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在線客服*服務(wù)思維培訓(xùn)

課程背景：
以PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)上半場(chǎng)在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了轟轟烈烈的大發(fā)展，在這個(gè)過程中，企業(yè)開始了互聯(lián)網(wǎng)+的變革，互聯(lián)網(wǎng)帶來了新的商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)方法。
2017年，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為節(jié)點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)上半場(chǎng)已經(jīng)結(jié)束，以人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為接觸的互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)拉開了序幕……
新零售  新制造  新金融  新技術(shù)  新能源......
互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)下的新技術(shù)不斷革新，無論是銷售還是服務(wù)，渠道邊界將變得越來越模糊
嚴(yán)格區(qū)分線上線下的時(shí)代也過去了，未來十年是服務(wù)渠道融合的時(shí)代，新零售的時(shí)代，人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在服務(wù)端產(chǎn)生合力，服務(wù)體系面臨重新搭建。
但是，該如何做好服務(wù)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)，成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心管理人員關(guān)注的重點(diǎn)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能，管理者們也存在很多的困惑，具體包括：
.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，該如何進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型？
.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶體驗(yàn)的做法？
.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)體系該如何設(shè)計(jì)？渠道該如何選擇？
.如何通過全渠道服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)？
.智能服務(wù)是什么？如何才能運(yùn)營(yíng)好智能服務(wù)？
.如何利用大數(shù)據(jù)？
.如何在經(jīng)營(yíng)成本日益高漲的環(huán)境下，達(dá)成*的成本和客戶體驗(yàn)平衡；

本課程亮點(diǎn)：
.楊茂林老師在2015年.2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、杭州舉辦過20多期與本課程相關(guān)內(nèi)容的公開課和100多期內(nèi)訓(xùn)課程，每一期課程后都基于客戶及學(xué)員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當(dāng)下客戶中心服務(wù)管理的*需求。
.本課程的開發(fā)正式基于這樣的機(jī)制迭代而來。
.以往課程學(xué)員主要反饋：課程實(shí)用性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營(yíng)相結(jié)合、體系化講解全互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實(shí)際工作息息相關(guān)。
培訓(xùn)講師：楊茂林
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)管理人員、服務(wù)部門負(fù)責(zé)人、服務(wù)部門相關(guān)人員
課程時(shí)間：2天

課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠掌握：
.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的轉(zhuǎn)型方法
.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，全渠道用戶體驗(yàn)的管理
.全渠道服務(wù)體系的搭建
.智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的做法

課程大綱：
單元一：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
1、Web1.0時(shí)代，傳統(tǒng)印記濃重，信息為王
2、Web2.0時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)紅利，流量為王
3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)為王
4、人工智能 .什么是人工智能
.人工智能技術(shù)進(jìn)展與引用
5、物聯(lián)網(wǎng)
.突然來襲的浪潮
.未來城市
.云端的計(jì)算
.智慧生活
6、新零售了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的技術(shù)發(fā)展與業(yè)務(wù)模式以及我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)

單元二：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 用戶分析
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶消費(fèi)需求變化
2、粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力
3、用戶行為特征變化
4、用戶偏好分析
5、用戶對(duì)線上產(chǎn)品的需求本單元讓學(xué)員明確互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶消費(fèi)需求分析和行為特征

單元三：全渠道用戶體驗(yàn) 關(guān)鍵點(diǎn)
1、一切以用戶體驗(yàn)為中心
.客戶痛點(diǎn)分析之Kano模型  
.客戶爆點(diǎn)梳理之九宮格  
.客戶之聲VOC的管理  
.大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用
2、全渠道用戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)  
.線上渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)  
.線下渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)  
.智能渠道體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)

單元四：提升用戶體驗(yàn) 具體做法
1、用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的新要求  
.簡(jiǎn)單、*、速度、安全、專屬、社交  
.全渠道思考與建議
2、服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與管理
3、決定用戶滿意的三要素
4、好、多、快、省、輕
5、服務(wù)體驗(yàn)與大數(shù)據(jù)
6、服務(wù)體驗(yàn)與小數(shù)據(jù)了解并掌握提升用戶體驗(yàn)的具體做法
單元五：人工智能時(shí)代 服務(wù)體系搭建
1、服務(wù)體系的四個(gè)層面
2、服務(wù)體系的搭建  
.服務(wù)渠道
.服務(wù)模式
.服務(wù)工具 
3、用戶分層
4、基于用戶感知的服務(wù)設(shè)計(jì)了解并掌握人工智能時(shí)代服務(wù)體系的的搭建

單元六：智能服務(wù) 運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)
1、智能服務(wù)場(chǎng)景能力規(guī)劃
2、智能服務(wù)核心之一識(shí)別；
3、智能服務(wù)核心之二應(yīng)答：
4、智能服務(wù)知識(shí)庫(kù)搭建；本單元將講解智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的標(biāo)注，識(shí)別，應(yīng)答的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)

講授老師介紹：                                           
楊茂林
.北京大學(xué)研究生 計(jì)算機(jī)專業(yè)
.16年管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
.多年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
.指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與策劃專家
.高級(jí)人力資源管理師
.大客戶、集客服務(wù)營(yíng)銷專家
.客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)專家
.國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)講師
培訓(xùn)過的企業(yè)：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點(diǎn)評(píng)、唯品會(huì)、魅族
.人民大學(xué)、清華大學(xué)
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤(rùn)萬家、新世紀(jì)百貨、紅星美凱龍、歷峰集團(tuán)、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動(dòng)設(shè)計(jì)院、中移物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)學(xué)院、浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、南方基地、廣西移動(dòng)、山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、海南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、河南移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、西藏移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、北京移動(dòng)
.聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南聯(lián)通
.工商銀行、交通銀行、銀聯(lián)、中國(guó)銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、人保產(chǎn)險(xiǎn)、泰康人壽、太平洋保險(xiǎn)、華夏基金、廣發(fā)基金
.交通運(yùn)管局、中建集團(tuán)

在線客服*服務(wù)思維培訓(xùn)