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一線員工服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程

【課程收益】
.建立對(duì)客戶服務(wù)與溝通重要性的全面理解；
.理解服務(wù)工作中溝通的積極作用；
.理解并改善供電系統(tǒng)中的部分服務(wù)細(xì)節(jié)，提升員工服務(wù)技巧；
.學(xué)會(huì)從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員；
.改善自己工作中的部分服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)水平，提升企業(yè)服務(wù)形象。

【課程時(shí)長(zhǎng)】： 2天《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧1天》+《投訴處理與預(yù)防1天》
【課程優(yōu)勢(shì)】：
.課程是專(zhuān)門(mén)針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；
.豐富的供電所搶修維護(hù)、營(yíng)業(yè)廳、視頻分析、95598電話錄音分析；
.課程已經(jīng)得到客戶的高度認(rèn)可，很多都是多期采購(gòu)。

課程大綱：
第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時(shí)）
一、客戶服務(wù)理念分析
1.供電所服務(wù)的含義如何理解？
2.按用電性質(zhì)分，我們的四類(lèi)用戶 
3.我們的客戶是誰(shuí)？
1)客戶不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2)把客戶當(dāng)做朋友，你會(huì)更容易提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3)客戶有四大需求，我們通常只顧著“功能需求”？
4.客戶的客戶滿意度是指什么？
1)客戶價(jià)值與客戶成本：什么叫做客戶感知？
2)四類(lèi)用戶的服務(wù)期望和服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)一樣么？
3)客戶究竟需要怎樣服務(wù)呢？
4)案例分析：客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果——某些項(xiàng)目敏感度高

二、客戶滿意概念分析
1.客戶滿意度的公式《案例：投訴臺(tái)區(qū)經(jīng)理掛我電話！》
2.減少客戶心理等候的時(shí)間成本
3.案例分析：《電費(fèi)扣費(fèi)不成功？肯定銀行有問(wèn)題！》
4.案例分析：《某營(yíng)業(yè)廳隔離線的使用變化》

第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時(shí)）
一、供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)
1.供電穩(wěn)定、用電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理
2.服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)廳、95598、用戶溝通分析、問(wèn)題處理分析
二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析
1.防患未然，化解沖突
2.搶修環(huán)節(jié)提高用戶感知的四個(gè)關(guān)鍵
三、報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度：案例《某供電所業(yè)擴(kuò)包裝業(yè)務(wù)證件不齊如何解釋》
四、營(yíng)業(yè)查詢收費(fèi)崗：案例分析：《客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳打印發(fā)票》
五、案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》

第三部分：用電客戶的溝通與維護(hù)（3小時(shí)）
一、有效溝通要素與心理學(xué)原理
二、溝通理解與有效溝通要素

三、溝通的定義與要素。案例分析《架線導(dǎo)致的客戶家的樹(shù)被砍》
1.破除溝通障礙與心理學(xué)原理
.首因效應(yīng)在電力服務(wù)溝通中的效應(yīng)：心態(tài)障礙
.案例分析：《居委會(huì)的質(zhì)疑我們斷電從何而來(lái)？》
.心態(tài)障礙：用戶對(duì)供電國(guó)企員工的心態(tài)障礙
.語(yǔ)言障礙：電力專(zhuān)業(yè)講法與用戶不能理解的障礙
.流程障礙：用戶要求簡(jiǎn)單與我們流程繁瑣間的障礙
2.客戶溝通指標(biāo)的細(xì)項(xiàng)分解
.供電用電信息溝通
.客戶關(guān)系維護(hù) 
.節(jié)能服務(wù)和指導(dǎo) 
.案例分析：《我家電表更換智能新表后，走太快！》

四、供電所各崗服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
1.標(biāo)準(zhǔn)溝通用語(yǔ)訓(xùn)練
2.服務(wù)禁忌語(yǔ)的避免

五、用電客戶的有效溝通技巧
1.溝通要主動(dòng)：案例分析：《一句有人情味的閑話》
2.注意身體語(yǔ)言與表情的溝通；
3.適當(dāng)鼓勵(lì)，建立信任；案例分析《查電費(fèi)中的肯定語(yǔ)氣》
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，積極主動(dòng)；案例分析《用電量疑問(wèn)和解答》
5.傳達(dá)信息要明確：案例分析《110話務(wù)員與95598話務(wù)員的交接》
6.顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
7.積極聆聽(tīng)，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢問(wèn)》
8.耐心傾聽(tīng)，不急不躁：
.案例分析《電線短路燒壞電器》
.案例分析：《用戶質(zhì)疑單天用電量偏高》
9.積極詢問(wèn)，目標(biāo)一致：案例分析《用戶查用電量表達(dá)不清》
10.多說(shuō)一句，后顧無(wú)憂：案例分析《多說(shuō)的一句話》

六、避免溝通制造風(fēng)險(xiǎn)
1.避免有推脫責(zé)任之嫌。案例分析《銀行扣款有問(wèn)題？！》；
2.聆聽(tīng)客戶信息不受重視的感覺(jué)：案例分析《怎么會(huì)用這么多電呢？》；
3.避免把解釋政策變成壓力；
4.態(tài)度是怎樣表現(xiàn)出來(lái)的？案例分析《收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度也太差啦》；

一線員工服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程