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服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)課程

課程背景：卓越的服務(wù)質(zhì)量能增加企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，并創(chuàng)造 永續(xù)經(jīng)營(yíng)所需的合理利潤(rùn)。要達(dá)到此等目標(biāo)，需仰賴 全員從上到下、從里到外、從粗到細(xì)、從心到身、從物到人等各方面全力以赴，一切以創(chuàng)造顧客的高度滿意為依歸。
課程對(duì)象：服務(wù)人員
課程方式：案例+互動(dòng)講解

課程大綱
第一講：服務(wù)業(yè)與服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)
1、現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的三種形態(tài)
2、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
3、服務(wù)質(zhì)量的特征
4、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定
5、服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量文化的構(gòu)建策略

第二講： 服務(wù)質(zhì)量管理要點(diǎn)
1、感知服務(wù)質(zhì)量模型的要素
2、感知服務(wù)質(zhì)量模型的緯度劃分
3、過程管理方法的步驟
4、服務(wù)過程管理影響因素
5、服務(wù)過程方法的綜合應(yīng)用
6、服務(wù)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)模式的操作實(shí)施
7、經(jīng)營(yíng)差異發(fā)展策略

第三講： 服務(wù)品質(zhì)與品質(zhì)管理
1、服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)容
2、服務(wù)品質(zhì)特性
3、服務(wù)品質(zhì)的要素
4、品質(zhì)管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
5、提升品質(zhì)管理的一般方法
6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與品質(zhì)管理
7、服務(wù)品質(zhì)管理具體方法
8、品質(zhì)管理部門的責(zé)任
9、服務(wù)品質(zhì)管理的實(shí)施
8、建立品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)框架

第四講： 管理差距與服務(wù)失誤
1、服務(wù)質(zhì)量差距模型概述
2、服務(wù)質(zhì)量差距模型的五個(gè)差距分析
3、提高服務(wù)品質(zhì)管理的對(duì)策與措施
4、服務(wù)失誤及相關(guān)概念
5、影響服務(wù)品質(zhì)的因素
6、顧客抱怨及其意義
7、顧客抱怨的積極應(yīng)對(duì)

第五講： 服務(wù)品質(zhì)信息收集與分析工具
一、 服務(wù)品質(zhì)存在差距及有效的管理模式
1、服務(wù)品質(zhì)差距的存在
2、服務(wù)保證下的服務(wù)品質(zhì)管理模式
二、 服務(wù)品質(zhì)信息收集方法
1、調(diào)查訪問法
2、問卷法
3、詢問法
4、體驗(yàn)感受法
5、質(zhì)量記錄檢查方法
6、抽樣調(diào)查法
7、試驗(yàn)（測(cè)試）法
8、內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法
三、 服務(wù)品質(zhì)管理方法及分析工具
1、管理方法分類
2、品質(zhì)管理手法基本知識(shí)
3、品質(zhì)管理舊七大手法
4、品質(zhì)管理新七大手法

第六講： 服務(wù)品質(zhì)管理評(píng)價(jià)
一、 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
1、服務(wù)接觸概述
2、服務(wù)接觸中的三元素組合
3、服務(wù)接觸在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的重要性
二、 獲取客戶滿意要點(diǎn)
1、客戶滿意的含義
2、客戶滿意度指數(shù)理論模型
3、客戶滿意度測(cè)評(píng)的步驟
4、客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法
5、破解客戶滿意公式
6、提高客戶滿意價(jià)值的途徑
三、 SERVQUAL評(píng)價(jià)方法
1、SERVQUAL簡(jiǎn)介
2、SERVQUAL模型
3、SERVQUAL模型的五個(gè)尺度
4、SERVQUAL模型的局限性

第七講：常用大數(shù)據(jù)分析的方法
1、趨勢(shì)分析常見模式、使用場(chǎng)景及圖表表達(dá)
2、結(jié)構(gòu)分析常見模式、使用場(chǎng)景及圖表表達(dá)
3、對(duì)比分析常見模式、使用場(chǎng)景及圖表表達(dá)
4、關(guān)系分析常見模式、使用場(chǎng)景及圖表表達(dá)
5、聚類分析常見模式、使用場(chǎng)景及圖表表達(dá)
6、預(yù)測(cè)分析常見模式、使用場(chǎng)景及圖表表達(dá)

服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)課程