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大客戶“攻心”營銷與維護(hù)落地訓(xùn)練

課程背景：

作為大客戶營銷與維護(hù)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

■20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去!

■VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無法掌控，如何穩(wěn)住手上客戶的AUM值并形成增長態(tài)勢?

■吃飯、喝茶、送禮等常規(guī)手段不僅勞神傷財(cái)，且效果每況愈下，不花錢可以做好客戶服務(wù)與維護(hù)么?有沒有低成本高回報(bào)的客戶服務(wù)與維護(hù)方法?

■售后服務(wù)與維護(hù)無從下手，經(jīng)常是客戶產(chǎn)品快到期之后才想起要聯(lián)系客戶，做客戶維護(hù)

■客戶維護(hù)與關(guān)懷與競爭對手無異甚至還不如對手，核心客戶經(jīng)常被挖了“墻角”

學(xué)員收益：

★收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系

★學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)

★掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理

★懂得采取有效的維護(hù)行為，有效增加客戶AUM值增長率、VIP客戶保有率以及客戶轉(zhuǎn)介率;

課程特色：

◆落地性——課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用

◆針對性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

◆實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。

◆生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

課程時(shí)間：2天1晚，共15小時(shí)

授課對象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱：

第一單元：當(dāng)下大客戶營銷與維護(hù)工作到底該怎么做?

1、零售銀行大客戶營銷與維護(hù)的典型疑難解析

視頻分析：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢?”

2、大客戶理性營銷與感性營銷的典型區(qū)別

討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜?”

3、大客戶營銷最理想的兩個(gè)前提

討論：“我不需要!”客戶到底在拒絕什么?又為何而拒絕?

4、大客戶營銷與維護(hù)的核心理念——“攻心為上”

5、“攻心”的兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)

6、個(gè)金業(yè)務(wù)三類營銷角色分析——你想做哪一類?

a) “托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失

案例分析：“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件”

b) “推銷員”——與巨大的工作量成*反比的低成交率以及低客戶感知

案例分析：“傳統(tǒng)的全員營銷為何總是沒有好結(jié)果”

c) “金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴

案例分析：“面對競爭對手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”

7、如何構(gòu)建值得大客戶一生相托的金融顧問形象

a) 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

營銷情景落地路徑展示：“當(dāng)我們面對主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶”

b) 時(shí)刻以客戶利益為中心

營銷情景落地路徑展示：：“當(dāng)我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”

c) 懂得真正為客戶負(fù)責(zé)

營銷情景落地路徑展示：：“當(dāng)我們面對他行期限72天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

第二單元：客戶分析與攻心之道

討論：“我不需要專職的理財(cái)經(jīng)理”——XX國有銀行高端客戶如是說

1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“就沖你這句話，別說50萬，買200萬我都愿意”

2、客戶的理財(cái)行為分析

3、客戶信任心理分析

4、如何快速有效建立客戶信任——有效營銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力

討論：接到陌生保險(xiǎn)銷售人員的電話之后你會(huì)如何反應(yīng)?

5、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的

6、“殺死”客戶的8種行為

總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素

7、攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認(rèn)可我們

視頻分析：這么跟客戶交流之后，客戶重復(fù)購買率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高?

8、大客戶營銷與維護(hù)的兩大守則

第三單元：結(jié)果是可以設(shè)計(jì)的——大客戶營銷與維護(hù)規(guī)劃

反思：我之前的營銷維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃?

1、營銷與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬變”

2、“菜園式”規(guī)劃營銷的核心——客戶信息的收集

3、客戶潛在理財(cái)需求分析

案例分析：資深CFP的工作困惑

4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等)

案例分析：“溫州動(dòng)車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營銷業(yè)績”

5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

案例分析：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來的3億AUM增量”

6、針對他行高價(jià)值客戶的“挖墻腳”步驟與策略

案例分析：“圓夢之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”

討論：今后我會(huì)怎么做?

第四單元：大客戶客情關(guān)系深度測評

反思：CRM系統(tǒng)中，我填了客戶的哪些信息?

1、麥凱公司的客戶信息收集

視頻討論：這樣的情況下，客戶離開的概率

2、客戶信息系統(tǒng)如何決定客戶關(guān)系

3、不同客戶關(guān)系層級的忠誠度與貢獻(xiàn)度對比

4、客戶關(guān)系的四層級

工具導(dǎo)入：“牧之牌”客情關(guān)系深度檢測系統(tǒng)

小測試：隨意找出你手上的一個(gè)大客戶，來檢測你跟客戶出于怎樣的關(guān)系層級?

小組分享：為什么我的客戶誰都挖不走?

5、客戶核心信息的收集的維度

內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛好、家庭

體驗(yàn)維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢想

6、客戶核心信息收集的技巧

仿真演練：如何快速了解客戶的關(guān)鍵私人信息

第五單元：“攻心”的客戶維護(hù)策略解析

反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的?

1、客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠度

2、基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做?

3、基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做?

案例觀摩：《寫給高端客戶的一封信》、《銀保產(chǎn)品營銷失敗后》

4、如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為

5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

互動(dòng)總結(jié)：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。