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客服經(jīng)理課程培訓(xùn)

課程大綱
模塊一 電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升
1.1新時(shí)期客戶經(jīng)理的定位及使命
1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)
1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命
1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守
1.2電話營(yíng)銷知識(shí)
1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析
1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程
1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用
1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
1.2.5電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析
1.2.6傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別
1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷
1.2.8案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降?
1.3客戶消費(fèi)心理分析
1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
1.3.2客戶購(gòu)買心理的形成過程
1.3.3客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
1.3.5客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析 案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù) 案例分析：客戶為什么討厭被推銷 案例分析：客戶為什么不信任電話辦理

模塊二 金牌電話溝通技巧提升
2.1電話溝通技能提升
2.2電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
2.3電話溝通中存在的問題
2.4正確的電話溝通方式
2.5不正確的電話溝通方式
2.6改進(jìn)你的通話風(fēng)格
2.7接打電話的技巧
2.8傾聽的技巧
2.8.1聽——拉緊與客戶的關(guān)系
2.8.2傾聽的三層含義
2.8.3傾聽的層次
2.8.4干擾傾聽的四大因素
2.8.5主動(dòng)傾聽技巧
2.8.6傾聽中停頓的使用 現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問，請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受 案例：存話費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶存在的誤會(huì) 錄音分享：好的客戶經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求

2.9提問的技巧
2.9.1問——了解客戶的需求
2.9.2提問的好處
2.9.3怎樣才是聰明地提問
2.9.4靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
2.9.5四層提問法挖掘客戶需求
2.9.6提問過程中應(yīng)避免的事情 小練習(xí)：客戶對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請(qǐng)用提問技巧為客戶找出問題的原因 模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問技巧挖掘客戶對(duì)“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求
2.10同理的技巧
2.10.1對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
2.10.2表達(dá)同理心的方法
2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思
2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
2.10.5說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
2.10.6說“您能……嗎?”以緩解緊張程度 模擬訓(xùn)練：客戶經(jīng)理向客戶推薦樂享套餐，客戶拒絕說馬上要銷號(hào)了，不打算用電信號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題

2.11引導(dǎo)的技巧
2.11.1引導(dǎo)技巧的巧妙使用
2.11.2引導(dǎo)的第一層含義—由此及彼
2.11.3引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長(zhǎng)避短
2.11.4引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說你們移動(dòng)公司怎么老打電話給我，煩不煩?
2.11.5引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想我這么多個(gè)月，太麻煩了
2.11.6引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼 贊美的技巧
2.11.7溝通中的潤(rùn)滑劑——贊美
2.11.8贊美的目的 2.11.9電話中贊美的方法
2.11.10三點(diǎn)式贊美 案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯 現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法 分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三 電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
3.1營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能一：開場(chǎng)白前30秒
3.1.1錄音分析：3通中國(guó)電信客戶經(jīng)理開場(chǎng)白分析
3.1.2富有吸引力的開場(chǎng)白
3.1.3開場(chǎng)白禁用語
3.1.4開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
3.2營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘
3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么
3.2.2提問的目的
3.2.3提問的兩大類型
3.2.4外呼提問遵循的原則
3.2.5四層提問法
3.2.6請(qǐng)示層提問
3.2.7信息層問題
3.2.8問題層提問
3.2.9解決問題層提問 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)gprs的需要 腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)全球通g3版套餐的需求 腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

3.3營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹
3.3.1產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
3.3.2提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
3.3.3體驗(yàn)介紹法
3.3.4對(duì)比介紹法
3.3.5主次介紹法
3.3.6客戶見證法
3.3.7錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
3.3.8對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
3.3.9體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

3.4營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧
3.4.1挽留客戶的5個(gè)步驟
3.4.2挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
3.4.3正確認(rèn)識(shí)客戶異議
3.4.4根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同
3.4.6挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
3.4.7面對(duì)異議的正確心態(tài)
3.4.8客戶異議處理的四種有效方法
3.4.9提前異議處理法
3.4.10引導(dǎo)法
3.4.11同理法
3.4.12幽默法
3.4.13客戶常見異議
3.4.14我不需要
3.4.15我考慮一下
3.4.16我不感興趣
3.4.17我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看
3.4.18你們的什么活動(dòng)都不參加
3.4.19你們是不是騙人的
3.4.20業(yè)務(wù)太麻煩了，不需要
3.4.21動(dòng)打電話給你

3.5戰(zhàn)技能五：把握促成信號(hào)
3.5.1把握
3.5.2信號(hào)?
3.5.3信號(hào)
3.5.4信號(hào)
3.5.5信號(hào)
3.5.6客戶想與我們合作的18句話
3.5.7哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)?
3.6戰(zhàn)技能六：促成技巧
3.6.1成技巧
3.6.2直接促成法
3.6.3危機(jī)促成法
3.6.4二選一法
3.6.5體驗(yàn)促成法
3.6.6少量試用法
3.6.7客戶見證法 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
3.7戰(zhàn)技能七：電話結(jié)束語
3.7.1專業(yè)的結(jié)束語
3.7.2讓客戶滿意的結(jié)束語
3.7.3結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn) 注：以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合腳本設(shè)計(jì)和錄音分析進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程

模塊四：心態(tài)調(diào)整及情緒管理
4.1客戶經(jīng)理不良的情緒分析
4.2客戶經(jīng)理崗位壓力產(chǎn)生的來源
4.3積極心態(tài)塑造—重新框架
4.4壓力對(duì)我們的影響
4.4.1現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
4.4.2心理壓力的兩個(gè)層面
4.4.3練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
4.4.4負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
4.5不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
4.5.1活在當(dāng)下
4.5.2停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
4.5.3心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
4.5.4通過放松肌肉來減少憂慮
4.5.5學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
4.5.6轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
4.6常見的壓力問題和對(duì)策
4.6.1面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦?
4.6.2面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
4.6.3對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
4.6.4經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
4.6.5被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
4.6.6無法平衡自己工作和家庭怎么辦?

客服經(jīng)理課程培訓(xùn)