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企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)班

【課程收益】：
1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn)，提升危機(jī)意識(shí)；
2、掌握危機(jī)發(fā)生后對(duì)內(nèi)及對(duì)外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn) ；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會(huì)與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機(jī)防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)
【課程對(duì)象】：董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等

【課程大綱】
第一部分：危機(jī)意識(shí)提升(1小時(shí))
通過萬科車隊(duì)打人事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、成都女司機(jī)被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)。在講解過程中，會(huì)圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來展開，并向大家介紹危機(jī)處理或者說突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。
主要內(nèi)容：
1、危機(jī)管理的三個(gè)階段
2、危機(jī)管理的兩個(gè)工作
3、危機(jī)管理的難度
4、危機(jī)管理的原則
5、危機(jī)管理培訓(xùn)的重點(diǎn)
6、受眾接受信息途徑的變化
7、抽象憤怒的定義及危害
8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式
9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因
10、抽象憤怒的三大指向
案例分析

第二部分：房地產(chǎn)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)排查(1小時(shí))
危機(jī)處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗?fàn)幍龋敲恳粋€(gè)房地產(chǎn)管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機(jī)的發(fā)生，怎樣在企業(yè)的內(nèi)部建立內(nèi)部的防線系統(tǒng)。
主要內(nèi)容：
1、前期規(guī)劃類
2、前期施工
3、銷售服務(wù)類
4、物業(yè)服務(wù)類
5、企業(yè)內(nèi)部管理類
6、財(cái)務(wù)管理類
7、其他類

第三部分：危機(jī)溝通技巧提升(2小時(shí))
通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及*發(fā)生的熱點(diǎn)案例，比如深圳星河房地產(chǎn)電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價(jià)事件等，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹危機(jī)公關(guān)的五個(gè)錯(cuò)誤，危機(jī)溝通的三大策略起點(diǎn)，危機(jī)處理中的隔離策略、危機(jī)溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機(jī)溝通的十大原則，危機(jī)應(yīng)對(duì)的步驟等。
主要內(nèi)容：
1、危機(jī)處理的五個(gè)錯(cuò)誤心理
2、危機(jī)處理應(yīng)當(dāng)避免的陷阱
3、危機(jī)處理各種對(duì)象的應(yīng)對(duì)
4、危機(jī)處理中的事實(shí)判斷及價(jià)值判斷
5、危機(jī)處理的上策、中策、下策
6、危機(jī)溝通的七個(gè)策略、實(shí)施方法、適用范圍
7、危機(jī)溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任
8、危機(jī)溝通的十大原則
9、危機(jī)應(yīng)對(duì)的五大步驟
10、危機(jī)處理中的隔離策略
案例分析

第四部分：媒體應(yīng)對(duì)能力提升(1小時(shí))
通過具體案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點(diǎn)、運(yùn)作規(guī)律等，在對(duì)特點(diǎn)以及運(yùn)作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會(huì)講解危機(jī)或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則等
主要內(nèi)容：
1、笑話一則
2、影響媒體的四大力量
3、媒體的地域特征
4、按媒體性質(zhì)細(xì)分媒體
5、媒體的人員特征
6、記者圈五大潛規(guī)則
7、與媒體交往的八個(gè)建議
8、與媒體建立關(guān)系的具體步驟
9、媒體溝通的七個(gè)一
10、如何應(yīng)對(duì)媒體的敲詐
11、領(lǐng)導(dǎo)者媒體關(guān)系管理的原則
12、危機(jī)發(fā)生后媒體的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
13、幾種可供新聞發(fā)言人調(diào)動(dòng)的情緒
14、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十大黃金法則
15、來自知名記者的建議
16、突發(fā)事件常見的21個(gè)問題
17、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的技巧
案例分析

第五部分:關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的幾個(gè)關(guān)鍵(1小時(shí))
通過具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點(diǎn)、核心、原則及關(guān)鍵點(diǎn)等。
主要內(nèi)容：
1、主管者負(fù)責(zé)的原則
2、就事論事
3、反思、自責(zé)
4、應(yīng)急處置的核心是控制
把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內(nèi)
第一時(shí)間響應(yīng)極其重要
5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），第一時(shí)間回應(yīng)質(zhì)疑
強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對(duì)抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，*不死人；
慎用不是不用
6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)
原則：第一要?jiǎng)?wù)、第一目標(biāo)
三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場，疏導(dǎo)人群，疏導(dǎo)情緒
7、“刁民”談判的原則及步驟
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。
四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
8、降低賠償金額的十個(gè)談判法則
（1）沒有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點(diǎn)要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請(qǐng)求；
（5）對(duì)待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進(jìn)行交易。
（8）永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)。
（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
案例分析

第六部分：輿情管理及引導(dǎo)技巧提升（1小時(shí)）
通過具體的案例比如邦泰地產(chǎn)植物人事件、星河地產(chǎn)事件、史上最牛抄表工事件、藍(lán)海酒店事件、中國工商銀行老人被撞事件等案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間怎樣配合、怎么監(jiān)測、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)及步驟，網(wǎng)評(píng)員如何工作等。
1、輿情概念、理論、三個(gè)輿論場的關(guān)系
2、三類必須處置的輿情信息
3、網(wǎng)評(píng)員操作要點(diǎn)
4、輿情引導(dǎo)的技巧、時(shí)機(jī)選擇
5、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的著力點(diǎn)
6、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要
7、論壇貼文的六種處理辦法
8、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)
9、微博負(fù)面處置的四種辦法
10、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

第七部分：新聞
1、新聞發(fā)言人的基本素養(yǎng)
2、新聞發(fā)言人涉及到的機(jī)構(gòu)
3、新聞發(fā)言人在中國興起的背景
4、新聞發(fā)言人制度中的“人”
5、新聞發(fā)言人制度中的“事”
6、發(fā)言人機(jī)構(gòu)屬于戰(zhàn)略層面
7、發(fā)言人機(jī)構(gòu)是公關(guān)部門的附屬機(jī)構(gòu)
8、新聞發(fā)言人的基本能力及素養(yǎng)
9、新聞發(fā)言人培訓(xùn)的方式與方法

企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)班