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危機(jī)公關(guān)策略及技巧培訓(xùn)

課程宗旨：
既能解決理念的問(wèn)題，嘗試在“道”的層面探討；
也能解決方法的問(wèn)題，方便在“術(shù)”的層面實(shí)踐；
通過(guò)近年來(lái)的典型案例、當(dāng)下熱點(diǎn)和影視素材穿插講解，增強(qiáng)課程的趣味性，易于理解領(lǐng)會(huì)。

課程目標(biāo)：
1、幫助企業(yè)正確認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和危機(jī)素養(yǎng)；
2、給出應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)指引方向和避開雷區(qū)；
3、幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機(jī)中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通；
4、通過(guò)情景演練提升學(xué)員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；
5、幫助企業(yè)傾聽來(lái)自各方面的聲音，進(jìn)而對(duì)自身戰(zhàn)略和管理進(jìn)行調(diào)整，*限度避免危機(jī)尤其是系統(tǒng)性危機(jī)

課程對(duì)象：
1、董事長(zhǎng)、總裁及其他董事會(huì)成員
2、公司高管團(tuán)隊(duì)
3、市場(chǎng)部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人
4、公司新聞發(fā)言人
5、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、分公司負(fù)責(zé)人、分公司外聯(lián)部門主管

課程大綱：
第一部分：認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)
1、危機(jī)是一種狀態(tài)而不單是事件
2、危機(jī)由內(nèi)因和外因共同作用，突發(fā)事件常常成為引爆點(diǎn)（危機(jī)主要有突發(fā)性危機(jī)和漸進(jìn)性危機(jī)兩種，80%的危機(jī)都屬于漸進(jìn)性危機(jī)）
3、危機(jī)的八大特性：必然性與偶發(fā)性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設(shè)性
4、危機(jī)的本質(zhì)是組織與其利益相關(guān)者在利益、價(jià)值觀或情感等方面的失衡
利益相關(guān)者分類（以企業(yè)等商業(yè)組織為例）：內(nèi)部成員；客戶、消費(fèi)者；投資者；供應(yīng)商、經(jīng)銷商等合作伙伴；債權(quán)人和債務(wù)人；政府；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；相關(guān)社會(huì)團(tuán)體和NGO；媒體；社區(qū)公眾；公關(guān)廣告、律師、會(huì)計(jì)等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)；
5、靜態(tài)危機(jī)觀：利益相關(guān)者與常見危機(jī)分析
6、動(dòng)態(tài)危機(jī)觀：各利益相關(guān)者互相作用；受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響
7、微博等新媒體的發(fā)展、社會(huì)透明度提升、消費(fèi)者覺(jué)醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機(jī)的發(fā)生進(jìn)入常態(tài)化

第二部分：危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范
1、海恩法則：危機(jī)必有預(yù)兆
2、處理好投訴是預(yù)防和阻斷危機(jī)的第一步
2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)捕獲危機(jī)前兆
3、輿情分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法（危機(jī)的等級(jí)排序）
4、潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)——規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)
5、危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的建立給危機(jī)應(yīng)對(duì)提供制度保障
6、未雨綢繆——制定危機(jī)預(yù)案和培訓(xùn)演練

第三部分：危機(jī)應(yīng)對(duì)的原則和策略
1、基本原則
1）系統(tǒng)運(yùn)行原則：通過(guò)危機(jī)處理小組作為危機(jī)應(yīng)對(duì)的指揮部，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)，統(tǒng)一作戰(zhàn)
2）全局利益原則：以大局為重，不囿于短期利益得失
3）主要矛盾原則：在錯(cuò)綜復(fù)雜的局面中，需要抓住主要矛盾，找到癥結(jié)所在
4）事實(shí)和價(jià)值原則：在事實(shí)層面尋求真相和權(quán)威論證但也要在情感和價(jià)值觀層面迎合和引導(dǎo)
2、應(yīng)對(duì)策略
1）快速反應(yīng)：第一時(shí)間掌握事實(shí)真相，并對(duì)事件進(jìn)行初步判斷并展開進(jìn)一步調(diào)查；第一時(shí)間表明態(tài)度和解決問(wèn)題的具體辦法，掌握話語(yǔ)權(quán)，不猶豫和拖延；與媒體保持順暢溝通；
2）制度保證：危機(jī)管理小組訓(xùn)練有素并得到充分授權(quán)，新聞發(fā)言人作為信息出口
3）態(tài)度坦誠(chéng)：同理心，考慮公眾情感和關(guān)切，與公眾、媒體合作而非對(duì)抗
4）承擔(dān)責(zé)任：積極承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，不回避責(zé)任但切忌過(guò)度承諾
5）公開透明：謠言止于公開，讓事實(shí)說(shuō)話
6）權(quán)威論證：積極配合政府主管部門，遵從官方的調(diào)查結(jié)論
7）情感溝通：妥協(xié)和迎合，緩解緊張情緒
3、常見危機(jī)應(yīng)對(duì)例舉（結(jié)合近年來(lái)典型的危機(jī)事件剖析）
1）消費(fèi)者投訴
2）片面/失實(shí)報(bào)道
3）批評(píng)性報(bào)道
4）惡意報(bào)道
5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊性報(bào)道
6）產(chǎn)品質(zhì)量安全/服務(wù)問(wèn)題
7）環(huán)境保護(hù)/公共議題
8）由CEO的言行或意外而引起的危機(jī)
9）法律訴訟
10）行業(yè)危機(jī)
4、危機(jī)處理的幾個(gè)忠告
1）負(fù)面報(bào)道并不可怕
2）謠言止于公開和權(quán)威
3）“搞定”已成往事
4）律師函or媒體聲明？
5）不能濫用輿論領(lǐng)袖
6）贏了官司輸了生意

第四部分：危機(jī)中的媒體溝通
1、了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對(duì)危機(jī)的基礎(chǔ)
2、危機(jī)中媒體最關(guān)注什么
3、危機(jī)中媒體溝通的禁忌
4、危機(jī)中的信息披露的4個(gè)W
1）When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇
2）What信息披露的內(nèi)容，告知事實(shí)
3）Who誰(shuí)來(lái)發(fā)布？新聞發(fā)言人
a）新聞、發(fā)言、人？
b）新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c）接受采訪的準(zhǔn)備
d）接受媒體采訪時(shí)的一般原則
e）新聞發(fā)言人的應(yīng)對(duì)不同類型記者的技巧
4）How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會(huì)

第五部分：危機(jī)后的信任重建與品牌修復(fù)
1、利益補(bǔ)償/兌現(xiàn)承諾
2、情感修復(fù)
3、機(jī)制修復(fù)：對(duì)于危機(jī)中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和彌補(bǔ)，并建立完善相應(yīng)的制度，以避免新的危機(jī)發(fā)生
4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)
5、重建信心：挽回消費(fèi)者、員工、合作伙伴等對(duì)企業(yè)的信心

第六部分：情景演練

危機(jī)公關(guān)策略及技巧培訓(xùn)