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客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)班

課程背景
巧婦難為無(wú)米之炊：沒(méi)有客戶就沒(méi)有一切，業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)績(jī)是其他部門(mén)的工作基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)是所有部門(mén)的核心。隨著金融脫媒越來(lái)越嚴(yán)重，利率市場(chǎng)化剩下最后一棒，根據(jù)巴塞爾協(xié)議實(shí)施的資本約束，銀行更需要精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)。個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶及大客戶的爭(zhēng)奪是各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。
客戶的爭(zhēng)奪與維護(hù)以及客戶關(guān)系價(jià)值*化的業(yè)務(wù)份額成為同行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理成為市場(chǎng)拓展的重要人力資源。其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成敗。因此，客戶經(jīng)理培訓(xùn)是必不可少的人力資源開(kāi)發(fā)的成本。工欲善其事，必先利其器！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。本課程大綱大分為：營(yíng)銷(xiāo)自己、了解客戶、產(chǎn)品分析、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶維護(hù)五個(gè)模塊，以素質(zhì)和技能提升為目標(biāo)，圍繞客戶經(jīng)理銷(xiāo)售流程量身打造，幫助客戶經(jīng)理尋找丟單根本原因，有效提升業(yè)績(jī)，教您從容面對(duì)一切銷(xiāo)售危機(jī)和壓力挑戰(zhàn)，從優(yōu)秀邁向卓越！

課程大綱：
第一章、營(yíng)銷(xiāo)自己：理念轉(zhuǎn)變
一、認(rèn)知：良好的心態(tài)
1、營(yíng)銷(xiāo)的三大誤區(qū)
2、陽(yáng)光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！
3、三勤與三營(yíng)銷(xiāo)成功要素：
（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語(yǔ)錄）
（2）業(yè)績(jī)的公式

二、基于專(zhuān)業(yè)度與溝通能力的四種類(lèi)型客戶經(jīng)理
1、資源型：（案例：光大銀行上海某客戶經(jīng)理譚先生）
2、關(guān)系型：（案例：農(nóng)行重慶某對(duì)公客戶經(jīng)理）
3、專(zhuān)家型：（案例：招行杭州分行客戶經(jīng)理李先生）
4、綜合魅力型：

三、思考：營(yíng)銷(xiāo)人員需要哪些的素質(zhì)？
1、勤奮：營(yíng)銷(xiāo)是勇敢者的事業(yè)：過(guò)程與結(jié)果，黑貓白貓
2、執(zhí)著：營(yíng)銷(xiāo)是世界上最難的最容易的兩件事情
3、靈活：營(yíng)銷(xiāo)與找女朋友對(duì)比，（案例：柳州農(nóng)信劉主任的營(yíng)銷(xiāo)故事）
4、自信：發(fā)揮潛能，開(kāi)口開(kāi)口，業(yè)績(jī)到手（小游戲：不敢相信，你竟然也能做到?。?br /> 5、誠(chéng)信：先賣(mài)人品再賣(mài)產(chǎn)品

四、營(yíng)銷(xiāo)成功的六大公式
1、通用的營(yíng)銷(xiāo)公式：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)
2、歐美銀行的營(yíng)銷(xiāo)公式：銀行家與推銷(xiāo)員
3、格林斯潘的營(yíng)銷(xiāo)：能干、苦干與巧干（建行四川分行最年輕的88年后中層管理，來(lái)自優(yōu)秀客戶經(jīng)理）
4、光大銀行總行宋總的營(yíng)銷(xiāo)公式：成功的營(yíng)銷(xiāo)=……
5、營(yíng)銷(xiāo)三品公式：人品、產(chǎn)品與酒品
6、營(yíng)銷(xiāo)提升三步公式：做產(chǎn)品、做業(yè)務(wù)與做客戶

五、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)與SWOT分析，定位與差異化
1、科特勒的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略——戰(zhàn)術(shù)——價(jià)值模型（臺(tái)州銀行的差異化營(yíng)銷(xiāo)）
2、SWOT分析三步走
3、農(nóng)信社的四大優(yōu)勢(shì)，從融資到融信再到融智

六、三農(nóng)金融下的營(yíng)銷(xiāo)策略
1、農(nóng)民、農(nóng)村、農(nóng)業(yè)的未來(lái)
2、城鎮(zhèn)化、規(guī)?；c我們的金融服務(wù)

第二章、了解客戶（KYC，客戶的特點(diǎn)與需求）
一、客戶的風(fēng)險(xiǎn)分析
1、了解客戶：挑與銷(xiāo)的藝術(shù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度
2、公司客戶的風(fēng)險(xiǎn)分析：八先八后
3、小企業(yè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)分析：三品三表（泰隆銀行的三品）

二、客戶的人性深度分析
1、理性與非理性
2、貪婪與恐懼
高利貸的誘惑
某客戶打算將我存在我行的一年定期的80萬(wàn)全部取走，還剩下7個(gè)月滿一年，放高利貸，因?yàn)槟硴?dān)保公司許諾以年化收益為30%為條件，讓客戶將這筆錢(qián)用于放高利貸，如何曉之以利害，將客戶的該筆存款留住
3、從眾心理

三、客戶的需求分析
1、從需求談起，馬斯洛需求的五層境界與五層需求（視頻：余額寶的宣傳）
2、客戶的核心需求及基礎(chǔ)產(chǎn)品（服務(wù)）-期望產(chǎn)品（服務(wù)）-附加產(chǎn)品（服務(wù)-）潛在產(chǎn)品（服務(wù)）

四、了解客戶的家庭：背景——需求——營(yíng)銷(xiāo)策略
1、客戶的職業(yè)特點(diǎn)
2、客戶的生命周期分析
3、客戶的家庭（家族）分析
角色演練：拆遷補(bǔ)償款的營(yíng)銷(xiāo)
市政府開(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)匾患尹S金工業(yè)園，專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)電子產(chǎn)品，將郊區(qū)一個(gè)何家村的農(nóng)村用地征用，村里2000多人都姓郝，何傭華村長(zhǎng)是一位八面玲瓏的長(zhǎng)者，享有威望，家境富裕，憐老惜貧，深得村民們的敬重，跟政府關(guān)系也不錯(cuò)，負(fù)責(zé)拆遷工作的蔡主任辦事雷厲風(fēng)行，現(xiàn)在遇到麻煩了，因?yàn)榇謇锏暮吕纤?，是個(gè)釘子戶，本人靠摩托搭客為生，家有一兒一女，大女兒在成都一個(gè)工廠上班，小兒子在職業(yè)學(xué)校，老婆為農(nóng)村家庭主婦，拆遷辦核定的補(bǔ)償為100萬(wàn)元，郝老四認(rèn)為他的土地肥沃，地理位置好，應(yīng)該在120萬(wàn)以上，遲遲不肯簽合同。郝家村大多居民已簽協(xié)議，拆遷款合計(jì)有5000萬(wàn)左右，如何將大多拆遷款營(yíng)銷(xiāo)到我行。
團(tuán)隊(duì)精神拓展訓(xùn)練
體驗(yàn)式活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)凝聚力拓展活動(dòng)
1、“風(fēng)中楊柳”體驗(yàn)
2、蜈蚣行動(dòng)競(jìng)賽
3、你相信我嗎？背摔式體驗(yàn)
4、小游戲：巴別塔的建立

第三章、小微企業(yè)貸款營(yíng)銷(xiāo)
一、小微企業(yè)盡職調(diào)查五步走
1、問(wèn)：通過(guò)詢問(wèn)方式進(jìn)行調(diào)查
2、看：通過(guò)實(shí)地查看方式進(jìn)行調(diào)查（案例：交行潮州分行對(duì)某陶瓷小企業(yè)的實(shí)地查看）
3、查：通過(guò)查看借款人的各種經(jīng)營(yíng)資料進(jìn)行調(diào)查
4、訪：通過(guò)走訪的形式進(jìn)行調(diào)查
5、驗(yàn)：對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析

二、交叉審核
1、橫向的交叉核對(duì)
2、縱向的交叉核對(duì)
3、消息來(lái)源可靠性分析

三、非財(cái)務(wù)與財(cái)務(wù)信息
1、非財(cái)務(wù)信息
（1）經(jīng)營(yíng)能力
行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
學(xué)歷（從唐駿學(xué)歷門(mén)引發(fā)的思考：學(xué)歷與行業(yè)從業(yè)水平）
專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)
管理能力（寧波銀行考察客戶的5S狀況）
營(yíng)銷(xiāo)能力
（2）人品
家庭穩(wěn)定性
黃賭毒（人性的弱點(diǎn)，哪個(gè)是*的風(fēng)險(xiǎn)？）
鄰里口碑
探討：小微企業(yè)主德與才之間的關(guān)系？
2、財(cái)務(wù)信息
（1）損益表的評(píng)估
銷(xiāo)售收入
成本的評(píng)估
費(fèi)用的評(píng)估
得出的利潤(rùn)
討論：行業(yè)毛利率是如何計(jì)算的？
（2）資產(chǎn)負(fù)債的評(píng)估
（3）現(xiàn)金流量的特點(diǎn)

四、推倒評(píng)估法,1w3h
1、客戶為什么要貸款？（Why）
2、客戶應(yīng)該貸多少款？（How many）
3、應(yīng)該怎么發(fā)放這筆貸款？（How）
4、總體感覺(jué)好嗎？（How）

五、行業(yè)分析
1、種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)貸款評(píng)估
（1）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)特點(diǎn)
（2）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
（3）種植業(yè)養(yǎng)殖業(yè)行業(yè)評(píng)估（案例練習(xí)）
2、商品批發(fā)零售業(yè)貸款評(píng)估
（1）商品批發(fā)零售業(yè)特點(diǎn)
（2）商品批發(fā)零售業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
（3）商品批發(fā)零售業(yè)評(píng)估（案例練習(xí)）
3、加工制造業(yè)貸款評(píng)估
（1）加工制造業(yè)特點(diǎn)
（2）加工制造業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
（3）加工制造業(yè)評(píng)估（案例練習(xí)）
4、服務(wù)業(yè)貸款評(píng)估
5、工程項(xiàng)目貸款評(píng)估
綜合理財(cái)練習(xí)
1、常見(jiàn)理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)與收益
2、代理產(chǎn)品：保險(xiǎn)、基金、黃金的營(yíng)銷(xiāo)
保險(xiǎn)收益未達(dá)到預(yù)期
一個(gè)買(mǎi)了分紅型保險(xiǎn)的客戶在營(yíng)業(yè)廳敲著桌子大叫：騙子，騙子，你們都是騙子！你們給我賣(mài)保險(xiǎn)的時(shí)候說(shuō)收益有多高，是存款的五倍十倍，我現(xiàn)在拿得到的收益不到一年的定期存款，你們要賠我，不然我要退保……
來(lái)自支付寶的“余額寶”威脅
某客戶來(lái)銀行有求將前兩天剛剛辦理的一年定存20萬(wàn)全部取走，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橹Ц秾毺峁┝艘粋€(gè)叫做“余額寶”的業(yè)務(wù)，存10萬(wàn)，可以獲得4000的收益，他要將20萬(wàn)取出，改做余額寶。我們的客戶經(jīng)理，柜員成功將客戶留住……

第四章、營(yíng)銷(xiāo)流程
一、營(yíng)銷(xiāo)的流程：目標(biāo)——拜訪——展示——異議處理——成交
1、目標(biāo)：行業(yè)劃分與區(qū)域劃分，營(yíng)銷(xiāo)的MAN
情景演練，角色扮演：
 2、雙贏與互為大客戶：如何短期讓你的客戶資料翻番？案例（中行銀行與東方航空）
3、做好準(zhǔn)備：沒(méi)有準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失敗?。ㄆ桨脖ｋU(xiǎn)小高的郁悶）
4、暈輪效應(yīng)第一印象，營(yíng)銷(xiāo)的敲門(mén)磚

二、螺旋提升四步工作方法
1、PDCA在營(yíng)銷(xiāo)工作中的運(yùn)用（招商銀行的四步工作法）
2、探索——提議——行動(dòng)——確認(rèn)與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)四步工作法

三、快樂(lè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通三部曲：
1、微笑-世界通行的語(yǔ)言（金牌保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員原一平）
2、贊美-無(wú)人聞過(guò)則喜
情景演練，角色扮演：
 一對(duì)夫妻是中學(xué)的教師，丈夫是校長(zhǎng)，夫人是英語(yǔ)老師，有一個(gè)可愛(ài)優(yōu)秀的女兒，每年在學(xué)校都是三好學(xué)生，讀高二，在農(nóng)行銀行有50萬(wàn)的存款，在我行只有幾千元的存款，夫妻兩個(gè)在猶豫：是新買(mǎi)一套房好呢，還是留著現(xiàn)金一年后送女兒去國(guó)外讀書(shū)，這一天帶著女兒來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，手里有2萬(wàn)現(xiàn)金，一張農(nóng)行的存折，準(zhǔn)備把我行的錢(qián)全部取出來(lái)，放到農(nóng)業(yè)銀行的賬戶上，買(mǎi)房或者做理財(cái)給女兒出國(guó)用，如何通過(guò)贊美的方法，以及給客戶一套解決方案，把郵政銀行的優(yōu)質(zhì)客戶挖過(guò)來(lái)。
3、幽默-營(yíng)銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑，設(shè)法逗你的客戶開(kāi)心

四、營(yíng)銷(xiāo)八大溝通技巧：
1、聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)
2、望聞問(wèn)切
思考：縣政府、鄉(xiāng)政府是我社最重要的客戶之一，如何維護(hù)好此類(lèi)客戶
情景演練，角色扮演：縣長(zhǎng)出的難題
縣長(zhǎng)引薦一位浙江溫州的曹老板，來(lái)我縣做房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，打算做一個(gè)瑞士小城的房地產(chǎn)項(xiàng)目，自由資金5000萬(wàn)，在一次縣經(jīng)濟(jì)擴(kuò)大會(huì)議上，要求我行貸款1個(gè)億，我們?nèi)绾未饛?fù)縣長(zhǎng)。

五、異議處理八法
1、給面子：中國(guó)人的面子問(wèn)題（工行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)銀的郁悶）
2、改時(shí)間：時(shí)間可以改變一切！好時(shí)機(jī)來(lái)了?。ㄌ鞎r(shí)：包商銀行的小微企業(yè)客戶的口碑）
3、換地點(diǎn)：醉翁之意不在酒（地利）
4、找熟人：轉(zhuǎn)介紹與緣故法（人和：招行馬蔚華如何利用那英進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)）
5、打上層：高屋建瓴，勢(shì)如破竹（人和）
6、施壓力：饑餓營(yíng)銷(xiāo)（國(guó)債的營(yíng)銷(xiāo)）
7、有創(chuàng)意：用兵在于奇正之間（農(nóng)行客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意，猜生日與年齡）
8、找原因：5W1H
六、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)，團(tuán)結(jié)就是力量

第五章、客戶關(guān)系維護(hù)
一、維護(hù)客戶的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)
1、產(chǎn)品到期前
2、新產(chǎn)品推出
3、投訴的時(shí)候
4、節(jié)假日

二、客戶價(jià)值分析：
1、二八定律與一九法則
2、對(duì)公客戶的四層價(jià)值分析
3、個(gè)人客戶的五種類(lèi)型

三、忠誠(chéng)度與滿意度
1、忠誠(chéng)與滿意的四種類(lèi)型
（1）投機(jī)型客戶（華夏銀行北京分行的存款送油活動(dòng)）
（2）叛徒型客戶
（3）人質(zhì)型客戶
（4）傳教士型客戶（招行蘭州分行）
2、客戶阻力指數(shù)分析：口碑的重要
（1）、當(dāng)客戶阻力指數(shù)大于1時(shí)
（2）、當(dāng)客戶阻力指數(shù)小于1時(shí)

四、關(guān)聯(lián)性：基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一些理念（啤酒和尿布）
1、交叉銷(xiāo)售；比如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，買(mǎi)了這本書(shū)的還買(mǎi)了……,
2、忠誠(chéng)度維護(hù)，里程計(jì)劃，移動(dòng)積分送話費(fèi)，計(jì)劃，銀行刷卡送積分
3、潛在客戶流失預(yù)警：比如客戶購(gòu)買(mǎi)周期明顯延長(zhǎng)

五、特征分析
1、基本特征：性別、年齡（P：客戶生命周期）、職業(yè)（穩(wěn)定收入與非穩(wěn)定收入：招行客戶的劃分三類(lèi)客戶）、收入、教育程度（四川建行鄧行長(zhǎng)的分析）
2、購(gòu)買(mǎi)行為特征：資金活躍度、風(fēng)險(xiǎn)偏好、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
3、帳戶特征：資產(chǎn)規(guī)模、帳戶業(yè)務(wù)種類(lèi)配比次冊(cè)
4、服務(wù)需求特征：關(guān)心的服務(wù)、興趣愛(ài)好、增值服務(wù)（招行未提供易登機(jī)服務(wù)，客戶的流失）

六、鎖定客戶的四種方法
1、血拼鎖定法（深圳招行、工行、浦發(fā)的信用卡商戶火拼）
2、協(xié)議鎖定法（廣發(fā)銀行的省財(cái)政廳年度協(xié)議）
3、感情鎖定法(招商銀行的黃浦江游輪課)
4、需求鎖定法

客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)班