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前臺(tái)培訓(xùn)課程

課程背景
在工作中，前臺(tái)應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、溝通藝術(shù)、服務(wù)基本功等方方面面的細(xì)節(jié)。
本課程將從服務(wù)態(tài)度與服務(wù)理念、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功等四大模塊展開。幫助學(xué)員重新審視前臺(tái)工作的服務(wù)技巧，于企業(yè)、于個(gè)人的重要的作用；建立一種樂(lè)在工作的積極優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的訓(xùn)練，不僅可以樹立前臺(tái)和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受來(lái)訪者歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓前臺(tái)在和客人交往中贏得理解、好感和信任。

課程大綱
第一篇  建立前臺(tái)的服務(wù)理念
1、前臺(tái)工作重要性的理論依據(jù)
峰終理論和心理賬戶
2、你的形象就是形象就是公司的廣告牌
3、我們從喜歡的人手中買東西
視頻：兩位售票員售票對(duì)比（2’40）
4、優(yōu)秀的形象比你的*更重要 
案例：廣州某著名房地產(chǎn)公司前臺(tái)
解決問(wèn)題： 
前臺(tái)員工首先要樹立明確的服務(wù)觀念，更要認(rèn)清前臺(tái)工作的重要性，前臺(tái)工作并不是單純的個(gè)人行為，更重要的是影響到公司品牌，端正自己和公司的關(guān)系，才能最終和公司實(shí)現(xiàn)雙贏。

第二篇 優(yōu)秀前臺(tái)工作技能 
1、優(yōu)秀前臺(tái)需掌握的禮儀
儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)
2、服務(wù)形象塑造
服飾、妝容、微笑、眼神、站姿、坐姿
3、接待禮儀
.最影響你接待水準(zhǔn)的三個(gè)方面
.接待禮儀的六步驟第一步：具體而完善的準(zhǔn)備
第二步：主動(dòng)招呼來(lái)訪者：如何打招呼
第三步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 
第四步：引領(lǐng)客人
第五步：入座，備茶
第六步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)
.接待客戶過(guò)程中：
積極的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響
避免消極的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響
可利用的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響
解決問(wèn)題：
在接待客人來(lái)訪，由于接待禮儀不到位導(dǎo)致客人由舒適狀態(tài)轉(zhuǎn)為憤怒狀態(tài)的案例隨處可見(jiàn)。在這個(gè)模塊中，培訓(xùn)講師將結(jié)合其在心理學(xué)領(lǐng)域的研究重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在接待過(guò)程身體語(yǔ)言對(duì)客戶的影響。

第三篇、洞察來(lái)訪者的心理特征
1、客戶選擇性注意分析
.服務(wù)態(tài)度背后的原因
.取悅客戶的5種技巧
2、客戶從眾心理分析
.為什么企業(yè)要形象代言人
.最終解決方案時(shí)如何運(yùn)用客戶從眾心理
3、曲折理論
.如何有效的拒絕客戶
4、幾乎完美心理
解決問(wèn)題
人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個(gè)性特征、性格相似與互補(bǔ)等。如果能在與客戶的交往中注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，既體現(xiàn)自己的個(gè)性，又把握住分寸，則會(huì)收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關(guān)系。
通過(guò)此節(jié)內(nèi)容，我們將知道客戶為什么會(huì)有這樣的行為發(fā)生，讓我們知其然更其所以然。

第四篇、如何說(shuō)對(duì)方才會(huì)聽(tīng)，如何聽(tīng)對(duì)方才會(huì)說(shuō)
1、四大類型性格分析
2、面對(duì)四種不同性格客人的關(guān)鍵話術(shù)設(shè)計(jì)
.有準(zhǔn)備有感知 VS 有準(zhǔn)備無(wú)感知
.無(wú)準(zhǔn)備有感知 VS 無(wú)準(zhǔn)備無(wú)感知

3、服務(wù)溝通技能
.學(xué)會(huì)有效實(shí)施影響力，提升對(duì)方感知
你能聽(tīng)懂對(duì)方的意思嗎-----聆聽(tīng)技巧
你能讓對(duì)方愿意說(shuō)給你聽(tīng)嗎-----提問(wèn)技巧
你說(shuō)的對(duì)方能理解嗎-----表達(dá)技巧
你能讓對(duì)方能接受嗎------引導(dǎo)技巧
.來(lái)訪者要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見(jiàn)原因

4.說(shuō)的技巧：
同理心表達(dá)
準(zhǔn)確把握客戶的情緒
建立和睦關(guān)系
語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿
快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式
引導(dǎo)來(lái)訪者認(rèn)可的技巧
服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)
如何應(yīng)對(duì)來(lái)訪者的額外要求
.解決問(wèn)題
配合與引導(dǎo)
如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重來(lái)訪者的非技術(shù)性需求
如何應(yīng)對(duì)冷場(chǎng)
如何保持與體現(xiàn)你的自信

5、避免來(lái)訪者生氣
敏感識(shí)別生氣源
控制自我情緒
設(shè)定期望值？？
確定來(lái)訪者已經(jīng)理解
表明你的解決方案，爭(zhēng)取客戶參與
 
6、溝通中你應(yīng)該避免
聲音高/語(yǔ)速快或不穩(wěn)定---對(duì)方會(huì)知道你變得具有防衛(wèi)性了
保衛(wèi)自己或公司—不要試圖辯解，解釋也要等問(wèn)題解決后
證明對(duì)方是錯(cuò)的---正確并不意味著對(duì)方滿意，贏得客人的信任，這才算是勝利
不要一味堅(jiān)持政策—不要給對(duì)方冷漠的感覺(jué)
解決問(wèn)題：
如何說(shuō)對(duì)方才會(huì)聽(tīng)，如何聽(tīng)對(duì)方才說(shuō)，如何問(wèn)才會(huì)避免不必要的沖突。從而解決在溝通中，由于溝通不到位導(dǎo)致客人由舒適狀態(tài)轉(zhuǎn)為憤怒狀態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)。在這個(gè)模塊中，培訓(xùn)講師將結(jié)合前臺(tái)的日常重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在溝通過(guò)程中對(duì)客人滿意度的影響。

講師簡(jiǎn)介：
李華麗 實(shí)戰(zhàn)客戶服務(wù)專家
.  2016年度中國(guó)客戶服務(wù)中心*培訓(xùn)師  *影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
.澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士  國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，超過(guò)1000小時(shí)個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
.第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者（含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者）服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師
.《客戶世界》雜志編委   將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由*出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書。
.課程《打造口碑相傳的驚喜服務(wù)》的版權(quán)所有人

工作經(jīng)歷
.擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型國(guó)企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
.多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
.十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)5萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“*影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
.多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
.負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“*企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
.2011年11月作為首席輔導(dǎo)老師輔導(dǎo)廣州移動(dòng)參賽選手參加廣東省移動(dòng)舉辦“誰(shuí)是亞運(yùn)英雄”英語(yǔ)競(jìng)賽。獲得團(tuán)體第一名及個(gè)人第一名的好成績(jī)。
.2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
.2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
.2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。

核心課程
心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧   營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧

培訓(xùn)客戶
電信行業(yè)：黑龍江省移動(dòng)、浙江移動(dòng)（寧波、麗水、杭州）、廣西移動(dòng)（玉林、南寧、崇左）、廣東移動(dòng)（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)（吳江、張家港、南京）、寧夏移動(dòng)、四川移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)等
中國(guó)電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西省電信、廣西省電信、江蘇省電信、四川電信。
受中國(guó)聯(lián)通學(xué)院委派，為中國(guó)聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)以及金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等

銀行：
總行：民生銀行總行、中國(guó)工商銀行總行（共六期）、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。
廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長(zhǎng)沙銀行、中國(guó)銀行廣東分行及下屬多家支行。
證券公司：華泰證券、財(cái)富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 中國(guó)證券公司核算中心
醫(yī)院：2009－2011年參與國(guó)家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國(guó)除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。
快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂(lè)百氏、BE..E、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂
電商：京東、唯品會(huì)、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商
高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系
房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤(rùn)集團(tuán)
其他行業(yè)：中國(guó)郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評(píng)為五星
級(jí)培訓(xùn)師）、國(guó)家廣電總局、中國(guó)石化（黃埔石化、岳陽(yáng)石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。

前臺(tái)培訓(xùn)課程