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服務(wù)的宗旨是禮貌、客人至上，全心全意為客人服務(wù)的理念是企業(yè)對(duì)員工最最最基本的要求，而真正能夠在服務(wù)過(guò)程中做到讓客人滿意往往都是要通過(guò)的一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)去傳遞，這包含了服務(wù)意識(shí)與心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評(píng)估服務(wù)人員是否合格則會(huì)通過(guò)這些綜合來(lái)考評(píng)的。 企業(yè)的管理層遠(yuǎn)沒(méi)有一線員工直接接觸客人的機(jī)會(huì)多，因?yàn)檫@是他們每天都要面對(duì)和服務(wù)的人群，企業(yè)除了硬件設(shè)備外，往往員工就是傳遞企業(yè)文化和品牌形象最直接的窗口，也是客人評(píng)價(jià)這個(gè)企業(yè)品牌和文化最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以說(shuō)把一個(gè)沒(méi)有被合格訓(xùn)練過(guò)的員工放在了服務(wù)客人的崗位上，那他/她有可能所帶來(lái)的危害是非常大的，因此培訓(xùn)優(yōu)秀合格的服務(wù)人員是企業(yè)發(fā)展和文化傳承的首要大事。 我們通過(guò)十年多的專業(yè)研究和實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)，成功驗(yàn)證了誠(chéng)意并非是形式上的，而要通過(guò)不可計(jì)數(shù)浩瀚的細(xì)節(jié)去詮釋，如何通過(guò)細(xì)節(jié)傳遞誠(chéng)意，讓職業(yè)更具人性化，更能有效的幫助企業(yè)做強(qiáng)做大，傳播品牌。

課程收益：
    通過(guò)學(xué)習(xí)和運(yùn)用本課程中的知識(shí)，在服務(wù)場(chǎng)合中更自信，樂(lè)觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問(wèn)題。
授課方式：知識(shí)講授+分組互動(dòng)++工具導(dǎo)入+實(shí)操訓(xùn)練+視頻教學(xué)+情境模擬
課程時(shí)長(zhǎng)：半天-1天（3課時(shí)-6課時(shí)）

課程大綱:
第一部分 服務(wù)工作者心靈成長(zhǎng)與情緒認(rèn)知
Ø測(cè)評(píng)當(dāng)下內(nèi)心的力量
Ø職業(yè)倦怠的影響力
Ø我的價(jià)值是否全力呈現(xiàn)？
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己？
Ø情緒壓力管理和疏導(dǎo)的有效方法

第二部分 服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
Ø品德
Ø態(tài)度
Ø能力
Ø素養(yǎng)

第三部分 自信的形象力
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務(wù)妝容
Ø服務(wù)表情

第四部分  上崗前的用心準(zhǔn)備
Ø電話線路的檢查
Ø桌面的整理
Ø必用物品準(zhǔn)備

第五部分 服務(wù)細(xì)節(jié)與應(yīng)對(duì)技巧
Ø聲音的傳遞
Ø服務(wù)常用語(yǔ)
Ø稱呼的藝術(shù)
Ø守時(shí)的意義
Ø打電話禮儀
Ø接電話禮儀
Ø溝通的目的
Ø有效的溝通
Ø傾聽(tīng)的藝術(shù)
Ø明確投訴的原因
Ø投訴的方式：當(dāng)面、電話、書(shū)面
Ø了解客人的真實(shí)想法
Ø處理投訴的步驟
Ø舒適的表達(dá)方式