銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理、危機(jī)公關(guān)及輿情管理
講師：葉東 瀏覽次數(shù)：2581
課程描述INTRODUCTION
銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：葉東
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理培訓(xùn)
課程收益：
1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn)，提升危機(jī)意識；
2、掌握危機(jī)發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn) ；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機(jī)防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)
課程對象：董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等
課程時長：2天（共12小時）
課程講師：
葉東，中國知名學(xué)者，危機(jī)管理專家，中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機(jī)管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機(jī)管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評。
課程大綱：
第一部分：銀行管理者危機(jī)意識提升
通過眾多案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機(jī)處理或者說突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。
主要內(nèi)容：
1、射陽農(nóng)商行擠兌事件（射陽農(nóng)商行做的比較好的地方有哪些？群體事件處置中有哪些要點(diǎn)？）
2、西安奔馳事件 （奔馳事件應(yīng)對中存在的問題？為何會引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？對于銀行管理者有哪些啟示？）
3、某銀行票據(jù)案（可以說可以不說的東西要不要說？面對舉報(bào)，銀行應(yīng)該怎么做？）
4、京東劉強(qiáng)東性侵事件（京東發(fā)言人第一時間的發(fā)言錯在哪里？如果你是京東的發(fā)言人，應(yīng)該怎么說？）
5、達(dá)芬奇家居事件（達(dá)芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環(huán)境具有哪些特點(diǎn)？）
6、某知名地產(chǎn)公司群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）
7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）
8、王寶強(qiáng)離婚案（為何王寶強(qiáng)獲得了廣泛同情？馬蓉危機(jī)公關(guān)的敗筆在哪？）
9、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對這場輿情，不足的地方有哪些？）
10、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）
11、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）
12、陶喆出軌門事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個點(diǎn)？出事后，應(yīng)該說什么？）
13、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）
14、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）
15、澳門豆撈事件（澳門豆撈應(yīng)對過程中存在哪些問題？內(nèi)部兩道防線如何建立？）
16、崔永元撕馮小剛事件（崔永元為何不撕劉震云而撕馮小剛？為何不撕馮小剛的出軌？為何要說自己有一抽屜的合同？）
17、山東于歡案（為何政府要對參與處置的兩個警察進(jìn)行處分？他們犯了什么錯？）
18、中關(guān)村二小校園暴力事件（中關(guān)村二小應(yīng)對過程中存在哪些問題？如果是你，你應(yīng)該怎么做？）
19、華電瞞報(bào)門事件（瞞報(bào)還可行嗎？當(dāng)記者上門采訪時，銀行應(yīng)該怎么做？）
20、復(fù)旦大學(xué)視頻抄襲門事件（這起事件，復(fù)旦大學(xué)的三大敗筆在哪？學(xué)校在內(nèi)部管理上有哪些問題？）
第二部分：銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的四項(xiàng)工作
1、思想認(rèn)識到位；
從上到下（董事長、行長到最一線員工）都要緊繃輿情這根弦
一言一行、一舉一動都要考慮可能引發(fā)的輿情
要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門聲譽(yù)風(fēng)險意識
做到輿情和聲譽(yù)意識“進(jìn)部門、到個人”
2、管理資源到位；
一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險管理（輿情工作）的歸口部門
二是在職責(zé)分工上，明確與銀行內(nèi)部各部門之間的職責(zé)分工和報(bào)告路徑。
三是在資源配置上，配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。
四是實(shí)踐證明設(shè)置了專門部門和配備了專業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和聲譽(yù)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。
五是銀行內(nèi)部將其作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉(zhuǎn)崗，沒有媒體工作的經(jīng)驗(yàn)。
3、制度建設(shè)到位；
一是建立輿情監(jiān)測研判制度。實(shí)現(xiàn)輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對措施、應(yīng)對步驟）
二是建立聲譽(yù)風(fēng)險排查制度。主動防范聲譽(yù)風(fēng)險。（比如最近行里有沒有案件？不良率有沒有訴訟）
三是建立（針對常見聲譽(yù)風(fēng)險事件）應(yīng)急處置制度。實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。
四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。
五是建立投訴處置監(jiān)督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽(yù)風(fēng)險。
六建立聲譽(yù)風(fēng)險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。
4、文化培育到位。
一是增強(qiáng)銀行全員聲譽(yù)風(fēng)險意識
二是在企業(yè)內(nèi)部培育聲譽(yù)管理文化
三是加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)
四是使聲譽(yù)風(fēng)險防范成為全員自覺的意識和行為
第三部分：銀行一線危機(jī)處置常見的71個問題
1、沒有專門的人士負(fù)責(zé)解決或出面
2、應(yīng)對媒體不知如何回答，應(yīng)該系統(tǒng)培訓(xùn)
3、員工應(yīng)對缺乏常識，認(rèn)為危機(jī)，直接找領(lǐng)導(dǎo)處理
4、沒有解決危機(jī)的思路，一味給客戶講好話，不能妥善應(yīng)對
5、溝通不及時，對輿論的發(fā)展沒有措施及辦法
6、基層員工意識薄弱，防范處理能力不足
7、經(jīng)驗(yàn)不足、意識不足
8、客戶提的要求，基層滿足不了，也無法滿足
9、準(zhǔn)備不充分，思路不太明確
10、流程不健全
11、不知道如何處理
12、重視不夠
13、沒有第一時間處置，化解力度不足，沒有以我為主
14、沒有自主決定權(quán)
15、上級支持不給力
16、大家都處于被動，或者不得不處理的狀態(tài)，往往不能積極主動處理
17、有些年輕氣盛的員工會激化客戶情緒
18、心理素質(zhì)，感覺無助，業(yè)務(wù)知識不足，資金問題
19、經(jīng)驗(yàn)不足，不成系統(tǒng)
20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶要求
21、第一時間處理的意識不強(qiáng)
22、全員應(yīng)對危機(jī)的能力
23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶情緒的能力欠缺
24、沒有系統(tǒng)接受過培訓(xùn)，不知如何處理
25、害怕媒體的來訪，不知如何應(yīng)對
26、關(guān)于責(zé)任的推卸，認(rèn)為都是客戶的原因
27、不但擔(dān)心上報(bào)會帶來處罰，也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力
28、沒有第一時間處置，沒有做好客戶情緒的安撫
29、員工沒有第一時間與上級管理者進(jìn)行溝通匯報(bào)
30、不管不顧、不積極主動，隨便接受采訪，手足無措
31、用語不恰當(dāng)
32、監(jiān)控設(shè)備等輔助措施的應(yīng)用
33、上面規(guī)定不能有投訴電話，使基層失去主動權(quán)
34、主動性不足、拖拖拉拉
35、法律知識了解很少
36、沒有相關(guān)應(yīng)對媒體的技巧
37、掌控事態(tài)局面的能力
38、有時為了息事寧人過于妥協(xié)
39、情緒方面，應(yīng)對的話術(shù)欠缺
40、沒有完善的處理預(yù)案，僅憑個人經(jīng)驗(yàn)處理
41、反應(yīng)太慢
42、沒有成熟的培訓(xùn)體系，員工處理問題比較簡單
43、對互聯(lián)網(wǎng)傳播的防范手段少
44、上級給予的支持太少
45、相互溝通不及時，信息不對稱造成客戶不滿
46、不知如何應(yīng)對
47、員工之間缺乏協(xié)調(diào)溝通
48、客戶投訴，投訴原因是企業(yè)的過錯，不知道怎樣降影響力降到*
49、情緒控制
50、耐心不夠、熱心不足
51、危機(jī)時，員工之間的配合不十分默契
52、安撫工作需要加強(qiáng)
53、沒有在第一時間做出正確解決方案
54、對負(fù)面輿情回應(yīng)的態(tài)度太剛
55、沒有第一時間向客戶致歉
56、決心不夠，不能做到充分準(zhǔn)備
57、第一責(zé)任人關(guān)注不夠，負(fù)責(zé)人不能在第一時間內(nèi)到達(dá)處理
58、沒有發(fā)現(xiàn)記者偷錄
59、處置危機(jī)的資源和能力不夠
60、人員素質(zhì)有待提高
61、沒有第一時間向客戶說明情況
62、反應(yīng)較慢，不能及時處置，尤其當(dāng)基層工作較多時
63、一直以為自己是弱勢群體
64、戰(zhàn)術(shù)不變通
65、專業(yè)不匹配
66、處理危機(jī)想及時解決，但相關(guān)流程較為復(fù)雜，逐級申請有時還不能實(shí)現(xiàn)；
67、遇到客戶情緒十分激動、打砸謾罵，如何安撫客戶情緒？在這方面工作人員缺乏經(jīng)驗(yàn)，還有可能面臨人生危險
68、無法向客戶解釋系統(tǒng)過慢問題
69、不同的人，處理事情能力不同、效果不好
70、沒有標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對流程
71、不會捕捉客戶心理不懂得怎么抓要點(diǎn)
第四部分：銀行危機(jī)處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？
2、如果是一個人一個部門一個支行一個項(xiàng)目的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）
（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（12個切割案例）
（3）受害人：全程陪同，保密工作。
（4）原因范圍：三星手機(jī)爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/div>
怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？案例：*04年總統(tǒng)的選舉，卓達(dá)媒體曝光事件等
第五部分：銀行危機(jī)公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)：通過80后白發(fā)官員、背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)。
（1）如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？怎么說？
（2）不要糾結(jié)事實(shí)，說話的兩個套路；
（3）三個細(xì)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報(bào)（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實(shí)在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實(shí)用建議）。
（4）三句話：這是我個人觀點(diǎn)、截至目前為止、說事實(shí)不說觀點(diǎn)；
（5）三個說話的要點(diǎn)：123、369、73855
態(tài)度怎么報(bào)：通過某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹。
（1）示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？
（2）面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、對意見領(lǐng)袖、對專家等）。
（3）說話問題：說話要考慮對方的感受、文化以及敏感的東西，多一點(diǎn)正面積極暗示。
原因怎么報(bào)：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過程中容易出現(xiàn)的問題？
負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
2、建立信任的四個關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定
第六部分：銀行危機(jī)處理的五大步驟
1、分析判斷
危機(jī)是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關(guān)者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2、制定目標(biāo)
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化?。?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/232386.html
爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？
持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個步驟
成立危機(jī)處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動方案
5、管理實(shí)施
五個原則？
兩種機(jī)制？
四個注意？
4、危機(jī)預(yù)警-五個步驟之外
跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？
第七部分:銀行突發(fā)事件應(yīng)對的幾個關(guān)鍵
通過具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點(diǎn)、核心、原則及關(guān)鍵點(diǎn)等。
主要內(nèi)容：
1、主管者負(fù)責(zé)的原則
2、就事論事
3、反思、自責(zé)
4、應(yīng)急處置的核心是控制
把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)
第一時間響應(yīng)極其重要
5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應(yīng)質(zhì)疑
強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，*不死人；
慎用不是不用
5、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)
（1）兩個原則
第一要務(wù)
第一目標(biāo)
（2）三個關(guān)鍵點(diǎn)
控制現(xiàn)場
疏導(dǎo)人群
疏導(dǎo)情緒
第八部分：銀行媒體關(guān)系的建立和維護(hù)
1、媒介及記者的重要性
媒介和記者是社會信息流通的“把關(guān)人”
只有符合“把關(guān)人”價值標(biāo)準(zhǔn)的信息才能進(jìn)入傳播渠道
2、中國的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢
媒體的種類數(shù)量大幅增加
媒體的監(jiān)督功能
媒體日益商業(yè)化
3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀
（1）先問自己幾個問題
當(dāng)?shù)赜心膸准覉?bào)紙、電視臺、電臺、網(wǎng)站？有聯(lián)系嗎？聯(lián)系人是新聞中心還是廣告部？
新聞稿直接發(fā)給了記者，還是給了廣告公司？
如果沒有廣告投放，能否通過記者發(fā)稿？
記者撰寫行業(yè)性質(zhì)的稿件，是否給你打過電話，要求提供素材？是否從沒記者找過你？
記者是否經(jīng)常找你要求采訪公司的領(lǐng)導(dǎo)？
記者得到公司的負(fù)面信息后，是否在見報(bào)前向你核實(shí)，了解情況？
你是否知道記者的生日？重大節(jié)日你是否給記者發(fā)過問候短信？
（2）幾個嚴(yán)重問題
不與記者聯(lián)系或者聯(lián)系不深
只能依靠廣告發(fā)稿，傳播成本高
過分依賴廣告公司，不與媒體聯(lián)系
不整合集團(tuán)媒介資源
新聞策劃方面的問題
4、建立媒介關(guān)系的基本原則
（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關(guān)系？
記者關(guān)系維護(hù)，是“我求人”。
投廣告發(fā)軟文，是“人求我”。
A、沒有交易也能交朋友；花小錢辦大事；
B、有交易才能交朋友；花大錢辦小事；
C、有交易沒朋友；花了錢不辦事。
（2）基本原則
A、講立場：遵守企業(yè)新聞傳播原則，不損害公司利益
B、講感情：重視情感呵護(hù)，以“情”動人，爭取成為朋友
C、講利益：對于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致
5、建立媒介關(guān)系的基本要求
（1）建立詳細(xì)的媒介檔案，及時更新：
媒體：
發(fā)行量、發(fā)行區(qū)域、發(fā)行日期、主要讀者群、每期的截稿時間、版面設(shè)置、組織構(gòu)架、主編及主要記者姓名、競品的廣告投放情況
記者編輯：
-基本情況：姓名電話職務(wù)身高--體重學(xué)歷 畢業(yè)院校年齡--生日健康狀況
興趣愛好：喝酒、唱歌、聊天
-性格精神：人生目標(biāo)、生活態(tài)度、宗教信仰
記者家屬：
-配偶、子女、家庭其他成員
（2）給記者分層次、分類
需要把記者分成三個層次：
A、第一層次是報(bào)刊社的社長、總編
B、第二個層次是編輯、核心記者
C、第三個層次是普通的記者
重點(diǎn)區(qū)分兩種記者：
一種是值得信賴、可以重用的記者。
一種屬于惹不起的記者
（3）培養(yǎng)核心記者圈
有沒有幾個特別要好、特別得力的記者？
A、重點(diǎn)報(bào)紙的重點(diǎn)記者；
B、次重點(diǎn)報(bào)紙的重點(diǎn)記者；
（4）真正把記者當(dāng)朋友
A、保持日常信息的供給。
B、及時反饋，急記者之所需
C、讓自己成為行業(yè)的專家。
D、關(guān)心記者、保持日常溝通
E、與媒體的編輯、領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系；
F、邀請媒體座談，探討行業(yè)話題，企業(yè)話題。
G、充分利用廣告資源；
H、適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)激勵；
第九部分：銀行新聞發(fā)布及發(fā)言技巧
1、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時回應(yīng)
（4）臨陣磨*，穩(wěn)健行事
（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節(jié)
（10）全程參與，保持警覺到最后
2、十種記者的應(yīng)對方法
（1）百事通
（2）旁敲側(cè)擊
（3）機(jī)關(guān)*
（4）偷換概念
（5）飛鏢投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂
3、十個“一二三”
（1）會前策劃的123
（2）提問的三個階段
（3）答問環(huán)節(jié)的三句底線
（4）開好新聞發(fā)布會的123
（5）新聞發(fā)布會中的三張紙
（6）新聞發(fā)布的三件寶
（7）答記者問的三要
（8）答記者問的三不要
（9）答問環(huán)節(jié)的三大忌諱
（10）疑難問題緩沖三部曲
4、專訪中的陷阱
（1）不要重復(fù)記者的話。
（2）如果記者所提問題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問題提的更明確一些。
（3）不要對記者提供的新信息表態(tài)。
（4）不要回答與事先確定的采訪主題無關(guān)的問題。
（5）不要與記者發(fā)生爭執(zhí)。
（6）不要接受記者當(dāng)場遞交的任何東西。
（7）如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復(fù)回答，更（8）不要添加回答。
（9）不要按照記者的要求指名道姓評論他人。
5、專訪中的四個方式
（1）面對面
（2）電話采訪
（3）電臺采訪
（4）電視臺采訪
6、專訪中的身體語言
（1）外表55%，聲音38%，語言7%
（2）產(chǎn)生好感的五個要素
（3）良好的姿勢
（4）能讓人產(chǎn)生好感的動作
（5）表情三要素：眼睛、嘴、額頭
（6）眼睛與認(rèn)知類型
（7）穩(wěn)定視線的方法
（8）手與腳的小動作
（9）聲音沉穩(wěn)的重要性
（10）肢體語言要符合當(dāng)時的心理
第十部分：銀行一線員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)
1、如何識別暗訪記者
（1）聽
（2）觀察
（3）問
（4）核實(shí)身份，查看證件
2、如何識別明訪記者
（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證
（2）第一時間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時間報(bào)警或向上級安保部門請示處理。
（3）針對記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報(bào)告，針對不同級別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對。
3、一線員工媒體應(yīng)對原則
（1）客戶至上、態(tài)度第一
（2）爭取時間、主動應(yīng)對
（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度
（4）合理規(guī)避、但不拒絕
（5）依法循規(guī)、實(shí)事求是
4、臨時應(yīng)對機(jī)制
（1）首先要做到的是“禮”。
（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；
（3）正式采訪時，要確認(rèn)對方的采訪設(shè)備（錄音還是錄像）；
（4）面對記者的提問，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問題），對把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個人觀點(diǎn)和評論。
（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對方提問的內(nèi)容。
5、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴一線負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問題，這樣一線負(fù)責(zé)人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應(yīng)對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。
（1）接待時的客套話術(shù)
（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)
（3）巧用上級
6、一線接待的五個要求
一線引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。
一線一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應(yīng)及時關(guān)注并確定身份。
一線任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。
一線在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。
一線發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時匯報(bào)上級，并取得上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。
第十一部分：銀行網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升
通過具體的案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
主要內(nèi)容：
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個理論
4、輿情信息的主要來源
5、輿情發(fā)展的趨勢
6、輿情管理中的具體問題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案
9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)
10、輿情應(yīng)對技巧介紹
11、輿情引導(dǎo)的時機(jī)選擇
12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點(diǎn)
14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負(fù)面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項(xiàng)
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略
第十二部分：客戶群體投訴事件處置及情緒化解
1、投訴來源和觸發(fā)條件
2、投訴分類
3、投訴心態(tài)
4、投訴方式分析
5、投訴的區(qū)別對待和管理
6、投訴分級
7、投訴的規(guī)律
8、投訴發(fā)生條件及情景
9、群訴中的意見領(lǐng)袖
10、群訴首次溝通的策略
11、群訴中的談判策略
12、群體瓦解的征兆
13、群訴的一般跡象
14、投訴中業(yè)主的心理及反應(yīng)
15、四有式溝通
16、如何免責(zé)
17、投訴爆發(fā)期客戶的心態(tài)
18、投訴爆發(fā)期的心理控制與輔導(dǎo)
19、投訴處理中的五個一致
20、投訴處理中的六不和六到位
21、投訴處理中常見的問題
22、投訴處理中的溝通禁語
23、投訴處理中的三大殺手
24、投訴溝通的管理體系
25、媒體介入時的應(yīng)對技巧
26、媒體敲詐如何應(yīng)對
27、投訴處理防范人員
28、服務(wù)人員的投訴處理能力
29、面對面談判
30、談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。
31、四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。
32、令對方心情晴朗的CLEAR原則
33、化解負(fù)面情緒的lscpa模型
34、會被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)
35、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
36、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)
37、防御性氛圍與支持性氛圍
38、侵害名譽(yù)權(quán)的行為
39、維權(quán)可能觸犯的法律法規(guī)
40、維權(quán)怎樣取證
41、維權(quán)中的取證技巧
42、維權(quán)怎樣拍照
43、維權(quán)中的一些細(xì)節(jié)問題
44、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點(diǎn)要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進(jìn)行交易。
（8）永遠(yuǎn)不要接受對方的第一次報(bào)價。
（9）運(yùn)用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
第十三部分：危機(jī)公關(guān)及突發(fā)事件實(shí)戰(zhàn)演練（案例待定）
1、演練危機(jī)發(fā)生后的策略制定
2、演練新聞發(fā)布會
3、演練突發(fā)事件的應(yīng)急采訪
第十四部分：課程總結(jié)及提問
1、銀行危機(jī)處理40個字
2、銀行突發(fā)事件處置三字訣
3、銀行輿情的應(yīng)對指標(biāo)
4、學(xué)員提問及互動
銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/232386.html
已開課時間Have start time
- 葉東
[僅限會員]
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
危機(jī)管理內(nèi)訓(xùn)
- 企業(yè)輿情監(jiān)測與應(yīng)對 李璐
- 危機(jī)與責(zé)任：如何管好員工帶 呂翠
- 新媒體輿情的處置與新聞宣傳 鐘理勇
- 企業(yè)危機(jī)應(yīng)對與風(fēng)險管理 李璐
- 《講解應(yīng)急處理技巧及團(tuán)隊(duì)合 陳靜
- 企業(yè)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力管理 楊輝
- 危機(jī)公關(guān)的紅與黑 殷俊
- 防減災(zāi)培訓(xùn) 劉艷萍
- 危機(jī) 轉(zhuǎn)機(jī) 商機(jī) 殷俊
- 營業(yè)廳人員突發(fā)事件處理 于男
- 危機(jī)管理心理學(xué)? ——新媒 云峰博
- 中高層管理人員和基層核心員 楊輝