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銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

【課程前言】
21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，心態(tài)決定命運(yùn)，形象成就未來(lái)，初次面對(duì)客戶(hù)，如果你的外在形象不能吸引客戶(hù)在你身上停留3秒鐘，那么客戶(hù)也一定不會(huì)花更多的時(shí)間來(lái)了解你的內(nèi)涵。作為服務(wù)對(duì)公客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理，首先要在職業(yè)和角色認(rèn)知基礎(chǔ)上，強(qiáng)化商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，向客戶(hù)傳達(dá)專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象；同時(shí)加強(qiáng)自我素養(yǎng)，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)素養(yǎng)；
【培訓(xùn)時(shí)間】
1天（共6學(xué)時(shí)）
【培訓(xùn)人員】
銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理(本課程針對(duì)對(duì)公經(jīng)理的崗位職責(zé)設(shè)置)
【培訓(xùn)方式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示等

【課程大綱】
第一板塊：對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)必備的職業(yè)素養(yǎng)修煉
一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
二、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)態(tài)度要求
六字經(jīng)：敬業(yè)、熱情、耐心
三、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量要求
六字經(jīng)：準(zhǔn)確、高效、專(zhuān)業(yè)
四、“人而無(wú)信難立世”：誠(chéng)信的人品
五、“滿(mǎn)腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識(shí)
六、“境有心生人為峰”：積極的心態(tài)
七、萬(wàn)綠從中一點(diǎn)紅：獨(dú)特的形象魅力

第二板塊：對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理得體的形象禮儀修煉
一、客戶(hù)經(jīng)理形象設(shè)計(jì)技巧：
要有一個(gè)統(tǒng)一的風(fēng)格
個(gè)人形象設(shè)計(jì)與銀行整體形象協(xié)調(diào)
個(gè)人形象設(shè)計(jì)與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調(diào)
個(gè)人形象因客戶(hù)不同而做微調(diào)
二、客戶(hù)經(jīng)理儀容修飾技巧
注意個(gè)人衛(wèi)生
微笑、眼神是關(guān)鍵
女性化淡妝，力求狀成有卻無(wú)
三、客戶(hù)經(jīng)理服飾裝扮技巧
服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝
裝扮禮儀：三分長(zhǎng)相，七分打扮
穿著的*原則
制服、首飾、領(lǐng)帶、鞋襪等配帶要求
四、客戶(hù)經(jīng)理“舉手投足顯本色”的優(yōu)雅儀態(tài)禮儀
三種體態(tài)“站、坐、走”
站要優(yōu)雅、坐要文雅、走要優(yōu)美
肢體語(yǔ)言及鞠躬禮義
（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)）
案例分享：
案例一：客戶(hù)經(jīng)理的寶石藍(lán)領(lǐng)帶
案例二：邋遢的客戶(hù)經(jīng)理

第三板塊：對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理社交、接待禮儀修煉
一、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理常用稱(chēng)呼禮儀
職務(wù)性稱(chēng)呼、職稱(chēng)性稱(chēng)呼、行業(yè)性稱(chēng)呼、性別性稱(chēng)呼、姓名性稱(chēng)呼、年齡性稱(chēng)呼
二、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理見(jiàn)面禮儀
自我介紹及介紹他人
三、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場(chǎng)常見(jiàn)握手禮儀大忌分享
四、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
五、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀
六、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)接待流程禮儀
七、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理電梯、進(jìn)出門(mén)
八、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理宴請(qǐng)禮儀
九、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理交談禮儀
十、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理乘車(chē)禮儀
十一、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)接待禮儀
十二、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理饋贈(zèng)禮品禮儀

第四板塊：對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理高效溝通技巧禮儀修煉
一、影響溝通效果的因素分析
二、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理實(shí)用溝通技巧
學(xué)習(xí)了解客戶(hù)心理溝通層次圖
解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
壓力下客戶(hù)通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
六、深入對(duì)方情境
1、探索客戶(hù)心理冰山
2、進(jìn)入客戶(hù)的心理世界（聆聽(tīng)與觀(guān)察）
3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
七、成功客戶(hù)經(jīng)理——客戶(hù)拜訪(fǎng)技能提升
1、客戶(hù)約見(jiàn)與拜訪(fǎng)技能
2、拜訪(fǎng)計(jì)劃的生成依據(jù)
3、客戶(hù)維護(hù)的技能

第五板塊：對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理“客戶(hù)色彩心理學(xué)”溝通修煉
（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、一般將顧客性格分為“紅、黃、藍(lán)、綠”四種性格
二、學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征
三、解讀不同客戶(hù)性格特征
紅色性格——活潑型
黃色性格——目標(biāo)型
藍(lán)色性格——憂(yōu)郁型
綠色性格——平和型
四、如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格，并采用針對(duì)性的溝通模式
從面部表情判斷顧客性格
從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷顧客性格
從顧客喜好及對(duì)待金錢(qián)的態(tài)度判斷顧客性格
從拿包姿勢(shì)判斷客戶(hù)性格
從交談反應(yīng)判斷客戶(hù)性格
五、不同顧客的溝通特點(diǎn)和心理需求
紅色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求
黃色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求
藍(lán)色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求
綠色性格——溝通特點(diǎn)及心理需求

銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)