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大客戶導向服務與銷售培訓

【課程收益】
學員理解如何運用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務促進銷售。
學員理解『為客戶著想，換位思考』的服務心態(tài)，與客戶溝通，并且為客戶解決問題。
學員從『解決問題，創(chuàng)造雙嬴』的角度出發(fā)，*限度滿足客戶需求，又保護自己公司利益。
學員理解《客戶導向銷售》著重于銷售是“為客戶解決問題”的觀點，在銷售關系中解決客戶問題的雙贏方法。
學員強調(diào)從『為客戶著想，換位思考』的思維中『解決問題，創(chuàng)造雙嬴』，提供長期贏得交易并滿足客戶需求的銷售方法。

【課程對象】
政府、企業(yè)組織銷售職能部門的管理者與骨干員工。
【課程長度】 
1天。

【課程大綱】
第一單元：為什么客戶導向服務？
第二次大戰(zhàn)結束，*全面發(fā)展經(jīng)濟，經(jīng)過40年的快速成長發(fā)展之后，經(jīng)濟成長逐漸緩慢，于是市場競爭白熱化，并且由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，企業(yè)經(jīng)營效益受到很大的影響。
另外，經(jīng)濟快速成長導致物價越來越高，面臨高物價時代，客戶要求企業(yè)提供更好地服務，因此用服務贏得客戶，成為企業(yè)的一種營銷方法。
**：企業(yè)存在的目的就是為客戶創(chuàng)造價值，如果企業(yè)不能繼續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，就會被客戶淘汰。
案例說明：屁股決定腦袋。

第二單元：如何客戶導向服務？
客戶導向服務核心概念：為客戶解決問題。
客戶導向服務心態(tài)：
『為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴』。
理解『不能與客戶認知爭辯』準則，不能反駁客戶的感覺。
案例說明：屁股決定腦袋。
客戶導向服務技巧：
.探索客戶問題需求。
.提供解決方案建議。
.采取行動解決問題。
.確認滿足客戶期待。
客戶滿意度7個等級評分表：
.3、2、1、0、-1、-2、-3。
.案例說明。

客戶導向服務的5個等級：
.可靠性：每一次均能一致的、無失誤的完成服務工作。
.回應性：當服務失敗發(fā)生時，迅速地響應并恢復服務。
.確實性：給客戶一種保證、訓練有素、專業(yè)的印象。
.關懷性：以同理心提升客戶個人化關心之能力。
.有形性：看得到的設施、設備、員工等外在條件。
.案例說明：屁股決定腦袋。
案例視頻觀摩、學習：無辜的留話者
.理解『客戶導向服務』技巧，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
.討論：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
.理解服務客戶，『服務心態(tài)』比『服務技能』更重要。
案例視頻觀摩、學習：好心的同事
.理解『客戶導向服務』技巧，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
.討論：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
.理解服務客戶，『服務心態(tài)』比『服務技能』更重要。

第三單元：為什么客戶導向銷售？
顧問式銷售的起源
.式銷售模式開始于上個世紀90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及具體的實踐，注重的是與客戶長期合作關系，而不只是一單買賣。
.客戶的購買行為可分為5個過程：產(chǎn)生需求、收集信息、評估選擇、決定購買、購后反應。
.顧問式銷售模式針對客戶購買行為的銷售過程：挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理。
.建立“為客戶解決問題”的心態(tài)服務客戶 。
.描述顧問式銷售理念的核心價值。

第四單元：如何客戶導向銷售？
案例視頻觀摩、學習：繁忙的大客戶銷售經(jīng)理、專業(yè)的競爭對手    
.理解『產(chǎn)品導向VS.客戶導向』銷售技巧的區(qū)別。
客戶導向銷售技巧：
.換位思考，建立信任關系。
.了解客戶，發(fā)掘關鍵需求。
.有效方案推薦，解決異議。
.售后跟進，鞏固原有信心。
做對的商機，比把商機做對更重要
.做能贏和值得贏的商機。
如何催收應收賬款？
.重視信用調(diào)查。
.控制賒銷額度。
.合理的收款策略。
.定期對賬， 加強應收賬款的催收力度。

案例說明：客戶導向銷售『拜訪計劃表』
.上此次拜訪中，我達成了什么？
.我此次拜訪的目的。
.作為拜訪的結果，我期望客戶做些什么？
.建立信任的注意點。
.發(fā)掘需求的注意點。
.有效推薦的注意點。
.鞏固信心的注意點。
.思考。
案例說明：客戶導向銷售『評估商業(yè)機會表』
對機會的描述。
機會價值預測。
短期收益。
長期收益。
機會指標。
贏得此次機會所需要的資源。

第五單元：總結和行動

大客戶導向服務與銷售培訓