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存量客戶心理分析培訓(xùn)課程

課程背景：
電話營銷已成為每位理財經(jīng)理的必修課，卻是不少人心中無法逾越的難題：一拿起電話內(nèi)心就莫名地產(chǎn)生恐懼感，要不待會再打吧；客戶都喜歡掛電話，看吧，果然又被掛斷了；連續(xù)好幾個電話都被掛斷，整個人都不好了，接下來的事情都不想干了；電話那頭的聲音好冷淡，我被打擊了，為什么要被這樣折磨；我明明告訴客戶一個那么好的產(chǎn)品，為什么還拒絕我；
除了說產(chǎn)品之外，不知道還能說什么，好尷尬；每天20個電話是打完了，但是完全沒有效果，還要堅持下去嗎；越打越覺得沒意思，這樣打下去我還不如直接到廳堂找新客戶。

電話營銷中普遍存在的困惑和消極，還導(dǎo)致一系列負(fù)面的后果影響：
.客戶關(guān)系疏遠(yuǎn)：三番五次的電話消極體驗讓客戶越發(fā)抗拒銀行和銀行人，客戶更難以接近。
.業(yè)績遭遇瓶頸：客戶主動造訪量持續(xù)下滑，電話營銷始終效果不佳，影響個人和網(wǎng)點績效。
.自我價值否定：一線員工消極對待電話營銷，持續(xù)遭受拒絕導(dǎo)致自信心下降，引發(fā)連鎖效應(yīng)。
.團隊士氣懈怠：管理者強制要求外呼，員工無奈執(zhí)行心生埋怨，打擊團隊凝聚力和和諧度。
因此，幫助理財經(jīng)理正確開啟電話營銷的心法，掌握簡單高效的電話營銷技
巧，有效盤活存量資源，贏取面談機會，建立高價值的客戶關(guān)系，就顯得尤為重要，本課程的目標(biāo)就在于培養(yǎng)理財經(jīng)理如何緊扣客戶心理構(gòu)建通達(dá)客戶內(nèi)心的電話溝通之道。

課程收益：
.糾正無效電話營銷模式，重建高效有質(zhì)量的電話營銷思維操作架構(gòu)；
.運用心理學(xué)知識透視客戶消極行為背后的內(nèi)在動機，洞察客戶心理活動，知悉電話營銷的風(fēng)險點和關(guān)鍵點；
.掌握理財經(jīng)理各類常見電話營銷流程及應(yīng)對話術(shù)；
.通過大量分階段式情景模擬和實戰(zhàn)演練，以行動學(xué)習(xí)實現(xiàn)技能的內(nèi)化提升。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理
課程方式：案例分析、現(xiàn)場演示、角色扮演、情景模擬、實操演練、團隊討論

課程大綱
第一講：電話營銷的關(guān)鍵
一、正確定義電話營銷
1.電話營銷的信任危機
案例分享：殘酷的真相--客戶的真實心聲
2.正確定義電話營銷
3.營銷產(chǎn)品VS營銷自己
二、警惕自我實現(xiàn)的魔咒和做好自我調(diào)整
1.警惕自我實現(xiàn)的魔咒
案例分享：那些年打電話前的深情抱怨
2.電話營銷的陽光心態(tài)

第二講：贏在最起點
一、充分的精心策劃
1.掌握背景信息
2.選擇合適時間
3.備齊所需工具
4.提前調(diào)整預(yù)熱
二、聲音的藝術(shù)
1.聲音影響他人情緒、思維和行為
案例分享：聲音的魔力
2.服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗分享
1）英國First-Direct銀行
2）日本帝國飯店
3.聲音影響力的五要素
1）吐字
2）語言
3）語音
4）語調(diào)
5）語速
情景演練：好聲音訓(xùn)練
三、避免踩雷區(qū)
1.常見的錯誤開場溝通盤點
2.客戶心聲剖析
3.正確的開場溝通方式
情景演練：正確開啟電話營銷

第三講：客情關(guān)系階段分析及應(yīng)對策略
一、拒絕期
1.行為表現(xiàn)：直接拒絕、快速掛斷、抱怨投訴
2.客戶行為的原因分析
3.恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略：不變應(yīng)萬變
4.快速調(diào)整恢復(fù)
情景演練：平常心應(yīng)對拒絕
二、戒備期
1.行為表現(xiàn)：哦嗯啊、單向交流、模糊回應(yīng)、質(zhì)疑詢問
2.客戶行為的原因分析
3.恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略：拉近距離、搭建好感
4.快速搭建好感的十個技巧
情景演練：搭建好感的技巧應(yīng)用
三、評估期
1.行為表現(xiàn)：考慮一下、看情況、再說吧
2.客戶行為的原因分析
3.恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略：強化利益、表達(dá)情感、降低成本、持續(xù)跟進(jìn)
4.錯誤的應(yīng)對行為：表露情緒、輕易放棄
情景演練：評估是黎明前的黑暗
四、接納期
1.行為表現(xiàn)：雙向交流、接受邀約、答應(yīng)面談
2.恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略：接納是新挑戰(zhàn)的開始
五、認(rèn)可期
1.行為表現(xiàn)：主動聯(lián)系、咨詢交流
2.恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略：持續(xù)做好、維護(hù)有道、關(guān)系保鮮、關(guān)鍵出擊
3.讓信任走得更遠(yuǎn)

第四講：常用十類電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧
一、客戶認(rèn)養(yǎng)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧
1.第一通電話的關(guān)鍵：服務(wù)認(rèn)養(yǎng)
2.客戶認(rèn)養(yǎng)的流程邏輯
3.客戶認(rèn)養(yǎng)的參考話術(shù)
4.把握機會靈活應(yīng)對：讓異議變成認(rèn)可
案例分享：來自客戶的抱怨
5.順?biāo)浦圳A取好感
案例分享：正在出差/出行的客戶
6.彰顯真誠爭取了解
情景演練：不同類型的客戶認(rèn)養(yǎng)電話撥打

二、貴賓升級的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧
1.營銷的正確邏輯順序
案例分享：錯誤的升級邀約
案例分享：談戀愛的類比
2.貴賓升級的流程邏輯
1）表達(dá)感謝
2）真誠邀約
3）好處呈現(xiàn)
4）提出要求
5）及時恭維
6）敲定跟進(jìn)
3.貴賓升級的參考話術(shù)
4.臨門一腳積極促成
情景演練：貴賓升級電話實戰(zhàn)

三、大額資金進(jìn)出的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧
1.跟進(jìn)大額資金進(jìn)出的必要性和重要性
2.跟進(jìn)電話最忌諱的關(guān)鍵點
3.資金出賬跟進(jìn)的流程邏輯
4.資金出賬跟進(jìn)的參考話術(shù)
5.資金進(jìn)帳跟進(jìn)的流程邏輯
6.資金進(jìn)賬跟進(jìn)的參考話術(shù)
情景演練：大額資金進(jìn)出的電話實戰(zhàn)

四、客戶流失預(yù)警的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧
1.外資銀行客戶流失預(yù)警的經(jīng)驗分享
2.客戶流失的原因剖析：主觀原因VS客觀原因
3.客戶流失預(yù)警的流程邏輯
4.客戶流失預(yù)警的參考話術(shù)
情景演練：客戶流失預(yù)警的電話實戰(zhàn)

五、產(chǎn)品到期提示的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧
1.產(chǎn)品到期電話提示的必要性和重要性
案例分享：一宗意外的投訴事件
案例分享：成功挽留500萬存款
2.產(chǎn)品到期提示的流程邏輯
1）友好提示
2）安排詢問
3）規(guī)劃建議
4）提出邀約
3.產(chǎn)品到期提示的參考話術(shù)
情景演練：產(chǎn)品到期提示的電話實戰(zhàn)

六、大額活期閑置跟進(jìn)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧
1.大額活期閑置的原因剖析
2.消極應(yīng)對大額活期閑置的不良后果
3.大額活期閑置跟進(jìn)的流程邏輯
1）友好提示
2）利弊分析
3）安排詢問
4）規(guī)劃建議
5）提出邀約
4.大額活期閑置跟進(jìn)的參考話術(shù)
情景演練：大額活期閑置跟進(jìn)的電話實戰(zhàn)

七、生日祝福的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧
1.生日祝福的必要性和重要性
案例分享：一個打動人心的生日祝福電話
2.生日祝福的流程邏輯
3.生日祝福的參考話術(shù)
情景演練：生日祝福的電話實戰(zhàn)

八、活動邀約的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧
1.成功邀約的關(guān)鍵之道：客戶認(rèn)可
2.活動邀約的流程邏輯
3.客戶同意、猶豫和拒絕的應(yīng)對技巧
4.活動邀約的參考話術(shù)
5.細(xì)節(jié)決定成敗：結(jié)束前的溫馨提示
情景演練：活動邀約的電話實戰(zhàn)

九、產(chǎn)品表現(xiàn)回顧的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧
1.定期跟進(jìn)回顧的必要性和重要性
案例分享：300名客戶的共同心聲
2.跟進(jìn)回顧的流程邏輯
3.跟進(jìn)回顧的參考話術(shù)
情景演練：基金表現(xiàn)回顧的電話實戰(zhàn)

十、日常電話維護(hù)的電話流程、話術(shù)及應(yīng)對技巧
1.日常維護(hù)的必要性和重要性
2.日常維護(hù)的溝通主題
1）近況了解
2）服務(wù)反饋
3）前期跟進(jìn)
4）熱點交流
5）需求對接
6）產(chǎn)品推介
案例分享：30萬的實物金條銷售
3.日常維護(hù)的參考話術(shù)
情景演練：日常電話維護(hù)的電話實戰(zhàn)

第五講：電話營銷管理
一、電話營銷的過程管理
1.電話營銷的定量檢測
2.電話營銷的看板設(shè)計
3.電話營銷的過程管控
1）每日及時督導(dǎo)
2）每周統(tǒng)計反饋
3）每月總結(jié)獎懲
4.營造良好的工作文化
案例分享：寓工作于娛樂：猜猜我是誰
二、匹配完善客戶建檔
1.客戶建檔的必要性和重要性
2.客戶建檔的關(guān)鍵：寬度和深度并重
3.通過電話完善建檔
三、電話營銷的心法修煉
1.情緒不受客戶的影響
2.培養(yǎng)對人的興趣關(guān)注
3.理財經(jīng)理的自我修養(yǎng)
4.加持心法的好書推薦

第六講：電話營銷實戰(zhàn)通關(guān)
1.規(guī)則說明
2.抽簽定題
3.準(zhǔn)備環(huán)節(jié)
4.現(xiàn)場通關(guān)
5.導(dǎo)師點評
6.先進(jìn)表彰

存量客戶心理分析培訓(xùn)課程