服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：逯瑤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：4天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)
【課程背景】
禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 酒店企業(yè)人士是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅反映出企業(yè)人士自身的素質(zhì)，而且折射出該酒店企業(yè)人士所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)服務(wù)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀、服務(wù)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，企業(yè)和員工就能取得豐碩的成就。
【課程收益】
1、認(rèn)識(shí)到現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題
2、了解*服務(wù)觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求
3、如何做好增值服務(wù)，體現(xiàn)附加值
4、如何做好個(gè)性化服務(wù)
5、如何通過服務(wù)語言技巧提升客戶滿意度
6、如何更好的表達(dá)自己的三種語言
【課程對(duì)象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】4天 6小時(shí)天
【課程大綱】
（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整）
第一講：什么是服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
一、案例分享——什么是雙流公交服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
二、關(guān)鍵時(shí)刻的目標(biāo)：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
（一）客戶認(rèn)知決定選擇（分享互動(dòng)）
（二）了解大腦結(jié)構(gòu)重構(gòu)客戶認(rèn)知選擇的根源（案例分享、互動(dòng)）
（三）如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系
（四）服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)
三、什么是服務(wù)禮儀
四、我們工作中的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里？（互動(dòng)、頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖引導(dǎo)）
五、決定你在客戶心目中印象的神奇定律
第二講：關(guān)鍵時(shí)刻擺正你身上的“風(fēng)水”
一、儀容、儀表——差之毫厘謬以千里
（一）男士與女式在服務(wù)中的儀容標(biāo)準(zhǔn)
（一）男士與女式在服務(wù)中的儀表標(biāo)準(zhǔn)
（二）服務(wù)中儀容儀表的禁忌
二、儀態(tài)——服務(wù)中肢體語言微表情的影響
（一）眼神的交流——靈魂的對(duì)接
1、服務(wù)客戶時(shí)眼神的關(guān)鍵時(shí)刻
2、學(xué)會(huì)用眼神察言觀色
（二）表情的渲染——有溫度的傳遞
1、用微笑與客戶對(duì)接的關(guān)鍵時(shí)刻
2、學(xué)會(huì)識(shí)別客戶的微表情
（三）站姿的傳遞——站著影響客戶
1、不同客戶群的定制化站姿
2、識(shí)別客戶站姿中的抗拒反應(yīng)及應(yīng)對(duì)技巧
（五）坐姿的暗示——如何坐著服務(wù)客戶
1、坐姿的講究
2、識(shí)別客戶不同坐姿的微表情傳遞
（六）手的奧秘——你的手也會(huì)說話
（七）致意禮儀
第三講：服務(wù)中禮儀細(xì)節(jié)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
（一）迎接的身份對(duì)等原則
（二）主隨客便原則
（三）迎接的“先來”原則
三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）中國(guó)稱謂原則
五、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
六、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
七、接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對(duì)式房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次
（三）談判橫桌式座次
（四）談判豎桌式座次
（五）簽約座次
（六）乘車座次
（七）餐桌的座次安排
八、送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
九、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十、饋贈(zèng)禮儀
（一）饋贈(zèng)原則
（二）如何恰如其分的送出禮品
第四講：熱情服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、儀談中的文明用語
（一）文明禮貌用語
（二）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（三）服務(wù)中的禁用語言
二、塑造服務(wù)中的聲音表情
（一）為什么我會(huì)被人誤解
（二）怎么樣調(diào)整適合我的聲音表情
（三）當(dāng)我必須大聲說話時(shí)我怎么掌控我的聲音表情
三、服務(wù)溝通中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被尊重——情感關(guān)注
2、被關(guān)注——接一待二顧三
3、被歡迎——熱情面對(duì)
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
2、如何探尋客戶的需求
3、如何引導(dǎo)客戶的需求
4、如何讓客戶愿意告訴你他的想法
5、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、服務(wù)中聲音是有表情的塑造——掌握更有親和力的表達(dá)
3、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
（一）快速介紹三句半
（二）4+3混合表達(dá)邏輯模型
（三）合一架構(gòu)——服務(wù)語言表達(dá)中的正態(tài)語言分布設(shè)計(jì)
第五講：投訴處理的關(guān)鍵時(shí)刻
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴+親和圖）
二、錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法及后果
三、服務(wù)中的窗口人員心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應(yīng)的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、結(jié)果為先
2、如何正確表達(dá)情緒語言
3、如何吃力又討好
四、客戶投訴心理分析及處理技巧
（一）求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
（二）求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
對(duì)策：送禮物
（三）求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽
（四）敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
五、投訴處理種溝通的四大技巧及訓(xùn)練策略
（一）恩——文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）
（二）啊——非語言部分的認(rèn)同（視覺語言+聲音表情）
（三）哇——塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
（四）咦——探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
六、客戶投訴處理的五步驟
（一）釋放+認(rèn)同
（二）確認(rèn)
（三）贊美+探尋
（四）給出方案
（五）道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題
第六講：服務(wù)禮儀中情緒心態(tài)的管理
一、什么是情緒
（一）情緒的種類
（二）別讓你的本能殺死你
（三）什么是情緒管理
（四）你的身體有情緒秘密
（五）ABC情緒理論
（六）一個(gè)人快樂與否的五大因素
二、知己解彼（測(cè)試）
（一）了解的你做事風(fēng)格
（二）找到你的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)
備注：全程互動(dòng)分享，總結(jié)歸納
三、做情緒的主人
（一）管理情緒的方法
1、治標(biāo)四法
2、治本三法
（二）情緒管理在溝通中的應(yīng)用
1、喬哈里視窗
2、決定你印象的神奇數(shù)字
3、如何在聆聽中管理你的情緒
4、如何利用情緒引導(dǎo)塑造對(duì)方的正向行為——二級(jí)反饋模型
5、如何正確表達(dá)我情緒背后的語音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對(duì)話模型
6、如何不觸發(fā)對(duì)方的“警報(bào)器”指出對(duì)方的盲區(qū)——負(fù)面反饋模型
四、合理應(yīng)對(duì)壓力及大腦潛能開發(fā)
（一）什么是壓力
（二）識(shí)別你的壓力信號(hào)
（三）壓力的正負(fù)極
（四）化解壓力的方法
1、壓力覺察法
（1）找到壓力的本源
（2）親和圖挖掘壓力冰山下的寶藏
2、壓力釋放法
3、認(rèn)知調(diào)試法
4、大腦系統(tǒng)升級(jí)法
（1）了解你的大腦
（2）打開你深度記憶的五感開關(guān)
（3）超級(jí)記憶法
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/229880.html
已開課時(shí)間Have start time
- 逯瑤
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
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- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（