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移動客訴處理技巧及法律法規(guī)課程

【課程對象】：移動客服中心服務(wù)座席代表
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
1、案例：無理的客戶與無奈的客服
2、案例：她為何為難10086服務(wù)代表
3、導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性

第一章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、  只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、  把錯誤歸咎到顧客身上
3、  做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、  完全沒反應(yīng)
5、  粗魯無禮
6、  逃避個人責(zé)任
7、  非語言排斥
8、  質(zhì)問顧客
9、  語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、移動營業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計費(fèi)問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；
6、3G無線上網(wǎng)計費(fèi)問題理智型顧客投訴處理案例；
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例；
8、關(guān)于G3品牌使用效果不如意的咨詢投訴處理案例；

第二章、客戶投訴處理之法律知識的運(yùn)用（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
（一）、有利條款
（二）、不利條款
二、《中華人民共和國合同法》
（一）、有利條款
（二）、不利條款
三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》
（一）、有利條款
（二）、不利條款
四、《電信條例》；
（一）、有利條款
（二）、不利條款
五、《中華人民共和國治安管理處罰條例》；
（一）、有利條款
（二）、不利條款

第三章、客戶投訴的法律案例分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（暫定以下案例，建議以學(xué)員的實際難題來培訓(xùn)學(xué)習(xí)）
一、客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析
法律案例分析1：營銷方案有*消費(fèi)要求，但有些客戶用不完*消費(fèi)，反過來投訴公司。
法律案例分析2：個別情況下，公司的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)會出現(xiàn)一些特殊情況，以至影響到客戶正常通信或業(yè)務(wù)使用，客戶以未提前告知，耽誤生意/工作為由，要求高額的經(jīng)濟(jì)賠償和誤工費(fèi)賠償。
法律案例分析3：針對某項業(yè)務(wù)變更或系統(tǒng)調(diào)整我公司已通過媒體進(jìn)行公告，但因客戶自身原因沒有看到，現(xiàn)客戶以未得到通知為由而進(jìn)行投訴。
法律案例分析4：客戶購買的新號碼為二次放號，但仍然有之前客戶的聯(lián)系人撥打該號，客戶為此投訴。
法律案例分析5：客戶對我公司充值規(guī)定存在疑義，不想充50元倍數(shù)或整數(shù)，想充多少充多少，就像銀行想存多少是多少。
二、客戶理由比較充分的咨詢或投訴的法律案例分析
法律案例分析6：客戶對國際資費(fèi)時時變動有異議，認(rèn)為是在沒有通知到個人的情況下有變動，對消費(fèi)者不公平，表示通過法律途徑追究我們的責(zé)任。
法律案例分析7：在客戶投訴中經(jīng)常會遇到客戶要求書面道歉,或?qū)⑼对V處理結(jié)果以書面方式向其提供,此問題法律上是否有規(guī)定?
法律案例分析8：有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù)，公司營業(yè)前臺無法辯別真?zhèn)?，引起法律糾紛。
法律案例分析9：因營業(yè)員未認(rèn)真審核客戶身份,或未嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶話單泄漏，公司是否侵犯了客戶的隱私權(quán)？客戶以此為由要求精神損害賠償是否有依據(jù)？
法律案例分析10： 關(guān)于客戶致電10086被強(qiáng)制錄音的問題。

課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影

【主講老師---陳毓慧老師資歷】：
國家營銷師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營銷專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)EMBA研修班、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師
中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時代光華、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師

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