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如何提升客戶服務(wù)技能

模塊一 服務(wù)心態(tài)篇
服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)
服務(wù)職業(yè)定位
職業(yè)心態(tài)認(rèn)知
企業(yè)與員工的本質(zhì)
優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)
• 服務(wù)心態(tài)
第一：主動(dòng)服務(wù)
第二：微笑服務(wù)
第三：快樂(lè)心態(tài)
第四：感恩心態(tài)
第五：以客為尊
什么是服務(wù)素養(yǎng)
優(yōu)秀窗口服務(wù)人員的關(guān)鍵特質(zhì)
打造職業(yè)人的敬業(yè)精神
提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作
四大服務(wù)職業(yè)心態(tài)修煉
建立主動(dòng)“心”
培養(yǎng)責(zé)任“感”
形成團(tuán)隊(duì)“氣”
引動(dòng)求變“意”
“應(yīng)付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長(zhǎng)的障礙
有責(zé)任才有價(jià)值
案例：“工作太繁重，在這樣的工作下，日復(fù)一日的工作已經(jīng)讓我麻木了”
點(diǎn)評(píng)： 都說(shuō)“服務(wù)不是人做的，是人才做的”，舊有的觀念、負(fù)面的情緒和抱怨是阻礙成長(zhǎng)的重要障礙。正確克服服務(wù)的困難點(diǎn)及惰性，有時(shí)只是一念之間，持續(xù)堅(jiān)持才能贏得快樂(lè)工作的優(yōu)秀習(xí)慣。

模塊二 服務(wù)理念篇
服務(wù)現(xiàn)狀及背景分析
服務(wù)面臨的“挑戰(zhàn)”及“拐點(diǎn)”
行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析與解讀
何謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
• 客戶服務(wù)理念——客戶滿意
客戶滿意是如何產(chǎn)生
客戶滿意的意義
客戶滿意與客戶期望值
客戶期望值管理步驟
強(qiáng)化訓(xùn)練：令客戶滿意的回應(yīng)
案例：“很多員工總是抱怨我已經(jīng)做得很好了，客戶還不能理解”
點(diǎn)評(píng)：?jiǎn)T工沒(méi)有具備客戶滿意觀念，沒(méi)有學(xué)會(huì)換位思考，其實(shí)服務(wù)不是你說(shuō)的多好，而是客戶感覺(jué)有多好。服務(wù)是一種感知度，客戶感知不是你說(shuō)了算，而是客戶說(shuō)了算。

客戶服務(wù)理念——客戶價(jià)值
以客戶為中心的邏輯推導(dǎo)
深化“客戶價(jià)值”的理解
客戶價(jià)值的深入分析
關(guān)注客戶心理需求
• 客戶服務(wù)理念——真理瞬間
什么叫真理瞬間：真理瞬間與“內(nèi)質(zhì)外形”
真理瞬間的核心：服務(wù)在于細(xì)節(jié)，服務(wù)精細(xì)化
創(chuàng)造真理瞬間的兩大方法：標(biāo)準(zhǔn)化與職業(yè)化
話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練：“一字千金”
• 客戶服務(wù)理念——抱怨是金
客戶為什么會(huì)抱怨
抱怨客戶的反應(yīng)
抱怨的價(jià)值
客戶抱怨處理機(jī)制和方法
場(chǎng)景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)
案例：面對(duì)著客戶抱怨時(shí)候，無(wú)法控制住自己情緒，認(rèn)為客戶抱怨就是來(lái)找麻煩的，爾后就會(huì)和客戶斗氣。
點(diǎn)評(píng)：?jiǎn)T工沒(méi)有具備“抱怨是金”的意識(shí)，缺乏對(duì)客戶抱怨與投訴正確的認(rèn)識(shí)，而一直在給自己找“毒藥”，建立正確的認(rèn)知，轉(zhuǎn)變思維觀念是關(guān)鍵。

模塊三 服務(wù)技能篇
• 客戶情感溝通技巧
什么是溝通？
溝通的定義
溝通常見(jiàn)障礙
溝通的途徑和原則
體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析
踐行“以客戶為中心”的溝通原則
不同類型客戶的溝通技巧
客戶情感溝通四部曲
表達(dá)服務(wù)意愿（場(chǎng)景案例教學(xué)）
應(yīng)用同理心（場(chǎng)景案例教學(xué)）
表示承擔(dān)責(zé)任（場(chǎng)景案例教學(xué)）
回應(yīng)客戶需求（場(chǎng)景案例教學(xué)）
溝通典型話術(shù)訓(xùn)練

常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
讓客戶感覺(jué)舒服的表達(dá)
常用同理心的用語(yǔ)
改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
• 稱呼用語(yǔ)
服務(wù)人員“五要”和“四不講”
服務(wù)用語(yǔ)“十四字”
教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語(yǔ)
客戶投訴處理技巧
客戶抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶的內(nèi)心分析
投訴客戶的類型
客戶投訴處理六部曲
第一步：受理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步：掌握顧客類型
第四步：溝通技巧
第五步：領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)和需求（確認(rèn)事實(shí)）
第六步：解決問(wèn)題
分析與解決問(wèn)題之道
客戶問(wèn)題的類型
問(wèn)題的發(fā)展和變化

客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽(tīng)客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]
步驟3:分析客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟4:歸納客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟5:澄清真正問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟6:確認(rèn)客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應(yīng)對(duì)（營(yíng)業(yè)場(chǎng)景案例教學(xué)）
難纏客戶的應(yīng)對(duì)處理
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對(duì)事不對(duì)人
給他一個(gè)理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對(duì)
典型情景案例分析和總結(jié)
情緒壓力管理及舒緩
什么是情緒？
負(fù)面情緒帶來(lái)的傷害
情緒的“鐘擺效應(yīng)”…… 
身心放松的技巧
呼叫中心情緒管理技巧
處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲” 
典型工作情景情緒管理分析
體驗(yàn)活動(dòng)：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓(xùn)練（TA）
同理心訓(xùn)練（empathy）
壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
做情緒的主人——情緒管理的方法
互動(dòng)活動(dòng)：個(gè)人壓力管理行動(dòng)計(jì)劃

模塊四 服務(wù)禮儀篇
什么是服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的定義
服務(wù)禮儀的原則
服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升

服務(wù)形象提升——塑造星級(jí)品牌形象
• 儀表規(guī)范
品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三
配飾的顏色搭配與禁忌
職場(chǎng)著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
• 面容規(guī)范
品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）
微笑在服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用與禁忌
基本的化妝技巧
色彩服務(wù)搭配技巧學(xué)習(xí)
• 儀態(tài)規(guī)范
品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范及適用場(chǎng)合
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
在走廊中見(jiàn)到客戶時(shí)
手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
引導(dǎo)禮：“您好！這邊請(qǐng)！”
指引禮：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”
示座禮：“您好！請(qǐng)坐！
了解你的身體語(yǔ)言知識(shí)
身體語(yǔ)言的辨識(shí)
不同場(chǎng)景下的身體語(yǔ)言切換
常用手語(yǔ)

常見(jiàn)禮儀——人際交往的藝術(shù)
• 電話禮儀
電話那端優(yōu)美的聲音
接聽(tīng)電話禮儀
呼出電話禮儀
結(jié)束電話禮儀
特殊情況時(shí)
電話禮儀禁忌事項(xiàng)
電話溝通中的話術(shù)
• 拜訪禮儀
拜訪前的預(yù)約
拜訪前的準(zhǔn)備
資料準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備
拜訪的基本禮節(jié)和注意事項(xiàng)
• 握手禮儀
握手的起源及其他風(fēng)俗
握手的時(shí)間、距離、三種形式
握手“五到”、六句口訣
握手的禁忌
案例模擬
• 名片禮儀
如何遞接名片或證件
遞接資料、簽收文件時(shí)
禁忌事項(xiàng)
場(chǎng)景案例模擬
• 同行禮儀
如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)？
上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后？
進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)？
• 座次禮儀
開(kāi)會(huì)時(shí)如何安排位置（相對(duì)式、并列式、自由式）
合影時(shí)的位次安排
談判或簽字儀式的座次安排
工作餐時(shí)的座次
乘坐轎車時(shí)上座在哪里？
場(chǎng)景演練與糾錯(cuò)
• 交談禮儀
見(jiàn)面之初寒暄話題的選擇
交談應(yīng)對(duì)技巧
交談中的目光注視
通過(guò)傾聽(tīng)控制談話場(chǎng)面
選擇人走進(jìn)他人內(nèi)心的話題
告辭不是再見(jiàn)那么簡(jiǎn)單
綜合應(yīng)用情景演練點(diǎn)評(píng)
• 餐桌禮儀
如何點(diǎn)菜
無(wú)酒不成席，敬酒的藝術(shù)
正式祝酒詞
特殊場(chǎng)景
餐桌上的不雅儀態(tài)
餐具使用的禁忌
場(chǎng)景模擬演練
• 接待禮儀
一般客戶接待（服務(wù)6步曲）
領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待
VIP/貴賓參觀訪問(wèn)接待
新聞媒體、特殊人群接待
神秘人/暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧
• 接待禮儀
禮儀隊(duì)組建及強(qiáng)化訓(xùn)練
迎賓員特訓(xùn)
引導(dǎo)員特訓(xùn)
會(huì)議室接待員特訓(xùn)
禮儀展示表演特訓(xùn)
老師現(xiàn)場(chǎng)指正
現(xiàn)場(chǎng)拍攝錄像，觀看錄像指正
匯報(bào)講解訓(xùn)練
匯報(bào)詞撰寫規(guī)范
匯報(bào)詞內(nèi)容規(guī)范
匯報(bào)時(shí)的形體規(guī)范
匯報(bào)時(shí)的微笑和眼神
匯報(bào)時(shí)的手勢(shì)規(guī)范
匯報(bào)時(shí)的語(yǔ)音規(guī)范
匯報(bào)時(shí)應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問(wèn)等）

講解員語(yǔ)音訓(xùn)練——語(yǔ)言基本功訓(xùn)練
發(fā)聲練習(xí)：目的：活動(dòng)發(fā)音器官
呼吸練習(xí)：目的：鍛煉呼吸控制能力和呼吸方法的正確。數(shù)數(shù)練習(xí)
四聲練習(xí)：
兒化練習(xí)：
變調(diào)練習(xí)：
講解員語(yǔ)音訓(xùn)練——語(yǔ)言練習(xí)
長(zhǎng)句練習(xí)
不同聲韻的四聲練習(xí)
逆序組合訓(xùn)練
繞口令訓(xùn)練
辨讀練習(xí)
唇音練習(xí)
舌尖音練習(xí)
輕聲兒化音練習(xí)
朗誦訓(xùn)練
繞口令訓(xùn)練

根據(jù)講解詞或匯報(bào)稿進(jìn)行一對(duì)一糾正特訓(xùn)
迎檢點(diǎn)路線規(guī)劃和優(yōu)化
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地講解路線設(shè)計(jì)
講解時(shí)兩大系統(tǒng)強(qiáng)化訓(xùn)練
視覺(jué)系統(tǒng)：肢體、表情、目光
聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)感
現(xiàn)場(chǎng)彩排模擬演練
領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收細(xì)節(jié)糾正
服務(wù)競(jìng)賽禮儀展示輔導(dǎo)
賽事走場(chǎng)要領(lǐng)
選手走場(chǎng)訓(xùn)練 
眼神交流訓(xùn)練 
麥克風(fēng)使用訓(xùn)練 
上場(chǎng)問(wèn)好訓(xùn)練 
手勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練 
出入賽場(chǎng)準(zhǔn)備區(qū)禮儀訓(xùn)練 
參加抽簽的禮儀及技巧訓(xùn)練 
答辯禮儀與答辯技巧及訓(xùn)練 
演示禮儀與演示技巧 
聽(tīng)控制鈴聲訓(xùn)練 
模擬參賽中的燈光、溫度、攝影體驗(yàn) 
臨場(chǎng)發(fā)揮技巧
良好的心理素質(zhì)則是臨場(chǎng)發(fā)揮的重要保證 
賽前自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、情緒調(diào)整 
現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)模式冷靜是臨場(chǎng)發(fā)揮的關(guān)鍵 
現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)模式及技巧訓(xùn)練 
激勵(lì)式、感恩式、幽默式訓(xùn)練 
應(yīng)變思維訓(xùn)練（發(fā)散性思維、急轉(zhuǎn)彎式思維訓(xùn)練） 
直接答復(fù) 曲線答復(fù) 延遲答復(fù)訓(xùn)練

如何獲得主持人支持？
如何巧妙利用主持人的語(yǔ)言、信號(hào)提示？
禮儀展示編排與指導(dǎo)
禮儀展示動(dòng)作規(guī)范
隊(duì)列組合
創(chuàng)意設(shè)計(jì)
服務(wù)情景設(shè)計(jì)
對(duì)白及音樂(lè)選編
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
六大服務(wù)準(zhǔn)則
客戶體驗(yàn)制
首問(wèn)責(zé)任制
全程引導(dǎo)制
一次告知制
限時(shí)辦結(jié)制
全面體驗(yàn)制
營(yíng)業(yè)廳兩會(huì)三制
班前會(huì)
班后會(huì)
巡查制
督導(dǎo)制
交接班制
營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理
目視管理
準(zhǔn)軍事化物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受）
標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)規(guī)范及訓(xùn)練

如何主持晨會(huì)（教官風(fēng)范）
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)如何體現(xiàn)軍事嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
晨會(huì)規(guī)范八部曲
晨會(huì)流程指導(dǎo)示范
營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化崗位流程規(guī)范
營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
門口迎賓場(chǎng)景禮儀
客戶的分流與引導(dǎo)
引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)
引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)
引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀
引導(dǎo)員的關(guān)愛(ài)服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范
門口送客行為規(guī)范與應(yīng)答

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻：
客戶到柜臺(tái)前的迎接禮儀
• 示坐禮儀
客戶資料遞接禮儀
客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀
客戶離開(kāi)柜臺(tái)歡送禮儀
暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范
“辦一按二招呼三”服務(wù)原則
“先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范
“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范
大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范
營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻：
收費(fèi)內(nèi)容：業(yè)務(wù)收費(fèi)類型
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范收費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練
客戶接待禮儀
核對(duì)客戶信息禮儀
告知客戶信息禮儀
唱收唱找禮儀
雙手遞接禮儀

營(yíng)業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)規(guī)范及流程演練
受理流程：接待、受理咨詢、問(wèn)題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練：
宣傳資料使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范
便民服務(wù)規(guī)范
其他服務(wù)規(guī)范
應(yīng)急事件處理規(guī)范
無(wú)理取鬧客戶
聾啞人
新聞?dòng)浾?br /> 雨雪天氣
繳費(fèi)高峰
系統(tǒng)故障等
其他應(yīng)急事件

呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范流程
呼叫中心接入電話服務(wù)規(guī)范
業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
查詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
咨詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
報(bào)修受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
呼叫中心外撥電話服務(wù)規(guī)范
業(yè)務(wù)受理回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶咨詢/建議回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶投訴舉報(bào)回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理回訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶滿意度調(diào)查：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
呼叫中心常見(jiàn)電話應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練
遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時(shí)
話務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶意思時(shí)
遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時(shí)
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
遇到騷擾電話時(shí)
遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時(shí)
遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
遇到客戶投訴話務(wù)員工作出差錯(cuò)時(shí)
為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后…… 

如何提升客戶服務(wù)技能