課程描述INTRODUCTION
醫(yī)護人員的優(yōu)質服務與自我成就
培訓講師：張青青
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用心傳情，點滴溫暖 醫(yī)護人員的優(yōu)質服務與自我成就 課程背景： 醫(yī)院的服務日益引起社會的關注， 醫(yī)護人員的綜合服務能力也直接代表著醫(yī)院的形象、專業(yè)、實力，而服務技能的轉變， 是一個持續(xù)進行的過程， 這也成為醫(yī)院適應社會發(fā)展的必然趨勢。 構建和諧醫(yī)院，真正體現(xiàn)優(yōu)質服務的醫(yī)療機構，就應該把“以人為本“的理念貫穿于醫(yī)療服務工作的全過程， 通過對病患提供以人性需求為主要參考，強調尊重患者的個性，貼心服務，溫暖同行的核心理念 ，更加便捷、高效、舒適的完成就醫(yī)體驗。 這種被真切感受到的服務就要通過醫(yī)院窗口服務工作者來傳遞，這包含了形象的傳遞，行為規(guī)范， 表情、語言溝通等綜合考量來贏得患者的信賴，把醫(yī)者的嚴謹、專業(yè)、實力和風范更有效的呈現(xiàn)。
課程收益：
通過學習和運用本課程中的知識，在服務場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問題。
對 象:導醫(yī)、分診護士、收銀掛號等后勤人員
授課方式：知識講授+分組互動++工具導入+實操訓練+視頻教學+情境模擬
課程時長：半天-1天（3課時-6課時）
課程大綱:
第一部分 服務工作者心靈成長與情緒認知
Ø測評當下內(nèi)心的力量
Ø職業(yè)倦怠的影響力
Ø我的價值是否全力呈現(xiàn)？
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己？
Ø情緒壓力管理和疏導的有效方法
第二部分 服務意識與心態(tài)
Ø品德
Ø態(tài)度
Ø能力
Ø素養(yǎng)
第三部分 服務形象與標準
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務妝容
Ø服務表情
第四部分 服務的標準語言
Ø聲音的傳遞
Ø服務常用語
Ø有溫度的表達
第五部分 服務中舉手投足的表達
Ø手位
Ø引領
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø遞接物品
第六部分 服務情景中的細節(jié)與禁忌
Ø迎候禮儀
Ø稱呼的藝術
Ø電話禮儀
Ø電梯禮儀
Ø樓梯禮儀
Ø引位服務
第七部分 服務溝通與投訴處理
Ø服務的溝通目的是什么？
Ø什么是有效的溝通？
Ø傾聽的藝術
Ø明確投訴的原因
Ø投訴的方式：當面、電話、書面
Ø了解客人的真實想法
Ø處理投訴的步驟
Ø舒適的表達方式
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