(shè)
5、多種拓展手段的綜合運(yùn)用
6、各種法規(guī)、鄉(xiāng)土習(xí)俗的避免
落地工具：《關(guān)鍵人需求分析模式》、《客戶關(guān)鍵拓展卡片》

第四節(jié)、普遍客戶關(guān)系管理與拓展
一、普遍客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、建立以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1、分析普遍客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
2、分配客戶關(guān)系建立責(zé)任矩陣
3、制定目標(biāo)與措施（納入KPI）
4、定期普遍客戶關(guān)系評估
5、季度或半年考核與修正
6、形成PDCA閉環(huán)管理系統(tǒng)
落地工具：《普遍客戶管理責(zé)任矩陣》、《普遍客戶關(guān)系管理流程》
三、普遍客戶關(guān)系拓展方法
1、商務(wù)活動(dòng)（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、專項(xiàng)考察、合作里程碑活動(dòng)等）
2、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)（體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、部門聯(lián)誼、友好結(jié)對活動(dòng)等）
3、個(gè)人互動(dòng)（節(jié)日活動(dòng)、生日Party、家訪活動(dòng)、興致切磋、郊游活動(dòng)等等）
落地工具：《普遍客戶關(guān)系拓展平臺(tái)規(guī)劃書》

第五節(jié)、大客戶關(guān)系管理整體方法論
一、大客戶關(guān)系管理定義與價(jià)值
二、大客戶關(guān)系管理支撐體系建立
1、大客戶管理組織系統(tǒng)建立
2、大客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化
3、分層分級績效指標(biāo)設(shè)定
4、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
落地工具：《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤》
三、大客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）
1、年度業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
2、客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估（三層面）
3、認(rèn)識(shí)短板與機(jī)會(huì)點(diǎn)
4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具：《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書》
四、大客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標(biāo)+措施）
1、分層分級管理目標(biāo)確認(rèn)
2、主體責(zé)任人責(zé)任清單明確
3、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措
4、定期稽核—結(jié)果與過程
5、責(zé)任主體人述職與研討
6、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升
落地工具：《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、大客戶關(guān)系管理總結(jié)評估三原則
1、關(guān)系管理“過程”與“結(jié)果”兼顧原則
2、關(guān)系評估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評估”量化原則
3、關(guān)系總結(jié)“與過去比改進(jìn)，與競爭對手比結(jié)果”相對原則
落地工具：《大客戶關(guān)系管理輪盤》在企業(yè)落地運(yùn)用的步驟與基本管理原則

培訓(xùn)師介紹：包賢宗
國內(nèi)工業(yè)品品牌戰(zhàn)略資深管理專家工業(yè)品項(xiàng)目型銷售與管理資深專家IMC市場咨詢集團(tuán)工業(yè)品營銷首席咨詢師深圳營銷協(xié)會(huì)常任理事、國家注冊CMO、國家高級CBSA影響力教育集團(tuán)專家委員會(huì)專家成員《國家高級人才戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì)》重點(diǎn)儲(chǔ)備人才廣州大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等國內(nèi)多家高校EMBA班特邀講師《銷售與市場》、《中國營銷傳播網(wǎng)》、《經(jīng)理人》雜志等國內(nèi)多家媒體特邀撰稿人國內(nèi)工業(yè)品品牌戰(zhàn)略資深管理專家工業(yè)品項(xiàng)目型銷售與管理資深專家IMC市場咨詢集團(tuán)工業(yè)品營銷首席咨詢師深圳營銷協(xié)會(huì)常任理事、國家注冊CMO、國家高級CBSA.

大客戶關(guān)系管理培訓(xùn)班