課程描述INTRODUCTION
金牌物業(yè)客服培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：許哲
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌物業(yè)客服培訓(xùn)
客服是物業(yè)企業(yè)最重要的崗位，他們的工作決定了業(yè)主的滿意度，這是客服工作性質(zhì)所決定的；又因其工作特點，客服又是工作壓力*的崗位，他們承受著來自企業(yè)的管理壓力、經(jīng)營壓力，還要承受來自業(yè)主的消費需求以及業(yè)主的負面情緒。毫不夸張的說這可能是物業(yè)行業(yè)壓力*的崗位，難怪客服崗位流動性那么大。如何在這樣高壓下保持高品質(zhì)的服務(wù)？如何留住客服？如何培訓(xùn)出善溝通、業(yè)績出色、善于管理自我和業(yè)主情緒的高情商金牌客服？ 《金牌客服訓(xùn)練營》將物業(yè)管理技能與心理干預(yù)技巧相結(jié)合，幫助一線客服做好自我心理建設(shè)和壓力調(diào)試，培養(yǎng)企業(yè)需要的溝通類人才。
為什么要學(xué)這堂課？
傳統(tǒng)的培訓(xùn)，只針對客服的服務(wù)技能和技巧開展培訓(xùn)，忽視了客服工作人員的心理需求和內(nèi)在動力。本課件講師在總結(jié)了多年的物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗、物業(yè)企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，利用心理咨詢的相關(guān)技能，在課程中融入了大量的心理學(xué)技巧，在對客服人員進行崗位技能培訓(xùn)的同時，更加注重客服人員個人工作壓力的調(diào)試和個人狀態(tài)的調(diào)整。
《金牌客服訓(xùn)練營》課程會引導(dǎo)客服首先改變固有的錯誤認知，解決客服的情緒和心態(tài)問題，然后引發(fā)客服解決問題的動力和需求，進而完成技能部分的培訓(xùn)，最后通過演練環(huán)節(jié)讓客服能夠?qū)⒅R轉(zhuǎn)化為自身的技能。
課程設(shè)計亮點
1、不但有物業(yè)專業(yè)技能的傳授，更有對客服人員個人狀態(tài)的調(diào)整；
2、不但有知識的學(xué)習(xí)，更有體驗類的活動，引導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場演練；
3、不僅有技能的提升，更能引發(fā)受訓(xùn)的思考和自??；
4、不僅有利于個人成長，同時著力于企業(yè)團隊建設(shè)；
課程收益
1、讓受訓(xùn)客服喜歡上自己的崗位，并理解客服工作在物業(yè)服務(wù)中的地位和重要性，提升崗位責(zé)任意識；
2、讓受訓(xùn)客服學(xué)會把握業(yè)主的需求，提升業(yè)主滿意度，同時做好物業(yè)企業(yè)形象的維護和公共關(guān)系的管理；
3、讓客服掌握溝通技巧、管理自己情緒和業(yè)主情緒的技巧，學(xué)會處理各類投訴、應(yīng)對客服工作中的種種矛盾，培養(yǎng)成為物業(yè)企業(yè)的高情商溝通專家；金牌客服的自我定位；
4、讓員工學(xué)會自我情緒管理技能，特別是自我減壓和自我積極心理建設(shè)技巧。
課程綱要：
第一部分：何為“金牌客服”
1、分析講授：引發(fā)受眾學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)熱情；
2、現(xiàn)場活動：處理客服沉積的工作壓力和負面情緒；
3、集體討論：提升業(yè)主滿意度的問題的核心；
4、分組研討：為“金牌客服”畫像，定位和定義金牌客服
我們發(fā)現(xiàn)真正困擾一線客服的種種工作壓力，除了來自工作本身的壓力外，還有物業(yè)工作人員對待挫折的態(tài)度，對物業(yè)服務(wù)工作的看法，對工作中矛盾的應(yīng)對和認知。特別是一些錯誤認知（業(yè)主都是故意為難物業(yè)的、物業(yè)服務(wù)就是伺候人的，我的工作是沒人理解的）對工作情緒和職業(yè)心態(tài)的影響比較大。
在本部分的課程重點是發(fā)現(xiàn)并扭轉(zhuǎn)客服在工作中固有的錯誤的認知，特別是對客服崗位、客服工作，包括對業(yè)主的錯誤認知和負面情緒。因為這些因素是對客服工作狀態(tài)和心理狀態(tài)影響*的部分。只有扭轉(zhuǎn)了錯誤認知，改善了情緒，才有可能在行動上產(chǎn)生改變。
第二部分：“金牌客服”的核心理念
1、案例講授：金牌客服的自我定位；
2、點評講授：客戶的需求管理；
3、分析講授：業(yè)主滿意度管理；
4、案例講授：物業(yè)服務(wù)形象維護；
5、分組研討：客戶關(guān)系管理。
在課程的這部分，將進入核心理念部分。在前部分的基礎(chǔ)上，講師將帶領(lǐng)受訓(xùn)客服進一步探索“金牌客服”的部分核心理念，深入了解“金牌客服”的工作內(nèi)容和工作重心。通過對比發(fā)現(xiàn)自己在既往工作中存在的問題?？吹讲罹嗉仁怯辛舜_定的目標(biāo)。理念的轉(zhuǎn)變必將帶領(lǐng)更加深刻的認知轉(zhuǎn)變，在本部分結(jié)束后，受訓(xùn)客服不但對“金牌客服”有了清晰的畫像，同時會產(chǎn)生主動的需求和自信，希望并確定自己也可以成為“金牌客服”，為下一部分的課程內(nèi)容打下基礎(chǔ)。
第三部分：客服核心技能（包括但不限于以下）
1、體驗活動：微笑技能；
2、分析講授：客戶信息收集；
3、點評講授：客戶分級和分類；
4、案例點評：客戶溝通技巧；
5、案例分析：投訴受理四步曲。
本部分課程內(nèi)容將進入更加實操的環(huán)節(jié)，針對客服工作中經(jīng)常出現(xiàn)的短板以及對業(yè)主滿意度影響*的幾個基本技能展開講授、演練和情感體驗，讓受訓(xùn)客服真正的、深切的掌握以上核心技能。讓每一個受訓(xùn)客服達到“掌握理念、善于使用、樂于應(yīng)用”的標(biāo)準(zhǔn)。
第四部分：物業(yè)員工自我心理建設(shè)
1、活動體驗：認識壓力和情緒；
2、分析講授：情緒管理技巧；
3、群策群力：我的快樂我做主，自我積極心態(tài)建設(shè)。
該部分內(nèi)容屬于心理學(xué)知識和技能部分，將帶領(lǐng)大家認識壓力和自我情緒，剖析影響情緒的因素都有哪些，使用積極心理學(xué)的部分知識，幫助大家找到自我改善情緒，自我積極心態(tài)建設(shè)的基本方法和技巧，便于大家在今后工作中自助。
金牌物業(yè)客服培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/230779.html
已開課時間Have start time
- 許哲