差異化的客群經(jīng)營能力培訓(xùn)課程
講師：何瑞翔 瀏覽次數(shù)：2543
課程描述INTRODUCTION
差異化的客群經(jīng)營能力培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：何瑞翔
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
差異化的客群經(jīng)營能力培訓(xùn)課程
課程背景：
在客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化大勢(shì)的情況下，聚焦窄眾市場(chǎng)、深挖重點(diǎn)客群經(jīng)營，已經(jīng)成為銀行經(jīng)營策略的重中之重，亦是各家銀行細(xì)分市場(chǎng)，逐步跳出日趨嚴(yán)重的同業(yè)競爭怪圈，建立差異化優(yōu)勢(shì)的主流方向。未來銀行的盈利核心之一便是在主營客群基礎(chǔ)上，整合自身資源和社會(huì)資源幫助客戶降低生活成本從而獲得其中的分利。這樣背景下研發(fā)了此門課程，旨在幫助學(xué)員找到細(xì)分客群的差異化經(jīng)營策略，從而減輕盲目營銷帶來的疲憊，利用非金融的價(jià)值服務(wù)來實(shí)現(xiàn)金融價(jià)值的優(yōu)勢(shì)。
本課程是基于銀行自身特點(diǎn)、發(fā)展現(xiàn)狀、同業(yè)競爭現(xiàn)狀、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)四大因素考量下，對(duì)目前市場(chǎng)主要產(chǎn)能來源的客群進(jìn)行了細(xì)分，幫助網(wǎng)點(diǎn)聚焦客戶經(jīng)營重點(diǎn)，設(shè)計(jì)最優(yōu)經(jīng)營策略，助力銀行建立相對(duì)同業(yè)的差異化優(yōu)勢(shì)，助力產(chǎn)能的進(jìn)一步騰飛。因此，細(xì)分客群的差異異化經(jīng)營策略和客群經(jīng)營能力是零售業(yè)務(wù)批量營銷，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能提升的重要途徑。受到了各家銀行的高度重視，成為各級(jí)行管理人員、營銷人員工作內(nèi)容的一個(gè)重要組成部分。
課程收益：
.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握細(xì)分客群的差異化經(jīng)營策略理念和內(nèi)涵
.掌握細(xì)分客群方法、工具、步驟和客群經(jīng)營策略
.延伸了服務(wù)營銷客戶的專業(yè)度，提高客群經(jīng)營及管理能力
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行零售管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營業(yè)經(jīng)理、大堂主管、客戶經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師等
課程方式：專題演講+案例討論+情境活動(dòng)+工具+方法+訓(xùn)練+點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講：客群經(jīng)營體系概述
一、客群經(jīng)營體系構(gòu)建內(nèi)容
1. 客群定位
2. 客群分析
3. 渠道策略
4. 活動(dòng)策略
5. 服務(wù)策略
6. 產(chǎn)品策略
7. 客戶經(jīng)營
二、新零售客群經(jīng)營模式構(gòu)建
1. 網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景
1）通過網(wǎng)點(diǎn)異業(yè)聯(lián)盟區(qū)、客戶體驗(yàn)區(qū)等7大功能分區(qū)的等高頻場(chǎng)景服務(wù)培養(yǎng)用戶和獲客
2. 線上場(chǎng)景
1）通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微銀行及微信公眾號(hào)等服務(wù)場(chǎng)景觸達(dá)客戶，提升用戶和客戶體驗(yàn)和交易流量
3. 商圈場(chǎng)景
1）通過搭建智慧商圈平臺(tái)，形成銀行與商家營銷權(quán)益平臺(tái)和客戶增值服務(wù)平臺(tái)；網(wǎng)點(diǎn)與商家相互合作、共享資源、互享權(quán)益，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、批量獲客和客戶增值服務(wù)
4. 社區(qū)場(chǎng)景
1）通過搭建智慧社區(qū)平臺(tái)，集合客戶用卡場(chǎng)景的商圈服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建金融生態(tài)圈
2）通過特色產(chǎn)品鎖定細(xì)分客戶，逐步挖掘客戶價(jià)值
3）通過便利生活、優(yōu)惠消費(fèi)、貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的批量獲取、持續(xù)激活
5. 客戶體驗(yàn)
1）通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)科技+生活打造成“*客戶體驗(yàn)銀行”的3.0網(wǎng)點(diǎn)，將科技與生活融合，給到訪客戶耳目一新、友好舒適的絕佳體驗(yàn)。
案例分析：招行3.0網(wǎng)點(diǎn)向“科技+生活”迭代升級(jí)，會(huì)給客戶帶來什么樣的新鮮的金融服務(wù)體驗(yàn)？
三、未來主流與潛在客群需求與場(chǎng)景化營銷方向
1. 客群是誰？——潛在與新興用戶客群需求
2. 客群想要什么？——消費(fèi)目的、習(xí)慣偏好
3. 未來客群在哪里？——95后來了
案例分析：商業(yè)銀行客群的場(chǎng)景化營銷探索及啟示
案例討論：為什么要搭建客群經(jīng)營體系？
第二講：六大重點(diǎn)客群經(jīng)營模式及策略
一、老年客群——明確老年客群的挖掘潛力和產(chǎn)能貢獻(xiàn)
1. 老年客群經(jīng)營分析
2. 老年客群需求分析
1）金融需求——抗風(fēng)險(xiǎn)能力、回報(bào)、流動(dòng)性期望、服務(wù)便利、主要產(chǎn)品需求
2）非金融需求——廳堂服務(wù)、短期回饋、生活實(shí)惠、活動(dòng)參與、情感關(guān)懷
3. 老年客群經(jīng)營策略——目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 老年客群活動(dòng)指引
二、代發(fā)客群——明確代發(fā)客群的挖掘潛力和產(chǎn)能貢獻(xiàn)
1. 代發(fā)客群經(jīng)營分析
2. 代發(fā)客群需求分析
1）政策類代發(fā)
2）企業(yè)類代發(fā)
3. 代發(fā)客群經(jīng)營策略——目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 代發(fā)客群活動(dòng)指引
三、商貿(mào)客群——明確商貿(mào)客群的挖掘潛力和產(chǎn)能貢獻(xiàn)及開發(fā)難度
1. 商貿(mào)客群經(jīng)營分析
2. 商貿(mào)客群需求分析
1）資金流
2）金融需求
3）非金融需求
3. 商貿(mào)客群經(jīng)營策略——目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 商貿(mào)客群活動(dòng)指引
四、親子客群——明確與確定親子（女性）客群的開發(fā)潛力、開發(fā)計(jì)劃
1. 親子客群經(jīng)營分析
2. 親子客群需求分析
1）資金
2）金融需求
3）非金融
3. 親子客群經(jīng)營策略——目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 親子客群活動(dòng)指引
五、有車一族——明確有車一族客群的挖掘潛力和產(chǎn)能貢獻(xiàn)
1. 有車一族客群經(jīng)營分析
2. 有車一族客群需求分析
1）資金流
2）金融需求
3）非金融需求
3. 有車一族客群經(jīng)營策略——目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 有車一族客群活動(dòng)指引
六、個(gè)貸客群——明確個(gè)貸客群的挖掘潛力和產(chǎn)能貢獻(xiàn)
1. 個(gè)貸客群經(jīng)營分析
2. 個(gè)貸客群需求分析
1）資金流
2）金融需求
3）非金融需求
3. 個(gè)貸客群經(jīng)營策略——目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 個(gè)貸客群活動(dòng)指引
第三講：客群經(jīng)營生態(tài)建設(shè)
一、異業(yè)聯(lián)盟生態(tài)圈搭建
1. 異業(yè)聯(lián)盟的建設(shè)目標(biāo)
1）客戶共享
2）信息共享
3）平臺(tái)共享
4）渠道共享
2. 異業(yè)聯(lián)盟平臺(tái)資源分類
1）總行資源
2）分行資源
3）支行資源
3. 異業(yè)聯(lián)盟的開發(fā)計(jì)劃
1）搭建階段（總行層面、分支行層面）
2）激活階段（總行層面、分支行層面）
3）維護(hù)階段
4. 異業(yè)聯(lián)盟內(nèi)部協(xié)助分工
5. 異業(yè)聯(lián)盟的分級(jí)管理
1）核心商戶
2）重點(diǎn)商戶
3）潛力商戶
6. 異業(yè)聯(lián)盟談判流程及注意要點(diǎn)
7. 場(chǎng)景搭建適用客群
二、社區(qū)生態(tài)圈的開發(fā)
1. 傳統(tǒng)社區(qū)客群開發(fā)與經(jīng)營策略
2. 智慧社區(qū)平臺(tái)獲客與經(jīng)營策略
3. 智慧商圈平臺(tái)獲客與經(jīng)營策略
第四講：基于目標(biāo)達(dá)成的客群經(jīng)營分級(jí)管控
一、總分支聯(lián)動(dòng)管理
1. 總行目標(biāo)及策略制定
2. 分行目標(biāo)分解與管控
3. 支行具體實(shí)施
1）支行做好增值服務(wù)的支行陣地的宣傳與推廣
2）客戶分層分群執(zhí)行，客戶的溝通
3）支行周邊商家的覆蓋,積分兌換的現(xiàn)場(chǎng)展示與推廣
二、客群經(jīng)營實(shí)施管控
1. 客群分級(jí)管控
1）活動(dòng)制定
2）活動(dòng)實(shí)施
3）后續(xù)跟進(jìn)
2. 網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)管控檢視
1）活動(dòng)管理
2）活動(dòng)流程
3）活動(dòng)督導(dǎo)
三、增值服務(wù)實(shí)施管控
1. 增值服務(wù)工作流程
2. 分支行職責(zé)
3. 員工培訓(xùn)
四、活動(dòng)策劃實(shí)施管控
1. 活動(dòng)規(guī)劃
2. 活動(dòng)管理
3. 活動(dòng)體系
4. 管控工具——活動(dòng)管理表、活動(dòng)流程表、物料對(duì)應(yīng)表、客戶簽到表、調(diào)研問卷、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表、活動(dòng)督導(dǎo)表
案例討論：實(shí)戰(zhàn)活動(dòng)案例分享
差異化的客群經(jīng)營能力培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/225172.html
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- 何瑞翔
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