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客戶(hù)需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)培訓(xùn)

一、問(wèn)題描述—直指客服中心核心KPI：
我們解決了客戶(hù)的問(wèn)題，客戶(hù)就十分滿意了嗎？
感覺(jué)服務(wù)的挺不錯(cuò)的客戶(hù)，為什么給我滿意度評(píng)了那么低的分?jǐn)?shù)？
同一個(gè)問(wèn)題說(shuō)好多遍,客戶(hù)還是不明白，為什么有那么多理解能力差的客戶(hù)？
…………
通過(guò)之前對(duì)上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我們發(fā)現(xiàn)很多的同事對(duì)以上三個(gè)問(wèn)題是存在疑問(wèn)的，他們迫切的希望能改善這些問(wèn)題，提高績(jī)效。
基于過(guò)往對(duì)客服中心豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們開(kāi)發(fā)了這套升級(jí)版的課程。希望通過(guò)“思路的導(dǎo)入+大量的情景訓(xùn)練+大量的案例互動(dòng)分享“的方式讓學(xué)員掌握解決以上問(wèn)題的方法——能夠快速的判斷客戶(hù)的需求，并進(jìn)行有效的應(yīng)答。

二、培訓(xùn)目標(biāo)—讓學(xué)員能夠切實(shí)學(xué)以致用：
通過(guò)大量的現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練讓學(xué)員找到提升滿意度和服務(wù)水平的真正的方法和工具；
掌握客戶(hù)真實(shí)需求快速判斷的方法，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提高溝通效率；
學(xué)習(xí)在各種不同情境下的應(yīng)答技巧和話術(shù)，提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

三、培訓(xùn)特色—體驗(yàn)式互動(dòng)授課：
課程從思路工具入手，以話術(shù)應(yīng)答為落地，講求實(shí)效，直指績(jī)效；
課程運(yùn)用道具輔助，將體驗(yàn)活動(dòng)貫穿課程始終，內(nèi)容更加深化和落地。
四、培訓(xùn)時(shí)間：
兩天
五、培訓(xùn)對(duì)象
一線客服人員

六、課程大綱
一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶(hù)的需求
電話中客戶(hù)的要求與需求的關(guān)系
判斷客戶(hù)真實(shí)需求的方法
客戶(hù)在電話中的需求層次分析
馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀
體驗(yàn)一：[錄音分享]—從這段對(duì)話中，客服代表滿足了客戶(hù)的需求了嗎

二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽(tīng)到客戶(hù)的需求嗎
上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽(tīng)到了客戶(hù)的以下需求
.對(duì)于清楚的解釋“余額提示音不足”業(yè)務(wù)的需求
.對(duì)于抱怨情緒安撫的需求
.對(duì)于提示音業(yè)務(wù)價(jià)值需要澄清的需求
.對(duì)于進(jìn)一步提出問(wèn)題解決建議的需求
客戶(hù)需求的來(lái)源分析
.問(wèn)題解決層面
.情緒體察層面
.全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達(dá)
體驗(yàn)二：[蒙眼聽(tīng)音]—請(qǐng)描述一下你聽(tīng)到對(duì)方的需求中內(nèi)心的聲音

三、學(xué)習(xí)三種“實(shí)用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶(hù)需求
快速挖掘及鎖定客戶(hù)需求的三個(gè)“小工具”
.“魚(yú)網(wǎng)”—全面挖掘客戶(hù)需求的話術(shù)工具
.“魚(yú)鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶(hù)需求的話術(shù)工具
.“魚(yú)餌”—需求挖掘過(guò)程中，讓客戶(hù)愿意配合的話術(shù)工具
.將三種工具融合一起使用的技巧
需求挖掘過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
.表面需求與真實(shí)動(dòng)機(jī)的差別
.如何傾聽(tīng)到客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)機(jī)
.如何確認(rèn)你聽(tīng)到了客戶(hù)的真實(shí)需求
體驗(yàn)三：[需求挖掘大考驗(yàn)]—比一比，賽一賽，誰(shuí)能用最短的時(shí)間挖到真相

四、掌握四個(gè)“有效應(yīng)答”的方法——變答非所問(wèn)為答為所需
如何表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解
.理解等于認(rèn)同嗎
.究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用
.如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧
如何說(shuō)明一個(gè)較復(fù)雜的問(wèn)題或業(yè)務(wù)
.客戶(hù)想聽(tīng)什么
.我們經(jīng)常在說(shuō)什么
.“三段式”表達(dá)在實(shí)際中的應(yīng)用
.如何確認(rèn)客戶(hù)是否聽(tīng)的明白
應(yīng)答時(shí)結(jié)合客戶(hù)溝通風(fēng)格的技巧
.強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
.理性型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
.熱情型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
.溫和型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
體驗(yàn)四：[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)，寫(xiě)出“你們的4G的速度不是很快嗎，為什么我這邊老是掉線”這個(gè)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)話術(shù)

五、學(xué)以致用—“百問(wèn)百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)
分小組演練和PK：從下列選項(xiàng)中抽出問(wèn)題，對(duì)下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，進(jìn)行快速鎖定客戶(hù)需求和應(yīng)答技巧的練習(xí)：
.“幫我看一下上個(gè)月的費(fèi)用，怎么少了那么多……”
.“你們的流量費(fèi)到底是怎么計(jì)算的，太坑人了……”
. “為什么在三天里面，沒(méi)有人回復(fù)我……”
.“你們最近有沒(méi)有新的終端方面的優(yōu)惠，比如存話費(fèi)送手機(jī)之類(lèi)的……”

六、課程總結(jié)與答疑

客戶(hù)需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)培訓(xùn)