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以客戶為中心客戶服務(wù)培訓(xùn)
課程課綱：
一、以客戶為中心，成就客戶
1、“以客戶為中心”還是“以員工為中心”？
2、何為“客戶為中心，成就客戶”？
3、以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)存在的*理由
4、客戶需求與客戶投訴
5、超越客戶期望
6、成就客戶也是成就企業(yè)自己
互動(dòng)：開(kāi)場(chǎng)前，讓學(xué)員們說(shuō)說(shuō)各自對(duì)“以客戶為中心”的理解，說(shuō)說(shuō)你所遭遇的印象最深刻的最好服務(wù)和最差的服務(wù)。
二、以客戶為中心的銷(xiāo)售&服務(wù)組織
1、銷(xiāo)售與Marketing在華為的定位
2、Marketing與銷(xiāo)售的區(qū)別
3、銷(xiāo)售觸角布局—以客戶為中心，客戶需求為導(dǎo)向
4、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理
5、渠道經(jīng)理角色
6、銷(xiāo)售與研發(fā)組織的合作
7、華為海外組織
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：怎么樣的銷(xiāo)售組織最有效？您認(rèn)為銷(xiāo)售組織該如何優(yōu)化？分享其他公司的銷(xiāo)售組織。
三、華為的銷(xiāo)售考核指標(biāo)
1、各部門(mén)KPI考核指標(biāo)的制定
2、Marketing的考核指標(biāo)及衡量
2、5個(gè)等級(jí)的考核
3、激勵(lì)措施
4、懲罰手段
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：如何設(shè)計(jì)KPI才更能激發(fā)銷(xiāo)售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標(biāo)是怎么樣的？
四、“以客戶為中心”的內(nèi)涵與執(zhí)行
1、以客戶為中心變成企業(yè)文化
2、以客戶為中心下各部門(mén)的職責(zé)（Marketing、銷(xiāo)售、研發(fā)、服務(wù)）
3、以客戶為中心的需求管理（Marketing、銷(xiāo)售、研發(fā)、服務(wù)各司其職）
1）Marketing：發(fā)現(xiàn)行業(yè)趨勢(shì)、客戶洞察、引導(dǎo)客戶需求規(guī)劃
2）銷(xiāo)售:面向客戶的最親近客戶的組織，收集客戶顯性和隱性需求
3）研發(fā)：和Marketing聯(lián)合挖掘發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需求;以客戶為中心洞察客戶需求并分析，遵守需求管理流程進(jìn)行管理。
4）服務(wù)：收集服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需求
4、以客戶為中心的客戶投訴管理（銷(xiāo)售研發(fā)服務(wù)各司其職）
互動(dòng)：讓學(xué)員們談?wù)勛约浩髽I(yè)如何管理客戶需求和客戶的投訴，以及其他公司的不同做法。
五、以客戶為中心的銷(xiāo)售流程
1、LTC（LeadToCash）重大變革項(xiàng)目介紹
2、高效端到端銷(xiāo)售流程的講解（從線索到回款）
3、解決方案銷(xiāo)售or產(chǎn)品銷(xiāo)售？
4、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理的配合完成客戶需求/投訴的閉環(huán)
5、卷進(jìn)財(cái)經(jīng)等職能部門(mén)，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)有效溝通密切合作
6、固化流程增多訂單提升客戶滿意度
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：如何避免研發(fā)銷(xiāo)售服務(wù)組織內(nèi)耗？說(shuō)說(shuō)你身邊怎么解決相互扯皮的部門(mén)墻問(wèn)題？
六、以客戶為中心的銷(xiāo)售方法與手段
1、以客戶為中心式的狼性銷(xiāo)售文化？
2、初次拜訪客戶該怎么做
3、客戶的分類
4、如何攻陷不友善客戶的防線
5、研究分析客戶，提升客戶關(guān)系水平
6、如果客戶直接索賄怎么辦
7、銷(xiāo)售的那幾個(gè)隱秘手段
8、如何有效防止友商的進(jìn)攻
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)演練：抽取一些學(xué)員模仿客戶拜訪。
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組研討分享：說(shuō)說(shuō)你銷(xiāo)售中所遇到的那些尷尬事
七、企業(yè)如何構(gòu)建“以客戶為中心”文化
1、讓每一位員工認(rèn)知認(rèn)可“以客戶為中心,成就客戶”
2、正確樹(shù)立企業(yè)的客戶觀——以宗教般的虔誠(chéng)對(duì)待客戶
3、基于“以客戶為中心”搭建相應(yīng)的組織
4、構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作流程(包括需求管理流程，客戶投訴流程、追溯流程等等)
5、構(gòu)建“全力以赴成就客戶”執(zhí)行力體系。
6、全方位貫徹執(zhí)行，使之沉淀成為一種企業(yè)文化
（備注：具體所講內(nèi)容的深度，以及分組演練或研討等互動(dòng)，會(huì)根據(jù)講課的總時(shí)間來(lái)靈活決定）
以客戶為中心客戶服務(wù)培訓(xùn)