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窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天
【課程特點(diǎn)】
1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。
2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。
3、快樂(lè)性：教學(xué)相長(zhǎng)，快樂(lè)學(xué)習(xí)。

【課程大綱】
開(kāi)篇：
1.電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪(fǎng)局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？
.如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時(shí)再看，有何感受？
.如果您是前去辦理業(yè)務(wù)的百姓，遇到如此服務(wù)，作何感受？
1.什么是服務(wù)
2.什么是好的服務(wù)？
3.好的服務(wù)禮儀可以為我們、為公司帶來(lái)什么？

第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)
.客戶(hù)因何而來(lái)
.每一位客戶(hù)都不是為投訴或?qū)げ婚_(kāi)心而來(lái)
.每一位工作人員不是為不開(kāi)心而工作
.心理學(xué)之“黃金法則”及“白金法則”
.己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
.小小互動(dòng)，感受服務(wù)態(tài)度的重要性
.影響心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些？
.工作人員之積極向上的心態(tài)
.工作人員之責(zé)任與擔(dān)當(dāng)
.心理學(xué)之ABC理論
.調(diào)整觀(guān)念、觀(guān)點(diǎn)，尋求積極的資源
.學(xué)會(huì)自我溝通，完善自己的風(fēng)水，建立自我的小宇宙

第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)
.什么是服務(wù)意識(shí)
.服務(wù)體系的打造
.服務(wù)客戶(hù)的三大原則
.一個(gè)好的服務(wù)人員要做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
.什么是禮儀
.為什么要講究禮儀
.禮之用，和為貴
.塑造禮儀之四美

第二模塊：職業(yè)化形象塑造
第一節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑
.目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間
.微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)
微笑帶來(lái)的是充滿(mǎn)朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。
第二節(jié)：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造
.發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
.著裝得體注意細(xì)節(jié)
.工作場(chǎng)合的著裝需要表達(dá)的語(yǔ)言是什么？
.哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？
.儀態(tài)自然端莊
.互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評(píng)職業(yè)化形象及需注意提升的細(xì)節(jié)。

第三模塊：服務(wù)流程規(guī)范化
第一節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化   
.什么是好的服務(wù)
.服務(wù)過(guò)程之三心
.服務(wù)禮儀3S
.服務(wù)前四項(xiàng)準(zhǔn)備
.服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么？
.服務(wù)中的儀態(tài)和手勢(shì)禮儀：
恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
致意禮
服務(wù)規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
互動(dòng)：訓(xùn)練
.服務(wù)過(guò)程三始終
.服務(wù)過(guò)程六待客
.服務(wù)過(guò)程九顆心
.服務(wù)禮儀十做到

第四模塊：服務(wù)溝通禮儀
第一節(jié)：窗口人員之溝通禮儀
.禮貌用語(yǔ)
.規(guī)范用語(yǔ)
.溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對(duì)他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時(shí)眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）
.與人溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
.傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)
.有效傾聽(tīng)soften
.有效溝通之一個(gè)要求、三個(gè)臺(tái)階
.有效溝通需要把握的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
.有效溝通之四個(gè)做到
.五個(gè)原則
.六個(gè)要素
.七個(gè)不要

第二節(jié)：窗口工作人員之溝通禮心理與技巧
.溝通中的心理學(xué)
用“我會(huì)…”代替“我盡量…”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
.溝通中四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
.溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點(diǎn)
.處理好情緒和心情，再更好的處理事情
.溝通中的案例講解
.學(xué)會(huì)自我溝通
.心理學(xué)之合理情緒ABC
.常想一二

第五模塊：情緒壓力管理
第一節(jié)：認(rèn)識(shí)壓力
.從身體上檢測(cè)壓力
.從精神上檢測(cè)壓力
.游戲洪水事件看觀(guān)念
.處理壓力三部曲：1?2?3?

第二節(jié)：管理與緩解壓力
.心理學(xué)之合理情緒ABC
.生活中的10%由事件組成，另外90%由對(duì)待事件的觀(guān)念觀(guān)點(diǎn)組成
.調(diào)整觀(guān)念觀(guān)點(diǎn)，尋找積極的資源
.常想一二
.學(xué)會(huì)自我溝通
.培養(yǎng)健康的興趣
.擁有積極的心態(tài)
.在經(jīng)歷中修煉成熟，在經(jīng)歷修煉中成熟
我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶(hù)的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶(hù)、為單位、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值！

窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程