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許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國(guó)內(nèi)，很多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)試圖通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶的體驗(yàn)過(guò)程中，客服電話接聽(tīng)是給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑：

“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

“服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

“服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

“服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《對(duì)公客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升》課程從客戶體驗(yàn)和客服服務(wù)兩個(gè)角度入手，專門(mén)針對(duì)客服人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見(jiàn)投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

本課程主要特點(diǎn)如下：

1、    本課程是經(jīng)歷過(guò)數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；

2、   不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí)，學(xué)以致用；

3、   課程講師服務(wù)于匯豐銀行客戶服務(wù)受理中心、杭州訊呼科技、、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司平臺(tái)加盟呼叫中心等多家企業(yè)，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

掌握情緒壓力管理技巧

學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；

準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，7小時(shí)/天

 

小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識(shí)、意識(shí)

角色化與集體人格

認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)

從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

 

什么是服務(wù)4.0時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？

服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽(tīng)與善說(shuō)

察言與觀色

懂比愛(ài)更重要

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜

詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例研討：如何通過(guò)語(yǔ)言傳遞真情實(shí)感

服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場(chǎng)景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：“不見(jiàn)面的問(wèn)候”

 

積極心態(tài)的作用

壓力解析——認(rèn)清壓力真面目

壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)

壓力的自我測(cè)量

壓力的作用及危害

職業(yè)與壓力的關(guān)系

如何積極看待客戶服務(wù)工作的重要性

如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)

正確地調(diào)適壓力

如何樹(shù)立積極的心態(tài)

 

使溝通富有親和力

電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？

目前聲音存在的問(wèn)題

情緒同步

生理狀態(tài)同步

語(yǔ)言文字同步

具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？

影響力溝通工具包

關(guān)鍵時(shí)刻

行為促成行為

冰山理論

皮格馬利翁效應(yīng)

小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試

 

搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書(shū)面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

 

學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官

呼吸中氣息的把握

吐字歸音

用聲和嗓音的保護(hù)

字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)

字音響亮的關(guān)鍵

字音抑揚(yáng)的核心

小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則