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大客戶關(guān)系管理

【課程描述】
定義：構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶界面，對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理，以及優(yōu)秀實(shí)踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理，對(duì)有效提升客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)責(zé)。
價(jià)值：
業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)：通過客戶接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作，支持盈利、競(jìng)爭(zhēng)與長(zhǎng)久業(yè)務(wù)成功
流程貢獻(xiàn)：MCR流程的應(yīng)用，明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與職責(zé)，提升客戶關(guān)系拓展效能
組織貢獻(xiàn)：牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn)，使之能適應(yīng)客戶與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，實(shí)現(xiàn)組織成長(zhǎng)
人員賦能貢獻(xiàn)：客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過各種經(jīng)驗(yàn)分享（案例、培訓(xùn)、研討等）、閉環(huán)考核再提升達(dá)到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應(yīng)用，確保上述目標(biāo)的達(dá)成
【課程目標(biāo)】
1、理解客戶生命周期與知識(shí)管理；
2、掌握客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織，建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程；
3、掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通；
4、掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展技巧。
【授課方式】
專題講授+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+研討學(xué)習(xí)
【課程內(nèi)容】
第一章、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織
   一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)
  1、特定公司對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與要求
  2、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
  3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
  4、普通客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
   二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法
      1、量化
      2、閉環(huán)
      3、例行
      4、支撐
   三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)
      1、管理客戶群
      2、管理客戶關(guān)系
      3、管理客戶期望與滿意度
         案例分析：某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析
第二章、組織層面客戶關(guān)系管理與拓展
   一、組織客戶的定義與價(jià)值
   二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)與具體形式
      1、溝通
      2、匹配
      3、聯(lián)合
      4、認(rèn)同
   三、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法
      1、戰(zhàn)略伙伴
      2、伙伴
      3、普通
   四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法
      1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議
      2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流
      3、工作層別的周/月規(guī)劃
         案例分析：各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)
   五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)
      傾聽→識(shí)別→研討→分享
   六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)
   七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
? 領(lǐng)域→針對(duì)客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價(jià)值
? 針對(duì)學(xué)員問題組織研討
第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
   一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
   二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)維度與層級(jí)分析
      1、不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）
      2、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對(duì)個(gè)人與公司的認(rèn)可度
   三、關(guān)鍵客戶的五個(gè)關(guān)鍵管理步驟
      1、分析→定義→目標(biāo)與分工→行動(dòng)計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃
      2、關(guān)鍵職位分析工具圖
      3、評(píng)估決策價(jià)值與決策影響力工具分析
         研討：關(guān)鍵客戶實(shí)用工具分析與應(yīng)用
   四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法
      1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)方案
      2、基于冰山模型的客戶需求分析
      3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
      4、多種手段運(yùn)用的方法與避免的事項(xiàng)
      5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法
         案例分析與研討：關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表、過程與結(jié)果管控
第四章、普通客戶關(guān)系管理與拓展
   一、普通客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
   二、普通客戶管理的技巧
      1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提
      2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)
      3、商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式
      4、例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn)
         案例分析：某大企業(yè)工程運(yùn)營全流程案例
   三、普通客戶關(guān)系的拓展方法
      1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧
      2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展
第五章、客戶關(guān)系管理整體方法論
一、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工與考核
    1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
    2、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)考核并建立激勵(lì)政策
    3、分層分級(jí)設(shè)置的方法與描述
承接人→過程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核
二、客戶關(guān)系管理分層分級(jí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn)
    現(xiàn)狀評(píng)估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升
三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標(biāo)+措施）
       1、業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方法
       2、客戶、對(duì)手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析
       3、認(rèn)識(shí)短木板與機(jī)會(huì)點(diǎn)
       4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)
          案例：××移動(dòng)20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點(diǎn)
四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評(píng)原則
        1、結(jié)果與過程
        2、可統(tǒng)計(jì)，可衡量
        3、過去與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
五、客戶關(guān)系管理：支撐工具
     1、客戶決策與權(quán)力分析圖
     2、關(guān)鍵客戶分析表格
     3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫建立
     4、客戶關(guān)系評(píng)估表
     5、客戶關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書
            研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn)，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改

【李健霖老師  介紹】
【講師簡(jiǎn)介】

? 工業(yè)品營銷中心創(chuàng)始人
? 大客戶營銷與客關(guān)系管理*講師
? 清華、北大等EMBA客座教授
? PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
? 曾任森泰金屬技術(shù)、昶東鑫線路板營銷總經(jīng)理
 

【李健霖老師咨詢與培訓(xùn)經(jīng)歷】
十九年?duì)I銷管理與市場(chǎng)操盤經(jīng)驗(yàn)，曾任森泰金屬技術(shù)有限公司總經(jīng)理，中興通訊簽約講師，昶東鑫線路板有限公司與新日東升電子材料有限公司總經(jīng)理，現(xiàn)任華中航計(jì)量檢測(cè)營銷總經(jīng)理，擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在任期間以營銷咨詢的方式及營銷專家的方式介入，在任高管的時(shí)間負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，營銷流程的節(jié)點(diǎn)與里程碑的輸出，營銷人員銷售手冊(cè)的撰寫。以榜樣的作用帶領(lǐng)銷售人員拓展市場(chǎng)，取得卓越的業(yè)績(jī)。
十多年來培訓(xùn)全國數(shù)千家企業(yè)，曾評(píng)審中國工業(yè)品營銷5強(qiáng)講師，長(zhǎng)期滾動(dòng)開班《大客戶成交的八維營銷實(shí)戰(zhàn)修煉》公開課，受到工業(yè)品企業(yè)老板與銷售精英的熱捧；長(zhǎng)年為工業(yè)品企業(yè)提供營銷咨詢與輔導(dǎo)，輸出流程管控、營銷戰(zhàn)略體系、人才復(fù)制等，使工業(yè)企業(yè)績(jī)效大幅改善。在大客戶營銷領(lǐng)域系統(tǒng)課程專業(yè)度與實(shí)戰(zhàn)性得到客戶的高度認(rèn)可；最擅長(zhǎng)的課程有大客戶銷售技巧與策略，顧問式銷售的八步流程，營銷戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行， 卓越的電話行銷實(shí)戰(zhàn)技巧，大客戶成交的營銷八維實(shí)戰(zhàn)修煉，大客戶關(guān)系管理方法與實(shí)戰(zhàn)，營銷團(tuán)隊(duì)的卓越管理，雙贏商務(wù)談判技巧，這些課程采購與重復(fù)采購非常高，具體思路細(xì)節(jié)詳見大綱或與老師溝通。
曾出版暢銷書箱《誰懂客戶誰拿訂單》。

【授課特點(diǎn)】
多年的管理與市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)歷讓課程更加貼近實(shí)戰(zhàn)，并歸納了很多要決，易總結(jié)易落地。成為最優(yōu)秀的營銷講師是李健霖的講師使命，所以專注于課程編、導(dǎo)、演的完美性；潛心研究華為和中興等標(biāo)桿企業(yè)營銷項(xiàng)目運(yùn)作流程，在此領(lǐng)域頗有建樹，結(jié)合自身的實(shí)踐，更能與時(shí)俱進(jìn)。
授課過程中，案例真實(shí)可靠，教學(xué)視頻親自剪切，對(duì)學(xué)員觸動(dòng)強(qiáng)烈，情景模擬不僅與學(xué)員互動(dòng)，還會(huì)親自示范，*點(diǎn)評(píng)。課程歸納為“有道，有料，有趣，有效”，教練式的授課方式與學(xué)員絲絲入扣的實(shí)踐流程，追求*的實(shí)施策略。

【咨詢過的企業(yè)】
2014年聯(lián)點(diǎn)環(huán)境藝術(shù)工程有限公司、2015年森泰金屬技術(shù)有限公司、2016年昶東鑫線路板有限公司與新日東升電子材料有限公司。

【主講課程】
《大客戶成交的營銷八維實(shí)戰(zhàn)修煉》
《大客戶關(guān)系管理方法與實(shí)戰(zhàn)》
《項(xiàng)目營銷核心業(yè)務(wù)流程與組織搭建》
《人才梯隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理》
《客戶公關(guān)策略與公關(guān)方法提升》
《市場(chǎng)開發(fā)與解決方案式銷售》
《銷售拜訪業(yè)績(jī)倍增八步秘籍》
《商務(wù)禮儀與銷售溝通技巧》
《商務(wù)溝通與價(jià)值呈現(xiàn)技巧》
《雙贏的商務(wù)談判技巧》
《電話行銷實(shí)戰(zhàn)與需求挖掘分析技巧》
《促銷活動(dòng)策劃與組織管理》
《非營銷經(jīng)理的營銷管理》
《銷售人員卓越心態(tài)塑造與激勵(lì)》
《銷售職業(yè)素養(yǎng)提升與執(zhí)行習(xí)慣》
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

【培訓(xùn)過的企業(yè)】
* 通訊設(shè)備及軟件服務(wù)：海能達(dá)通信集團(tuán)（4期）、京信通信、烽火科技、山東浪潮集團(tuán)、中興通訊呼和浩特分公司、廣州杰賽科技、深圳航天信息、天源迪科信息、國?？萍?、健博通科技（2期）、烽火科技、用友軟件、賽捷中國（軟件）、西安電信十所、中通服（廣州）、中通服（福州）、昆明能訊科技、國微電子、比美科技（手機(jī)）、蜂星電訊、晶豐電子科技、深圳方正頤和科技、廣東川田科技、科脈科技、湖南凱歌信息（醫(yī)療軟件），道爾智控科技、中山明源（軟件）、山東鐵通、林芝鐵塔、四川鐵塔、佛山鐵塔......
* 機(jī)械設(shè)備：一康醫(yī)療設(shè)備、容光機(jī)電設(shè)備、潤恒照明設(shè)備,、蘇州勞特巴赫、金虎集團(tuán)、楊力集團(tuán)（2期）、北京華夏視科（3期）、廈門東亞機(jī)械（捷豹）、河南漢威集團(tuán)、北京機(jī)床所精密機(jī)電、廣州昊志機(jī)電、東晟機(jī)電、中圖儀器......
* 化工、輕化工：中國石化廣東省石油分公司、中國石化泰州分公司、鄭州長(zhǎng)城潤滑油、蘇州亞科化學(xué)試劑、大千高新科技、森泰電鍍、艾諾斯(潮州)華達(dá)電源,、力諾玻璃、華興玻璃、信義玻璃、金田紙業(yè)、大倫紙業(yè).....
* 電力電氣：中國華電（可門）、鐵越電氣、上海藍(lán)科電氣（2期）、卓亞電氣、廣州發(fā)展電力、和盛高科（電力）、云南云電科技（廣州分公司）、正璽陽光、天虹電纜......
* 汽車及零配件：北方重工汽車、鄭州宇通客車、長(zhǎng)春一汽集團(tuán)、五羊本田、海馬汽車、深圳比亞迪、東風(fēng)汽車、.江西格特拉克（變速器）、艾菲發(fā)動(dòng)機(jī)（零件）......
* 家居、家電、建材：東鵬瓷磚、西河衛(wèi)浴、寧波方太集團(tuán)、長(zhǎng)虹集團(tuán)、理想電視、亞貝利科技、湖南泰嘉新材、集星裝飾材料、好博實(shí)業(yè)............
* 照明：雷士照明、歐普照明、長(zhǎng)方照明、程式照明、愛加照明、德洛斯照明（2期）、聯(lián)建光電、潤恒照明設(shè)備、朗文科技等......
* 環(huán)保、設(shè)計(jì)工程：天得一環(huán)境科技、美埃環(huán)境凈化系統(tǒng)、聯(lián)點(diǎn)環(huán)境藝術(shù)工程（6期）、雅式展覽集團(tuán)、中詩展覽、雅樂薈投資、美星裝飾工程......
* 物流：加美運(yùn)（快遞）、新易泰物流、中國外運(yùn)長(zhǎng)航、富通捷國際貨運(yùn)、虎門港碼頭、旗豐集團(tuán)、南方中集集裝箱（物流裝備）、中國國際海運(yùn)集裝箱（物流裝備）......
* 醫(yī)藥：山東聞達(dá)藥業(yè)、青島潤達(dá)生物科技、湖南農(nóng)大藥業(yè)、海富藥業(yè)、龔?fù)ド锟萍?、四川省人民醫(yī)院、拉菲爾科技（醫(yī)療美容）、蘇州亞科化學(xué)試劑......
* 電子、電器：國微電子、創(chuàng)鴻電子、萬虹科技（點(diǎn)讀機(jī)）、廣東東亞電器、昶東鑫（PCB）、廈門鉑聯(lián)股份（PCB）、雅樂音響、江蘇亨鑫科技（2期）、上海飛雕集團(tuán)、迪寶電子科技、深圳天河星、金威源電源......
* 食品：康泰食品、晨光乳業(yè)、惠優(yōu)嘉母嬰（2期）、養(yǎng)津堂膳食、汾酒集團(tuán)......
* 保險(xiǎn)：中國人才熱線、中國人壽、中國人民保險(xiǎn)長(zhǎng)沙分公司、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（東莞塘廈支公司）......
* 鞋服：*婦嬰（嬰兒鞋）、廈門信泰科技（鞋）、美利肯紡織、輝豐科技（拉鏈）......
* 商超百貨：南昌洪大集團(tuán)、歐亞商都......
* 教育：思考樂教育、萬虹科技、攜創(chuàng)技校、逸馬國際......
* 通信運(yùn)營商：北京移動(dòng)、深圳移動(dòng)（3期）、廣州移動(dòng)、中山移動(dòng)（3期）、汕頭移動(dòng)（6期），河源移動(dòng)（3期）、茂名移動(dòng)（2期）、韶關(guān)移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、昭通移動(dòng)（5期）、云南移動(dòng)、咸陽移動(dòng)、成都移動(dòng)（4期）、四川阿壩移動(dòng)、四川巴中移動(dòng)、涼山移動(dòng)、綿陽移動(dòng)、煙臺(tái)移動(dòng)、聊城移動(dòng)、林芝移動(dòng)、蕪湖移動(dòng)；惠州電信、吉林電信、徐州電信、福建電信、臨沂電信、溫州電信、青海電信、內(nèi)蒙古電信（2期）、廣州電信（8期）、番禺電信、南沙電信、花都電信、汕頭電信、陜西電信、大理電信、新疆塔城電信，洛陽電信，成都電信，濮陽電信（2期），安陽電信（2期），焦作電信；焦作聯(lián)通、四川聯(lián)通、重慶聯(lián)通、北京聯(lián)通、廣東聯(lián)通（7期）、武漢聯(lián)通（2期）、浙江聯(lián)通、清遠(yuǎn)聯(lián)通、深圳聯(lián)通、林芝聯(lián)通、甘肅聯(lián)通（2期）；廣東廣電網(wǎng)絡(luò)、淄博廣電（2期）、山東濱州廣電網(wǎng)絡(luò)（8期）、濟(jì)寧廣電（3期）、青島廣電......
* 金融：麥肯特資產(chǎn)管理、明泰資產(chǎn)管理、前海博融金融服務(wù)、前海東亞投資、東方銀谷（北京）投資、潮州郵政、湛江郵政、廣東郵政、杭州銀行、常山村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商銀行、廣州中國銀行、成都建設(shè)銀行、蘭州建設(shè)銀行、杭州建設(shè)銀行、嘉興建設(shè)銀行、曲靖商業(yè)銀行、廣州農(nóng)業(yè)銀行、內(nèi)蒙古察右前旗農(nóng)商銀行（3期）、北京郵儲(chǔ)銀行......
* 其它：中國兵器工業(yè)集團(tuán)、中國電子科技集團(tuán)、恒大集團(tuán)、太鋼集團(tuán)、中廣核（3期）、廣州美騎網(wǎng)絡(luò)、龍帆廣告、廣東信源集團(tuán)、合鴻達(dá)電力投資管理、蘇州勞特巴赫、德國埃莫克法蘭肯精密工具、健博通（天線）、華中航技術(shù)檢測(cè)、倍測(cè)檢測(cè)、化訊科技、新科正大貿(mào)易、川崎體育用品、美騎網(wǎng)絡(luò)、南油集團(tuán)、濱江熱力、華中科技大學(xué)、東西電子商務(wù)、維爾物業(yè)、招商物業(yè)等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
李健霖老師營銷理論和實(shí)踐相結(jié)合，讓營銷理念徹底升華，案例不局限在就營銷講營銷，但實(shí)操卻是針針見血，希望多推薦給我們的運(yùn)營商客戶。       
—內(nèi)蒙古中興辦事處黃總

李老師的課程就像一場(chǎng)電影，有故事情節(jié)有感性的因子和理性的因子讓人回味無窮。
                                          —廣東移動(dòng)河源分公司  市場(chǎng)部總經(jīng)理萊綱

李健霖老師授課內(nèi)容豐富、生動(dòng)，課堂中充分運(yùn)用了理論與案例分析、情景模擬相結(jié)合，能更好地正確引導(dǎo)學(xué)員的思路，現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，擅于用實(shí)例說明道理，真的非常實(shí)用。
                                                    —鄭州宇通客車  市場(chǎng)總監(jiān)李晶

李健霖老師對(duì)客戶關(guān)系五個(gè)層次的分析理解與應(yīng)用透徹，相信能幫助更多企業(yè)成長(zhǎng)
                                                    --華為重大項(xiàng)目部  張副總

李老師的課程的確精彩，能讓我們一些上了年紀(jì)銷售都不知不覺坐了一整天聽課，饒有興致，這對(duì)他們而言非常不容易。
                                                —南油集團(tuán)營銷部總經(jīng)理 徐紀(jì)原

做銷售這么多年，經(jīng)歷風(fēng)雨和成功，以為對(duì)銷售有了足夠的了解，但聽了李老師的面對(duì)面顧問式營銷技巧才意識(shí)到不知道的東西還很多，銷售它是一個(gè)流程，少了哪個(gè)環(huán)節(jié)都不行。這是對(duì)銷售的一次從未有過的梳理。
                                               —寧波方太集團(tuán) 市場(chǎng)總監(jiān)秦妙

全國16場(chǎng)的經(jīng)銷商培訓(xùn)，李老師以特有的洞察力和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歸納總結(jié)出不同地區(qū)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)管理的有效方法，讓我們每個(gè)地區(qū)的代理商都收益匪淺。忠心地謝謝李老師！
                                             —科脈科技（軟件） 營銷總經(jīng)理趙險(xiǎn)峰

李健霖老師兩天課程非常成功，政企客戶需要流程運(yùn)作，才能準(zhǔn)備充分面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，才能贏取訂單。
                                                   —吉林電信總經(jīng)理 周文志

選擇李健霖老師是因?yàn)樗闹群蛯?duì)大客戶的理解和實(shí)踐能力，更重要的是給了我們公司一套流程。
                                              —東莞虎門港碼頭培訓(xùn)負(fù)責(zé)人  任玉梅
 

大客戶關(guān)系管理