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企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)課程

【課程背景】
目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，任何一個(gè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程都面臨著眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。過(guò)往那些“一招鮮吃遍天”的現(xiàn)象已不復(fù)存在。想要在這個(gè)大市場(chǎng)環(huán)境下切下一大塊蛋糕我們就必須通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研，自身產(chǎn)品分析，客戶群體分析，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析來(lái)制定合理有效地營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方案。

【課程大綱】
一、房地產(chǎn)客戶特點(diǎn)
.以終端客戶為導(dǎo)向
.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
.產(chǎn)品個(gè)性化突出
.貌似財(cái)大氣粗
.經(jīng)營(yíng)周期偏長(zhǎng)

二、房地產(chǎn)企業(yè)采購(gòu)特點(diǎn)
A.采購(gòu)方式分類(lèi)
.以招標(biāo)方式分類(lèi)、
.以戰(zhàn)略采購(gòu)協(xié)議的類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)、
.以戰(zhàn)略采購(gòu)實(shí)施主體進(jìn)行分類(lèi)、
.以戰(zhàn)略采購(gòu)協(xié)議適用的項(xiàng)目地域進(jìn)行分類(lèi)
.以合作的廣度進(jìn)行分類(lèi)
B.采購(gòu)特點(diǎn)
.根據(jù)項(xiàng)目復(fù)雜性選擇采購(gòu)模式
.根據(jù)產(chǎn)品總價(jià)選擇采購(gòu)模式
.根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)復(fù)雜性選擇采購(gòu)模式

三、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系建立及維護(hù)技巧
A.金字塔式的營(yíng)銷(xiāo)方式
模擬：難以抉擇的銷(xiāo)售經(jīng)理
B.建立良好的溝通管道
.語(yǔ)言方式接近
.肢體語(yǔ)言模仿
.語(yǔ)音語(yǔ)氣近軌
.觀點(diǎn)意見(jiàn)一致
C.客戶期望決定因素.
.口碑.
.品牌推廣
.客戶價(jià)值與背景
.環(huán)境與生命周期
.之前與該公司的體驗(yàn)
.之前與其它公司的體驗(yàn)

D.建立關(guān)系的原則
.先假設(shè)對(duì)方是善良的
.機(jī)會(huì)需要耐心等待
.不可守株待兔
.換位思考，深層次思考
.專業(yè)并且有準(zhǔn)備
E.客戶關(guān)系發(fā)展
.關(guān)系兩大要素：利益+信任
.利益的準(zhǔn)確定義：組織利益和個(gè)人利益
.案例討論:搞砸的拜訪
.案例討論:固執(zhí)的庫(kù)管員
.中國(guó)人建立信任路徑圖
.與客戶建立互信關(guān)系的方法

F.客戶關(guān)系升級(jí)
.方法一：客戶關(guān)系完善
.方法二：客戶關(guān)系提升
.方法三：高層公關(guān)：
.案例討論：
G.技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘
.技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的定義
.“設(shè)置壁壘”的四種方法
H.客戶忠誠(chéng)度提升
.客戶忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
.提升客戶滿意度的有效途徑
.管理客戶期望值的方法

四、房地產(chǎn)大客戶談判技巧
A.目標(biāo)是第一重要的因素
.切忌無(wú)目的談判
.小目標(biāo)服從大目標(biāo)
.目標(biāo)面前一切讓步
B. 客戶類(lèi)型不同方法也不一樣
.戰(zhàn)略客戶的談判
.利潤(rùn)客戶的談判
.轉(zhuǎn)移談判矛盾
C.不做沒(méi)必要的談判
.界定談判的必要性
.離開(kāi)談判桌
D.知己知彼百戰(zhàn)百勝；
.對(duì)方的談判目的、
.對(duì)方的心里底線
.對(duì)方公司經(jīng)營(yíng)情況、行業(yè)情況、
.談判人員的性格、
.對(duì)方公司的文化、
.談判對(duì)手的習(xí)慣與禁忌
.其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

五、政府關(guān)系維護(hù)
A.六個(gè)原則
.態(tài)度積極， 但把握分寸
.換位思考， 互惠互利
.坦誠(chéng)溝通， 相互信任
.長(zhǎng)期規(guī)劃， 持久行動(dòng)
.局部服從整體
.全面出擊、 重點(diǎn)培育
B.政府關(guān)系建立的策略
.邀請(qǐng)政府參與
.邀請(qǐng)政府參觀
.以公益目的參與政府公共事項(xiàng)
.與政府聯(lián)誼活動(dòng)
.配合政府宣傳政策

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